500 советов секретарю
Шрифт:
Если вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклоняйтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени для вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Не пытайтесь собраться с мыслями и настроиться на выигрыш. Возможно, звонящий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. Воспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.
Что следует и чего не следует говорить. « Слово не воробей, поймают – вылетишь», – шутят на телевидении. Но и секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Предлагаем руководствоваться
Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.
Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:
1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;
2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;
3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;
4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.
Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.
Особенности междугородних телефонных переговоров
Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.
Ситуация № 1. Вы (секретарь) звоните на фирму с целью назначить дату и время переговоров.
Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма „Black&White“? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы „Риан-М“ Цветикова. Могу ли я поговорить с г. Блэком?»
Фирма: «Г-н Блэк сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Уайт. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»
Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Блэку перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка.»
Это пример правильного построения телефонного разговора.
Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного разговора.
Секретарь: «Вам звонят из фирмы „Риан-М“. Можно попросить г. Блэка?»
Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»
Секретарь: «А где г. Блэк? Когда он будет?»
Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Блэку?»
Секретарь: «Я перезвоню через два
И ВСЕ!!!
Наиболее часто при телефонных переговорах встречаются следующие ошибки:
1) переоценка собственного знания иностранного языка. Разговор начинается с нескольких заученных фраз, а затем знания языка не хватает, делается попытка перейти на русский язык – и темп разговора утерян! Учтите, что по телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как вы не видите собеседника и не можете реагировать на его мимику и жесты;
2) часто в ответ на входящий звонок первая наша фраза звучит так: «Слушаю!», или «Да?», или «Алло!», или даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это „Риан-М“. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;
3) при нашем звонке на фирму наша первая фраза иногда звучит так: «Это кто у телефона?» Это невежливо;
4) Вместо «можно ли попросить к телефону г. Блэк?» звучит фраза: «Г-н Блэк на работе?» Но еще хуже звучит (в случае отсутствия г. Блэк): «А где он?»;
5) по телефону спрашивают вашего шефа. Неправильный ответ «нет его». Правильно: «К сожалению, он сейчас отсутствует». (Не надо объяснять, что с ним – заболел, в командировке, домой ушел, на совещании и т. п.) «Можно ли ему что-то передать? Могу ли я быть чем-то вам полезна? Если вам удобно, вы могли бы перезвонить через такое-то время?» (в том случае, если вы точно знаете, что в это время шеф будет на месте).
ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: краткость, четкость мысли, точность подбора слов, заранее продуманный текст сообщения, предельная вежливость. Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «мне поручено…», а затем изложить суть вопроса.
Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.
Если вы что-то недопоняли, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!
Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда ваш партнер сам рекомендует вам в любом случае звонить по мобильному телефону.
И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.
Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» – в этом парадокс телефона
Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им. В любом случае будьте предельно вежливы со всеми.
3. Деловые приемы