E-commerce. Как завоевать клиента и не потерять деньги
Шрифт:
Итак, общий принцип заработка в интернете слабо отличается от принципов заработка в реальном мире. Мы что-то кому-то продаём. Что конкретно продаём – товары или услуги, реальный или виртуальный способ сделать свою жизнь лучше – не суть важно. В любом случае мы с вами в рамках этой книги будем говорить об электронной коммерции. Кстати, частая ошибка – употреблять термин «интернет-торговля», имея в виду ведение коммерческой деятельности в интернете. Можете не соглашаться, но поверьте, это факт: если вы ведёте коммерческую деятельность, то в вашей
Электронная коммерция весьма многолика. Бывают интернет-магазины (с ними вы точно сталкивались), бывают банковские системы, бывают системы, предназначенные для взаимодействия бизнес-партнёров (так называемые B2B-площадки и маркетплейсы). Так что примеры, которые будут приводиться в тексте, не всегда будут ограничиваться традиционной В2С-торговлей.
Да, хочется повториться и напомнить: книга в первую очередь адресована людям, далёким от технологических особенностей производства сайтов, то есть реальным бизнесменам, тем, кто принимает решения. Автор намеренно не говорит «далёким от веб-технологий», потому что нельзя быть далёким от веб-технологий в мире, в котором ежегодно продаётся (не говоря уже об обычных персональных компьютерах) полтора миллиарда [8] одних только смартфонов – устройств, главная функция которых – быть соединёнными с глобальной сетью и предоставлять своему владельцу сервисы этой сети. Так что можно быть вполне уверенным в том, что вы не раз и не два сталкивались с различными вариантами использования веб-технологий. И, что важно для нашего контекста, автор твёрдо убеждён, что далеко не всякий сеанс использования этих самых веб-технологий оставил у вас приятные воспоминания.
8
По итогам всего 2017 года объем рынка возрос на 2,7 %, превысив 1,5 млрд штук (по данным Gartner).
Давайте попробуем разобраться, почему это происходит, как не допустить подобного в своём бизнесе и как дать ему новые возможности, которые, вполне вероятно, до этого не приходили вам в голову. Но перед этим – простите – ещё немного установочной зауми, без которой будет трудно оперировать общепринятыми англоязычными терминами.
Относительно недавно в веб-индустрии родился термин customer experience, сокращенно СХ. Его часто (и ошибочно) употребляют вместо и вместе с внешне похожим термином user experience (UX), который, в свою очередь, часто упоминают рядом с термином user interface (UI). Нередко так и пишут, особенно когда ищут дизайнера: «Открыта вакансия UI/UX-дизайнера». Это, кстати, тоже ошибка:)Всё-всё, сейчас объясню по-простому.
UI –
UX – это ВЕСЬ опыт, который мы получаем при работе с системой. Да, он включает в себя и взаимодействие с интерфейсом, но при этом само понятие гораздо шире. UX – это про ответ на вопрос, «насколько я остался доволен взаимодействием с системой». Вы не поверите, но удобное расположение кнопок управления климатической системой в автомобиле – это тоже пользовательский опыт, и, скорее всего, в данном конкретном примере успешный. Не зря же автопроизводители годами дорабатывают и улучшают салоны своих автомобилей с точки зрения эргономики [10] . Если говорить об информационных технологиях, пользовательский опыт может (а иногда и должен) включать в себя использование нескольких каналов для получения информации, например общение с оператором контактного центра или получение СМС или электронных писем при наступлении определенных событий и переход из этих писем на сайт и т. п.
CX – это, напомню, customer experience. По своей сути это тот же пользовательский опыт, но применительно к электронной коммерции. Почему его тогда выделяют в отдельное понятие? Очень просто: потому что customer, то бишь клиент, – это покупатель, а покупатели имеют два важнейших отличия от других категорий пользователей:
1. У покупателя есть деньги, которые он может потратить (ну, в теории) на предлагаемые нами товары или услуги.
2. Покупатель априори не мотивирован купить именно у нас и запросто может через пару секунд уйти в «Одноклассники» котиков разглядывать.
9
Автор готов порекомендовать годную литературу, если у кого-то из читателей возникнет интерес к теме. Дочитайте до конца, там будет недлинный список.
10
Эргономика – это практическая дисциплина, посвящённая удобству использования предметов и механизмов человеком. Эргономика – это про учёт анатомических особенностей и расположение органов управления различными функциями по важности и другим факторам. Применительно к нашей теме она нас не очень интересует.
Конец ознакомительного фрагмента.