Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Шрифт:
Всегда профессионально относиться к каждому клиенту.
Отвечать за быстрое осуществление постпродажных административных процедур и поставки.
Представлять автодилерский центр и автомобильную промышленность в профессиональной манере.
Обслуживание
В этом автодилерском центре профессионалы сервиса будут всегда:
Считать себя лично обязанными каждому клиенту.
Выполнять высококачественные обслуживание и ремонт по справедливым и конкурентоспособным ценам.
Нанимать обученных и квалифицированных механиков.
Представлять специфицированный счет
Когда необходимо, рекомендовать корректирующее и регламентное обслуживание, объясняя клиенту, которое из них исправит существующие проблемы и которые необходимы для предупредительное обслуживания.
Предоставлять каждому клиенту оценку работ, которые будут выполнены, по запросу или согласно закону.
Сделать доступными копии любых гарантий, покрывающих запчасти или услуги.
Получать предварительное разрешение для всей выполняемой работы.
Уведомлять клиента, если назначенные сроки не могут быть соблюдены.
Вести учет обслуживания клиентов как требуется по закону.
Осуществлять разумную заботу о собственности клиента во время ее нахождения в распоряжении техцентра.
Поддерживать систему быстрых ответов на жалобы клиентов.
Поддерживать самые высокие стандарты сервиса в профессии.
Из числа постоянных недорогих информационно-рекламных и PR-мероприятий, обеспечивающих стабильную информированность возможных клиентов о товарах и услугах фирмы, чаще всего используют следующие.
Весьма важным считают применение эмблемы фирмы. Крупные, хорошо заметные значки носят сотрудники, контактирующие с клиентами. Эмблему изготавливают в виде значков, кукол или настольных украшений, размещают на всех рекламных и PR-продуктах, бланках, конвертах, визитных карточках, сувенирах (пакетах, сувенирных тапочках, майках, кепках).
Периодическое участие в популярных телепрограммах и радиопрограммах.
Статьи, интервью в печатных изданиях:
♦ с покупателем, которому быстро устранили дефект по гарантии, – статья, разумеется, оплаченная, а дефект – незначительный, чтобы не бросать тень на марку автомобиля, а лишь подчеркнуть оперативность, качество обслуживания и наличие любых запчастей;
♦ с известным в молодежной среде человеком на тему о событиях с ним и автомобилем, с привязкой к услугам фирмы;
♦ с автомобилистом, ездившим в любое незначительное путешествие на автомобиле, купленном у фирмы;
♦ с руководителем фирмы, приуроченное к какому-либо событию, с рассказом об услугах фирмы;
♦ с известным в городе человеком, обслуживающим автомобиль у фирмы. Ключ статьи: “Я доверяю только этой фирме”.
Содержание техники и спортсмена, участвующих в соревнованиях по автоспорту типа “гонки на выживание” – соревнования бывают несколько раз в год, и появление в новостях фотографии спортсмена с маркой фирмы – уже достаточный эффект.
Сообщения о благотворительных акциях фирмы.
Обеспечение стабильной недорогой справочной информации о товарах, услугах и ценах путем постоянных публикаций в различных изданиях и по местному радио.
Клиентам выдаются сувениры (стоимость которых включена в стоимость услуг или накладные расходы), способствующие
Пластиковые пакеты с названием фирмы и фото автомобиля– в них вкладывают:
♦ документацию, передаваемую покупателям автомобилей;
♦ запасные части и принадлежности, приобретенные покупателями в магазинах и торговых секциях;
♦ демонтированные при ремонте запасные части.
Кепки-бейсболки с изображением названия фирмы и автомобиля, их вручают:
♦ покупателям автомобилей;
♦ клиентам сервиса;
♦ гостям на презентациях и других мероприятиях.
Рамки регистрационных номеров с названием фирмы.
Брелки с названием фирмы и рисунком автомобиля – их вручают с ключами при покупке автомобиля.
Пластиковые пакеты, бейсболки, брелки, а также майки, футболки, ветровки, одноразовые пластиковые плащи-дождевики и другие недорогие вещи с эмблемой и рекламой можно также продавать в магазинах и секциях запчастей, а также сдавать оптом для реализации продавцами предприятий розничной торговли и рынков.
В наших условиях целесообразны также следующие меры:
♦ добиться установки стандартных сервисных знаков “6.4” и “6.5” “Техобслуживание автомобилей” и “Мойка” на подъезде ко всем СТО фирмы с обоих сторон улиц;
♦ раз или два в год изготавливать и распространять на коллективных автостоянках, в ГСК, на уличных автостоянках, в местах прохождения техосмотра и регистрации машин небольшие листовки с коротким текстом, например: “Когда захотите купить новую машину или обратиться в сервис – вспомните о нас!” – и реквизиты фирмы.
Человеческая память работает по схеме: восприятие (короткая память) – обработка информации (оперативная память) – решение (долговременная память). Если в долговременную память потребителей занесено мнение “автосервис – это дорого”, то удаление его оттуда потребует основательных усилий ремонтных фирм. Это сравнимо с атакой на убеждения потребителя, сложившиеся на основании его собственного опыта. А ведь некоторые люди вообще не склонны менять убеждения, так как их мышление не гибко. Рекламные объявления в прессе затрагивают лишь кратковременную память и должны множество раз попасть на глаза человеку, прежде чем суть их, если она вообще интересна потребителю, проникнет в долговременную память и будет руководить его действиями. Именно поэтому более продуктивной считают адресную рекламу, попадающую в руки возможному потребителю, – письма и листовки, высылаемые по почте, раздаваемые на массовых мероприятиях и т. п. Например, широко распространено вкладывание листовок и проспектов под щетки стеклоочистителей. Целесообразным временем распространения считают часы после окончания рабочего дня и до окончания мероприятий в центрах досуга, т. е. примерно с 18 до 22 ч. В эти часы автомобили стоят на стоянках у торговых центров, центров досуга, спортивных центров. В Европе не принято сорить и сбрасывать такие листовки на землю, водители поневоле кладут их в машину, а потом, возможно, и просматривают.