Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи
Шрифт:
Иногда потенциальный клиент критикует цвет или упаковку вашего товара либо какую-то другую мелочь. Но возражения этого типа не должны уничтожить ваших усилий. Если вы видите, что вся ваша презентация может сорваться из-за таких глупых возражений, вернитесь к вопросам, касающимся клиента и его ситуации, например: “Хорошее замечание, не могли бы мы вернуться к нему позже?”
Возражения, которые служат для самоутверждения
Часто можно встретить потенциальных клиентов, которые прекрасно информированы о вашем товаре или они, по меньшей мере, так считают. Вероятно, такой
Если вы услышите что-то в этом роде, подыграйте клиенту. Скажите ему, что вы действительно рады встретить человека, который так хорошо знаком с тем, чем вы занимаетесь. Попросите совета. Попросите его высказать свое мнение о вашем предложении, сравнить его с тем, что предлагают конкуренты. Посмотрите на него как на наставника или на более опытного коллегу.
Одна из самых больших потребностей человека — это признание. Если вы проявите восхищение по поводу чьих-то знаний и опыта, то скорее приобретете симпатии этого человека и он охотнее что-нибудь у вас купит. Даже если вы сами знаете больше, держите это при себе. Оставьте чувство превосходства клиенту. Ваше дело — продать, а не быть мудрейшим.
Агрессивные возражения
Часто вам будут попадаться особенно трудные клиенты, которые будут постоянно нападать на ваш товар или на вашу фирму: “Те, кто продает этот товар, рассчитывают на легкие деньги. Несколько лет назад один из ваших обвел меня вокруг пальца, и я не позволю, чтобы это случилось со мной еще раз”.
Всегда, когда вы имеете дело с таким типом, можно воспользоваться чудодейственным выражением из методики Дейла Карнеги: “Прекрасно вас понимаю, на вашем месте я тоже так бы себя чувствовал”. Эти слова часто преодолевают враждебность собеседника. Иногда клиенту необходимо просто немного понимания.
Пока клиент угнетен какими-то негативными эмоциями, он не в состоянии сконцентрироваться на презентации.
Когда клиент начинает рассказывать о неприятном опыте, вы должны воспользоваться случаем, чтобы завоевать его доверие к себе. Попросите его рассказать, что с ним произошло, и постоянно задавайте вопросы: “И что потом?”, “Что вы сделали?” Потребность понимания — основа как межличностных отношений вообще, так и контакта между продавцом и покупателем в частности. О хорошем продавце клиенты обычно говорят: “Он действительно понимает мое положение”.
Невысказанные возражения
Это действительно очень опасные возражения. Они могут ликвидировать все результаты ваших усилий, если их не удастся “выжать” из клиента. Эти возражения словно невидимые преграды на пути к успеху. Они делают сделку невозможной, зачастую как раз в тот момент, когда перед вашими глазами уже ее близкое завершение. Многие уже, казалось бы, готовые к заключению сделки в 95% случаев сорвались именно потому, что продавец не позаботился о том, чтобы добраться до этих невысказанных возражений, а следовательно, не мог на них ответить.
Заключение сделки и невыясненные возражения
Если клиент не хочет сделать последний шаг и не высказывает никаких поводов своих возражении, спросите его: “Похоже, вы колеблетесь, так как у вас постоянно какие-то сомнения. Могу я поинтересоваться, в чем именно дело?”
Молчание как средство давления
Задав такой вопрос, нужно немного помолчать. Единственным средством давления, которое вы можете использовать, может быть только молчание. Если вы будете молча ждать, потенциальный клиент в конце концов ответит на ваш вопрос, чтобы нарушить паузу.
Клиент быстро представит вам целый список несущественных возражений, прежде чем перейти к тому, главному, поскольку понимает, что, если получит на него ответ, препятствий для покупки уже не будет. Часто он скрывает именно это последнее возражение, чтобы уберечь себя от ответственности принятия решения.
Далее спросите: “Если я смогу и отвечу на этот вопрос к полному вашему удовлетворению, будете ли вы готовы сделать покупку?”
Подождите, пока клиент ответит: “Да, если вы сможете мне это объяснить, я не вижу других поводов, чтобы этого не сделать”.
Можете также спросить: “Скажите, какие доводы вам необходимо представить, чтобы вы почувствовали себя удовлетворенным?”
Ответ клиента на этот вопрос — так называемое “условие сделки”. Это последнее препятствие, которое вы должны преодолеть, чтобы привести дело к подписанию договора. Если клиент сказал, в чем именно состоит это препятствие, от вас теперь зависит исполнение этих условий, а затем заключение сделки.
Клиент может предупредить: “Я должен еще посоветоваться с двумя-тремя компетентными лицами из нашей фирмы, которые пользуются этим товаром, прежде чем приму окончательное решение”.
На это вы можете ответить: “Не будем тратить времени, сделаем это условием покупки. Отредактируем договор так, как было оговорено, с условием проведения вами переговоров с другими клиентами”.
Вместо того чтобы уйти от клиента с целью собрать для него имена и номера телефонов довольных покупкой клиентов, вы можете тотчас же попросить подписать соглашение с условием, что на следующей неделе он сможет проверить подготовленные вами отзывы. Всегда стремитесь к немедленному подписанию соглашения, даже если будет оговорено исполнение определенных условий. Так у вас будет больше шансов на успех.
Прием “потерянного шанса”
Если вы доведете процесс продажи товара до конца, а ваш партнер еще не принял решения и не высказал причин промедления, вы можете использовать прием “потерянного шанса”, который также называют “техникой дверной ручки”. Таким образом вы узнаете, что удерживает клиента от принятия решения о покупке.
В этой ситуации вам нечего терять. Если вы оставите клиента, который не принял решения и прямо не сказал, каковы его важнейшие возражения, то продажа и так сорвалась. Больше к нему вы не придете. Поэтому сделайте следующее. Используйте психологический поворот ситуации и начните вежливо прощаться, вместо того чтобы продолжать уговаривать клиента. Скажите: “Благодарю вас за потраченное время. Это действительно очень много значит для меня. Надеюсь, когда-нибудь еще увидимся”.