Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
Так в чем же «секрет» различия? Гуру маркетинга Сет Годин
предлагает важный ключ к пониманию, утверждая: «Если вы
не можете описать свою позицию максимум восемью
словами, то у вас нет позиции».
Я предпочитаю интерпретировать это не как «секрет марке-
тинга», а как утверждение с глубоким смыслом. По этой при-
чине два семинара я долбил про «Замечательную Точку Зрения»…
или З.ТЗ. Или, если уж заимствовать идею у Сета… З.ТЗ8… За-
мечательная
словами.
ОТТАЧИВАЕМ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Создание, поддержание и обновление З.ТЗ / З.ТЗ8 — дело мучительно
трудное. Поверьте, я знаю, о чем говорю. Решив переделать логотип Tom Peters Company к 20-летнему юбилею компании, мы потратили на это
18 месяцев. И к чему же мы пришли через 18 месяцев упорного труда?
К красному [PANTONE № 032] восклицательному знаку (!) — он был
не совсем то, что нам было нужно, но по крайней мере укладывался
в семь слов согласно установленному Сетом максимуму. Возможно, вам
следует пойти по нашим стопам: как бы странно это ни звучало, ничто
не сосредоточивает ум лучше, чем переделка логотипа. Вы должны дать
удачное определение себе на грядущие годы одним-двумя словами
или простым изображением.
Излагайте суть! Собственное «Я» 117
Оставляю вас с «простым» вопросом о себе: является ли то, чем я занимаюсь, в высшей степени отличным от других — и мо-
жет ли быть кратко выражено простым, убедительным языком
с количеством слов 4, 6, 8, 10, не более 15)?
(Примите во внимание: работа над вашей З. ТЗ8 намного
важнее любого экзерсиса по «стратегическому плани-
рованию»!)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Другие
27. Доброта бесплатна!
Когда речь заходит об оценке пребывания пациента в стацио-
наре, вы считаете, что в основе суждения должно лежать «вы-
здоровление» — это альфа и омега плюс прочие промежуточ-
ные буквы.
Неверно!
В ходе широкомасштабного опроса, проведенного Press Ganey Associates, которые считаются мастерами оценки удовлетворен-
ности пациентов больницы, вопросы по этой теме были заданы
139 380 бывшим пациентам из 225 больниц. После сбора данных
они отобрали 15 самых значительных факторов, определяющих
реакцию пациентов на свой опыт пребывания в стационаре.
Вы готовы?
«Ни один из 15 Главных факторов Удовлетворенности Па-
циента не имел отношения к улучшению состояния здоровья
после лечения. Все 15, по сути, касались качества взаимоотно-
шений пациента с персоналом больницы — и удовлетворенно-
сти персоналом со стороны штатных сотрудников».
Ни один.
Н-И О-Д-И-Н.
Ноль.
Н-о-л-ь.
Исследование опубликовано (и упомянутая выше цитата при-
ведена оттуда же) в книге «Ставить пациентов на первое место» 120 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
(Putting Patients First), написанной Сьюзан Фрэмптон, Лорой
Гулпин и Патриком Чармелом. Авторы занимают руководящие
должности в больнице Griffi n Hospital в Дерби, штат Коннектикут.
В течение ряда лет больница является одним из лидеров в списке
(иногда — в Лучшей десятке) Лучших компаний-работодателей
по версии журнала Fortune, что для учреждений здравоохране-
ния вообще редкость. Она также возглавляет списки по другим
всевозможным параметрам от безопасности пациента до финан-
совой жизнеспособности. Так называемый Альянс «Плэнетри»
(Planetree Alliance), штаб-квартира которого находится в Гриф-
фине, является эпицентром движения за «лечение, ориентиро-
ванное на пациента».
Авторы берут удивительные данные Press Ganey в качестве
отправной точки для обсуждения процесса и принципов, кото-
рыми они руководствуются при работе с персоналом и пациен-
тами в системе «Плэнетри» в Гриффине:
«Существует неправильное представление о том, что бла-
гожелательное отношение требует дополнительного персо-
нала или дополнительного времени и, следовательно, допол-
нительных финансов. Хотя затраты на рабочую силу состав-
ляют значительную часть бюджета любой больницы, сами
по себе такие мероприятия никак не сказываются на бюд-
жете».
Доброта бесплатна
«Выслушивание пациентов и ответы на их вопросы не
сто ят ничего. Можно привести доводы в пользу утвержде-
ния, что отрицательные взаимодействия — отчуждение па-