Как оказывать влияние. Новый стиль управления
Шрифт:
Ниже мы рассмотрим, как применять эти принципы влияния на практике.
Сосредоточиться на интересах, а не на позиции
Сара преподавала в школе для трудных подростков в центре города. Она добилась потрясающих результатов за первые два года преподавания и считала, что заслужила прибавку к зарплате и повышение. Директор школы, располагая ограниченным бюджетом, редко кого повышал в должности. Сара и директор придерживались прямо противоположных позиций: прибавка к зарплате и повышение, с одной стороны, и никакой прибавки и никакого повышения – с другой. Назревала война. Как ее избежать?
К
• Она хотела остаться; директор нуждался в ней. Поиск нового учителя потребует времени и денег; к тому же он сопряжен с риском.
• Она хотела взять на себя больше ответственности; у директора было несколько программ по коррекции поведения подростков и повышения уровня грамотности, которыми некому было заниматься.
• Она стремилась сделать карьеру и получить степень магистра: на директора давил попечительский совет школы, настаивая на решении проблемы профессионального развития персонала.
Когда они встретились, директор с превеликим облегчением обнаружил, что Сара не просит о прибавке к зарплате и повышении. Разговор получился намного более плодотворным – о том, чем она займется, если останется в школе. В итоге они договорились, что она возьмет на себя программу повышения уровня грамотности в школе, так как это поможет ей получить степень магистра.
Наконец, Сара задала директору вопрос по поводу зарплаты и должности, который слишком поздно понял, что попал в затруднительное положение. Он должен был что-то сделать для Сары. Последовала длинная пауза. Директор понял, что сможет сэкономить, если Сара возьмет на себя программу повышения уровня грамотности, так как ему не придется привлекать специалиста со стороны. Если удержать Сару, это также позволит избежать расходов на поиск замены и связанного с этим риска. Сара помогала сэкономить драгоценный бюджет – и он мог позволить себе поделиться с ней этими сбережениями. В итоге Сара получила меньше, чем просила, но больше, чем ожидала. Гораздо важнее, что они расстались с таким чувством, словно им удалось достичь вполне удовлетворительных результатов. Никто из них не добился своих изначальных целей, но они реализовали свои общие интересы.
Обсуждения, в которых один побеждает, а другой проигрывает, – естественны, но непродуктивны. Если вы выиграете в споре, то потеряете союзника. Влиятельные люди понимают, что в долгосрочной перспективе завоевать сторонника намного важнее, чем выиграть спор, поскольку проигравший будет жаждать мести. Напротив, влиятельным людям намного проще достичь взаимовыгодных отношений со своими союзниками. Сосредоточиться на общих интересах вместо отстаивания индивидуальных позиций – это первый шаг к взаимовыгодным отношениям.
Предложить различные варианты
Я отправился в магазин покупать компьютер. Наши интересы с менеджером магазина разошлись: он хотел заработать как можно больше денег, а я – потратить как можно меньше, – примерно 1000 долларов. Похоже, назревал спор по поводу цены.
Но менеджер оказался умен. Во-первых, он выслушал, что мне надо: хорошее начало. Затем он предложил компьютер, который стоил меньше того, что я предполагал потратить: очень умный ход. Так он показал, что ему можно доверять.
Компьютеры различаются бесчисленным количеством характеристик: скорость, объем памяти, графика и многое другое. Даже если вы определили параметры, остается еще огромный выбор: программное обеспечение; гарантийный срок; доставка и установка; оплата (полная оплата наличными или кредит). Выбор сбивает с толку. Я понял, что цена – самый незначительный вопрос: мне надо было подумать о сроке службы и качестве компьютера.
Когда я обдумал все варианты, у меня голова пошла кругом. К счастью, менеджер облегчил мне задачу. Он сократил выбор до двух вариантов, которые больше всего подходили мне: один – по 25 долларов в месяц в течение трех лет, а второй – по 35. Для того чтобы еще больше облегчить мне жизнь, он добавил во второй вариант несколько программ, дополнительный год гарантии и услугу передачи данных. Он пошел на уступку – это верный шаг к победе. Эта уступка была стандартным шагом, но мне показалось, что я остался в выигрыше. Я приобрел этот компьютер, радуясь такой покупке…, которая обошлась мне дороже, чем я планировал.
Предложив выбор, менеджер не стал ограничиваться простым обсуждением цены. Речь шла о соотношении цена-качество. Обсуждение цены – это невзаимовыгодный процесс, одна из сторон всегда останется в проигрыше. Обсуждение цена-качество – взаимовыгодное обсуждение.
Многих столкновений можно избежать, изменив условия обсуждения и предложив варианты и альтернативы, которые обычно предполагают вместо спора вокруг позиций более плодотворное обсуждение, основанное на общих интересах, как мы отметили в предыдущем разделе. Приведем типичные примеры изменения условий обсуждения:
• вместо цены – ценность;
• вместо количества – качество;
• вместо вклада – результаты (вместо цены этикеток на супы – прибыль от производства супов);
• вместо повышения – личностное развитие.
Пойти на символические уступки
Переговорщикам нравится ощущать себя выигравшими. Доставьте им такое удовольствие. Подготовьте несколько уступок, которые позволят им похвастаться, убеждая себя и других в том, что они остались в выигрыше. Уступки могут быть символическими или существенными. К примеру, клиенты всегда вздрагивают, когда им называют цену предлагаемых профессиональных услуг. Их вполне можно понять: суммы немалые. Но им сложно обсуждать цену, потому что они не могут точно определить стоимость работы. При этом они хотят знать, что заключают выгодную сделку. Поэтому мы предлагаем клиентам вопросы для обсуждения, которые позволят им почувствовать себя победителями.
• Дата начала работы: при всей гибкости нашей системы мы предлагаем клиентам самим ее назначить.
• Лидер команды: клиенты могут ухватиться за тех, кого уже знают. Но мы будем биться до конца, «уговаривая» их согласиться с другими кандидатурами, а в результате обязательно назначим лидером команды того человека, которого они хотят.
• Гарантия качества: мы позволяем клиентам включать в программу «переходные моменты», когда они смогут решить, продолжать или прекратить проект. На практике начавшуюся программу уже невозможно остановить, но это очень утешительная уступка для клиентов.