Искусство торговать
Шрифт:
Почему? Потому что вы заставляете их окинуть внутренним взором весь окружающий мир. Не удивительно, что они не могут ответить: "Ах, да, Зак говорил мне, что он хочет...". Как правило, после покупки мысли людей сосредоточены на чем-то своем, и возбуждение мешает и вспомнить о такой мелочи, как желание соседа, высказанное в недавнем разговоре.
Во многих отделах продажи начальники говорят новым сотрудникам: "Просите новых покупателей направлять к вам своих знакомых". Поэтому вы начинаете спрашивать: "Знаете ли вы людей, которые могут интересоваться нашими товарами или услугами?".
Когда пятый клиент отвечает: "Нет",
Позвольте показать вам, что делает Чемпион. Овладев этой методикой, вы каждый раз после продажи будете иметь правильно информированных и подготовленных новых клиентов. Но вы должны очень тщательно выполнять каждый этап. Есть и другое требование: вы должны пользоваться этой методикой непринужденно и раскованно, иначе покупатели заподозрят неладное и не смогут или не захотят помочь вам.
Карточно-справочная система
Вам понадобятся карточки размером примерно 8х13 см, которые продаются во всех магазинах' канцелярских и офисных товаров. На этих карточках будет содержаться вся информация, необходимая для построения клиентуры. Сначала я перечислю этапы работы с клиентами, а потом приведу наглядный пример использования методики.
Обозначьте круг людей, знакомых вашим покупателям.
Выпишите на карточку имя рекомендуемого клиента.
Задавайте квалифицирующие вопросы.
Спросите адрес.
Если адрес не известен, воспользуйтесь телефонной книгой.
Попросите их позвонить и назначить встречу.
Если они начинают нервничать или отказываются звонить, спросите, можете ли вы сослаться на них в разговоре с рекомендуемым клиентом.
Ролевая игра, приведенная ниже, показывает действие этой системы. Джон и Мэри Харрисон только что приобрели автомобиль у доброго старого Тома. Харрисоны, в восторге от своей покупки. Разумеется, они плотно поработали со мной, проявив немалую смекалку и осведомленность. Поверьте, мне понадобились все мои знания о товаре и навыки убеждения клиентов. Но все закончилось хорошо. Все требования Харрисо-нов были удовлетворены. Я поддерживал атмосферу эмоциональной увлеченности и помогал им логически обосновать мудрое решение приобрести наш товар. В итоге все остались довольны.
Обычно вы впервые получаете клиента по рекомендации сразу же после того, как совершаете продажу. В большинстве случаев это наилучший вариант. Но некоторые Чемпионы продают товар, требующий длительной разработки, установки или обслуживания, и в течение этого периода предпочитают работать с подготовленными клиентами. Чемпионы в разных областях продажи выбирают разное время для поиска подготовленных клиентов. Поскольку это ключевой элемент вашего успеха, очень важно иметь некое специфическое событие в процедуре продажи, которое побуждает вас заняться поиском подготовленных клиентов. Не забывайте о том, что каждый человек, владеющий вашим товаром или услугой, знает другого человека, который может купить у вас. Все, что вам нужно,- это получить рекомендацию и связаться с ним.
Прочитайте ролевую игру, и вы поймете, как это происходит.
Харрисоны сидят за столом напротив меня. Я поздравляю их с покупкой, разложив перед собой справочные карточки и держа наготове шариковую ручку.
Том. Поздравляю, Джон и Мэри, я очень рад за вас. Вижу, что вы тоже довольны своим приобретением. Джон, позвольте спросить вас: вы занимаетесь спортом? Или, может быть, у вас есть какое-нибудь хобби?
Джон. Я люблю играть в кегли.
Том. Превосходно. Скажите, а когда вы ходили в кегельбан на прошлой неделе, кто-нибудь из вашей команды случайно не проявлял интереса к новому автомобилю, похожему на ваш?
Джон. Вообще-то, я знаю одного человека, которому нужен новый автомобиль.
Том. В самом деле?
Джон. Да, он может заинтересоваться. Его зовут Джордж Зак.
Том. Хм-м, Джордж Зак. Мэри, теперь хотел бы задать вам один вопрос. (Я не записываю имя Джорджа Зака, когда Джон впервые называет его. Такая поспешность может вызвать вопросы. типа "что вы делаете?" и пробудить ненужные опасения. Я уже взял Джорджа на заметку. Теперь я пытаюсь получить рекомендацию у жены Джона.) Мэри, есть ли у вас хобби, или любимое занятие? Может быть, вы играете в настольные игры?
Мэри. Я люблю играть в бридж.
Том. Замечательно. Скажите, когда вы в прошлый раз играли в бридж, кто-нибудь из ваших партнеров упоминал, что ему хотелось бы иметь такой же прекрасный новый автомобиль, как ваш?
Мэри. У меня есть подруга, Лорна Теллис, которой определенно нужен новый автомобиль.
Том. Лорна Теллис, о'кей. Джон, скажите мне, почему вы думаете, что Джордж был бы рад приобрести новый автомобиль?
Джон: Он недавно подвозил меня до дома. Его автомобиль находится в ужасном состоянии. Он наездил более 200 тысяч километров.
Том. Ничего себе! Пожалуй, этот драндулет можно уже отдавать в музей.
Джон. Скорее, отправить на свалку.
Том. О'кей. Скажите, если вы каждую неделю ходите в кегельбан, то, наверное, хорошо знаете Джорджа?
Джон. Надеюсь, что да.
Том. (Нейтральный вопрос, помогающий установить, насколько хорошо мистер Харрисон знает Джорджа Зака, а также дающий вам новую информацию.) Сколько детей у Джорджа?
Джон. Трое - двое мальчиков и девочка. Они еще не подросли.
Том. Стало быть, сейчас у него семейный автомобиль, верно?
Джон. Да. Пожалуй, ему понадобится такой же, если не большего размера.
Том. Как вы думаете, сколько лет его старшему сыну?
Джон. Кажется около семи.
Том. А вы случайно не знаете, где он работает?
Джон. Он инженер по землеустройству в "Лесс Ком-пани".