Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
объем книги не позволяет — о 100 оттенках и разновидностях
слова «искреннее») имеет исключительное значение в личном
и стратегическом плане — и действительно заслуживает такого
определения, как «волшебное».
Мое мнение сложилось давно — и по большей части пред-
ставляет собой побочный продукт как личного, так и професси-
онального опыта. Прискорбно, но, как это часто бывает со мно-
гими (мужчинами, во всяком случае, — здесь гендерные разли-
чия
связан с тем, что я не принес извинения — и последствия были
ужасны.
Придя к пониманию силы (снова: личной, профессиональной, волшебной) извинения, я собрал небольшую библиотечку, кото-
рая помимо указанной выше книги Кадора включает «Я был не-
прав» (I Was Wrong) Ника Смита и «Об извинении» (On Apology) Аарона Лазара. Все три знакомят нас как с глубокими философ-Слова 215
скими рассуждениями, так и с множеством частных случаев, начиная с «мелких» личных извинений и заканчивая извине-
нием Линкольна за рабство.
Мы остаемся с полным пониманием того, что необычайная
сила… Искусства Извинения… правомерно заслуживает вни-
мательного рассмотрения. Думаю, что в сочетании с профес-
сиональным контекстом речь — с точки зрения практического
бизнеса — идет о… «непревзойденном стратегическом ры-
чаге». (Да, черт его дери, стратегическом. Да, черт его дери, не-
превзойденном.) В арсенале средств, оказывающих реальное вли-
яние на достижение / осуществление / выполнение цели, очень
мало — а то и совсем нет — «мощных инструментов», которые
имеют такой же вес, как:
«Прошу прощения».
«Извините».
«Это моя вина».
«Попросту говоря, я облажался».
«Я несу полную ответственность за эту хрень».
«Я завалил это. И точка».
«Наверное, помогли и “другие факторы”, но я, черт
меня дери, все-таки изрядно поспособствовал этому
безобразию — и жутко извиняюсь».
Ключевой момент / Бонус: Зачастую Эффективное Из-
винение далеко не всегда означает «уклонение от расплаты».
С одной стороны, оно помогает выяснить вопрос, а с другой —блестяще — и всеобъемлюще, и недвусмысленно — загла-
женная ошибка укрепляет взаимоотношения… и… поднимает
их на более высокий уровень.
(Еще несколько очень веских аргументов: помимо того
что книга Кадора «Эффективное извинение» является отличным 216 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
руководством в духе «как надо», в ней приводятся примеры, де-
монстрирующие положительный результат резкого снижения
суммы компенсации. Претворяя в жизнь новую политику удо-
влетворения претензий, компания Toro, занимающаяся уходом
за газонами, снизила среднюю сумму выплат для урегулиро-
вания претензии со $115 000 в 1991 г. до $35 000 в 2008 г. —и в результате компанию не привлекают к суду уже 15 лет! Ве-
домственная больница Администрации по делам ветеранов
в Лексингтоне, штат Массачусетс, разработала абсолютно нети-
пичный для системы здравоохранения подход, предусматриваю-
щий денежную компенсацию как извинение за ошибки, — при-
чем ее выплачивают даже в том случае, если пациент не требует
этого и не возбуждает соответствующий иск. Если в 2000 г. сред-
няя по больнице в системе госпиталей Администрации по делам
ветеранов сумма выплат по урегулированию исков о врачебных
ошибках в Соединенных Штатах составила $413 000, то лек-
сингтонская больница для ветеранов выплатила $36 000 —к тому же у них было меньше претензий в пересчете на одного
пациента.)
Напрашивается вывод:
1. Начните с книги «Эффективное извинение» Кадора (немед-
ленно) и станьте полноценным… Студентом, Изучающим Курс
«Извинения».
2. Побеседуйте со своими однокурсниками о… Коммерческой
Эффективности Стратегического Извинения.
3. Если вы признаете «стратегическую» силу извинения, на-
чинайте относиться к Искусству Извинения как к «профессио-
нальной практике». (Это совет Кадора — и я его энергично под-
держиваю!)
4. Согласитесь с тем, что эта «практика» может стать одной
из небольшого числа «ключевых стратегических компетенций» —и никак иначе!Слова 217
К ВОПРОСУ ОБ «ИЗВИНИТЕ»
Существует и такая вещь, как… «добродельный круг». Пред-
положим, возникает проблема, и нет сомнений, что основная вина лежит
на вас. Но мои действия тоже внесли определенный вклад в эту ситуацию; редко или почти никогда не бывает так, что одна сторона на все 100
процентов виновна или невиновна. Поэтому я стискиваю зубы, звоню
вам и беру общую вину на себя. (Я не говорю: «Что ж, я не безупречен».
Я просто говорю: «Это из-за меня задержали ту отгрузку».) Опыт подска-
зывает, что когда берешь инициативу извинения на себя, то, как правило, возникает «добродетельный круг». Вы, осознавая свой основательный
вклад в данную ошибку, почти наверняка энергично запротестуете: «Нет-
нет, это из-за меня. Это я все испортил». После чего мы оба будем
из кожи вон лезть, лишь бы доказать, что сам виноват больше. (!!!) Правильный поступок. Через три-четыре минуты мы будем смеяться