Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи
Шрифт:
После долгого разговора на личные темы клиент, продолжая дружелюбно с вами беседовать, проведет вас до дверей, затем вернется в свой кабинет и уже никогда с вами не встретится, пропадет на “трехлетней конференции”. Это совсем не означает, что вы ему неприятны. Он очень хорошо к вам относится. Но он потерял целый час, а человек он занятой и не может тратить время на пустую болтовню, из которой ничего не следует.
Чтобы ваши отношения с клиентом были продуктивными, вы должны задавать и профессиональные вопросы, С их помощью попробуйте определить текущую ситуацию клиента в той сфере, в которой вы можете найти применение своему товару или услуге. Лучше всего задавать открытые
Задавая профессиональные вопросы, вы поможете клиенту лучше разобраться в своей ситуации и провести ее тщательный анализ. Вы поможете ему найти все аргументы за и против товара, которым он сейчас пользуется, и сравнить с тем, который вы ему предлагаете. Если есть такие аспекты, которыми он не доволен, благодаря вашим вопросам он может их осознать. Задавая вопросы, касающиеся его работы, вы становитесь консультантом вашего клиента. Это даст ему понять, что вы пришли помочь ему решить какую-то определенную проблему или достичь какой-то цели. Если вы задаете соответствующие вопросы, непосредственно касающиеся ситуации клиента, и внимательно слушаете ответы, то вы не только приобретете его доверие, но также и профессионально ответите на вопрос “Что я с этого буду иметь?”.
Соотношение Профессиональных и личных вопросов
Нужная пропорция профессиональных и личных вопросов составляет приблизительно два к одному. Вначале преобладают личные вопросы Затем вы постепенно переходите к профессиональным, от общих к частным. Начинать нужно так: “Каковы ваши обязанности на данный момент?”, а затем надо спросить: “Что вы думаете о результатах, которых вы достигли?”
Лучшие продавцы используют прием так называемой позитивной поддержки. Это значит, что они не позволяют себе делать какие-то оценки. Ничего из того, что клиент скажет, не оценивается ими и не критикуется. Они постоянно поддерживают клиента, оставаясь при этом нейтральными. Позволяют клиенту говорить о чем угодно, но не соглашаются и не возражают ему. Они не оживляют такой беседы, но и не прерывают ее.
Хороший продавец тщательно избегает эмоционально окрашенных или противоречивых тем, таких как политика, религия, интимная жизнь. Если клиент затрагивает одну из этих тем, профессиональный продавец слушает, принимает все во внимание и высказывается неопределенно. Например, если клиент скажет: “Эти кретины в Вашингтоне снова развалят всю экономику!”, вы можете ответить: “Неизвестно, на что они еще способны”.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
Если вы способны четко определить проблему, которую может решить ваш товар или услуга, то у вас в руках ключ к успеху. Существует два вида вопросов, с помощью которых вы можете определить проблему и убедить клиента, что она очень серьезна и требует решения. Это вопросы о ситуации и ее значении для клиента.
Вопросы, касающиеся ситуации клиента
На основании таких дополнительных вопросов вы можете точно определить, чем ваш клиент до сих пор пользовался, с какой целью и каковы возможные недостатки этого товара. Иногда люди очень неохотно признают, что их ситуация далека от идеальной. Они говорят: “До сих пор мы не задумывались, но охотно посмотрим, каковы наши шансы на будущее” или “Мы на самом деле довольны нашим поставщиком, но хотим побеседовать и с теми, у кого есть другие предложения, чтобы быть в курсе”.
На это вы можете ответить: “Ваши поставщики — фирма очень хорошая, много лет работающая на рынке, у них хорошие товары. Но именно то, что отличает наше предложение от предложения фирмы X, склонило многих лучших ее клиентов на то, чтобы воспользоваться нашими услугами. Позвольте мне объяснить, что я имею в виду”.
Затем представьте лучшее из того, что в данной ситуации может предложить ваша фирма. Как только вы это сделаете, снова задавайте клиенту вопросы, чтобы получить как можно больше информации о том, чем он в данный момент занимается и какие у него планы в той сфере, где можно эффективно применить ваш товар.
В чем заключается главная проблема фирмы? Каковы ее частные проблемы? Если есть какая-то определенная сфера, в которой клиент хотел бы что-то изменить, то как он хотел бы это сделать?
Вопросы о значении ситуации для клиента
Другой тип вопросов, которые следует задавать в процессе продажи, — это вопросы о значении сложившейся ситуации для клиента. Если потенциальный клиент скажет, что у него проблемы со станком или с работой предприятия, вы должны задать ему следующие вопросы:
Какое это имеет для вас значение? Сколько это стоит?
Скольких лиц в фирме, кроме вас, касается эта ситуация? Как велики убытки из-за простоев в производстве, связанных с неисправностью станка?
Представление решения
На третьем этапе процесса продажи представляется решение выявленной проблемы. Эта фаза является основой всей презентации товара. Ее течение пройдет намного легче, если на этапе выявления проблемы удастся поставить правильный диагноз существующих трудностей. В ходе презентации вы должны продемонстрировать потенциальному клиенту, как ваш товар или услуга могут за разумную цену решить его проблему. Объясните покупателю, что он может быстрее достичь своей цели, если воспользуется именно вашим товаром.
Покажите ему, как работает ваша продукция. Этим вы ответите на ключевой вопрос клиента: “Что я получаю?” Оптимальным вариантом будет такой, когда всю презентацию вы сосредоточите на вопросе: “Что я с этого буду иметь?”
Обратите внимание на то, чтобы фазы процесса продажи шли одна за другой в соответствующем порядке. Сначала установите с клиентом хорошие отношения, задавая ему личные вопросы о его профессиональном статусе. Затем перейдите к определению проблемы. С этой целью задавайте ему вопросы-зацепки и определите существующие аспекты или значение выявленной проблемы. Если у вас и у клиента будет полное понимание того, что есть проблема, которую нужно решить, предложите варианты ее решения.
И только после окончания третьей фазы вы должны начать обсуждение цены.
ПРОЦЕСС КУПЛИ
Так же как вы проводите эксклюзивный процесс продажи, ваш клиент ведет эксклюзивный процесс купли. Иногда вы сами выступаете в роли покупателя и проходите по этапам того же процесса, даже если не осознаете этого. Процесс купли состоит из трех фаз.
Первая фаза процесса купли
В первой фазе клиент осознает, что ему требуется определенный товар или услуга. Только тогда, когда наступит эта фаза, клиент интересуется тем, что вы, собственно, продаете. Большинство людей, с которыми вы пытаетесь установить контакт, еще этого не осознают. Поэтому они говорят: “Меня это не интересует”, “Этот товар мне не нужен” или “Не могу себе этого позволить”.