Активные продажи
Шрифт:
Они спрашивали разрешения установить большой, действительно большой плакат похожего содержания. Причем в момент разговора представители общественной организации показывали фотографию такого плаката и места, где он уже был установлен. На фотографии было видно, что плакат портит вид, загораживает солнце и вообще выглядит довольно неказисто. Но… Около 30 % согласившихся в первый раз шли навстречу и на этот раз! Во вторую половину американского городка сразу приходили представители второй организации с плакатищем-уродом. И сколько жителей, как вам кажется, соглашались разместить его? Конечно, никто.
Каков же психологический смысл такого поведения людей? Люди, поступая
7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)
Менеджер: Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней? Клиент: Ну давайте… М. проводит презентацию (бла-бла-бла).
Самое время показать себя как гения презентации, но об этом — позже.
Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, настает время задать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие купить — как максимальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором — промежуточный результат и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник сказал „да“, осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий (да благословит вас Господь).
Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? (Ну, это уж вы у себя спросите.) В нашем случае целью презентации было увеличение заинтересованности до такой степени, чтобы у финансиста возникло желание представить торгового представителя генеральному директору.
8. Вопрос о согласии
Менеджер: Я так полагаю, вы будете обсуждать это с генеральным директором. Могу ли я участвовать в этом обсуждении? Клиент: Нет, думаю, не стоит.
Если клиент говорит „нет“, у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И ваша задача не опускать руки, не принимать „нет“ клиента за его последнее слово, но попытаться выяснить причину. Как? Все так же задавая вопросы. Задайте в опрос-объяснение. К этому времени у вас, я полагаю, уже наладился определенный контакт с клиентом, что позволяет вести беседу далее. Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда шире продажи. Если это не так, то у вас нет контакта. Итак, спросите у клиента, что ему мешает принять положительное решение.
9. Вопрос-объяснение
Менеджер: Позвольте спросить — почему?
Варианты вопросов:
Да…
Я могу чем-то помешать?
Вам что-то не нравится?
А при каких условиях это было бы возможно?
Клиент: Просто я хочу подумать сам.
Существует много форм вопроса-объяснения. Самая резкая начинается со слова «почему». Мне иногда на тренингах задают вопрос: "А разве можно спрашивать у клиента "почему?". Ведь клиент может обидеться, сказать "это не ваше дело". На это я отвечаю: если он действительно так реагирует на слово «почему», значит, ваш контакт с ним еще непрочен и вы слишком рано стали задавать вопрос о согласии. Вернитесь на более ранние стадии цикла продаж и попытайтесь понять, что там было не правильно.
В более простом варианте вы можете спросить, что не устраивает клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраивать. Нейтральным является вопрос "А с чем это связано?". Здесь уж клиенту не отвертеться. Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того, в тот момент, когда клиент обнажает причину своего несогласия, он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю "переделать предложение", а не продукт. Все в ваших руках.
После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.
10. Суммирующий вопрос-мнение
Менеджер: Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество) — и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?
Клиент: В принципе все хорошо, но необходимо время, чтобы все обдумать.
Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку- Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.
Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, мы чувствуем некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом, направленным на поиск ориентиров. Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.
Другими словами, клиент не желает делиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.
Вопрос, направленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.
11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров
Негативная форма
Менеджер: Ваши сомнения связаны с… (преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится, к примеру долговечность нашей продукции)?