Как загубить собственный бизнес. Вредные советы предпринимателям
Шрифт:
Организация отдела продаж – всегда актуальная тема, независимо от того, существует такой отдел в компании или только организуется. Причина понятна: ведь отдел и есть основной источник прибыли компании, именно отдел продаж может обеспечить как успешное существование компании, так и ее крах. Автор книги «Построение отдела продаж – с “нуля” до максимальных результатов» Константин Бакшт предлагает свою систему взглядов на организацию отдела продаж.
Автор делится своими представлениями об идеальной команде продаж, описывая, к чему можно стремиться: «бойцы» (менеджеры отдела продаж), жадные и амбициозные, по своей сути киллеры конкурентов, захватывающие как занятые, так и свободные рынки, не оставляющие шансов никому.
Представляется интересным алгоритм проведения конкурса на замещение вакансии «менеджер отдела продаж» – по сути, не одной вакансии, а всего отдела продаж, в том случае, если он формируется с «нуля», – начиная с того, как составить объявление о проведении конкурса, заканчивая тем, как и с какой интонацией надо объявить соискателю, что он уже с завтрашнего дня приступает к своим прямым обязанностям. Правда, компания при этом выступает как некий монстр, изматывающий соискателей на конкурсе до такого состояния, что несчастный соискатель может и собственное имя забыть. Именно в этот момент председатель комиссии по проведению конкурса «вербует жертву», конечно, если жертва прошла все испытания с достоинством. По мнению автора, именно
В книге подробно изложены принципы планирования и контроля работы отдела продаж, приведены конкретные рекомендации, по сути классические, но действенные, главное – их придерживаться. Автор ведет диалог с читателем, заряжает своей энергией, приводит примеры из своего опыта построения команд продаж, при этом не забывая продавать услуги своей компании (в части проведения корпоративных тренингов, построения системы продаж и т. д.).
Имея достаточный опыт в построении отделов продаж в области B2B, прочитав достаточное количество литературы на эту тему, я решил написать об отдельных утверждениях авторов, от которых я хотел бы уберечь читателей и которые я не разделяю.
Есть несколько книг, в которых достаточно четко расписаны этапы и технологии построения эффективных отделов продаж. Можно выделить книгу К. Бакшта «Построение отдела продаж – с “нуля” до максимальных результатов». Однозначно я рекомендую эту книгу как настольный учебник предпринимателям, имеющим свой небольшой бизнес и заинтересованным в его росте. В книге весь процесс построения эффективного отдела продаж изложен достаточно подробно и структурированно. То есть предпринимателю можно прочитать эту книгу, составить на ее основе собственный план построения отдела и приступить к действиям. Хотя руководители крупных отделов продаж, имеющие собственный успешный опыт, вряд ли почерпнут для себя что-то новое.
Что характерно для большого числа российской литературы на данную тематику и книги К. Бакшта в том числе – это «боевая» окраска. Книга Бакшта насыщена «боевыми» терминами (бойцы, боевая команда, поле боя, боевое оружие). Когда вы прочитаете книгу и приступите к созданию собственного плана, забудьте эти слова и замените их синонимами (коллеги, единомышленники, партнеры, партнерские отношения, технологии). Сознание определяет действие. И если вы даже только внутри себя будете считать продажи полем боя, продавцов – бойцами и технологии продаж – боевым оружием, вам действительно придется воевать с клиентами. А войны без крови не бывает, и почти всегда кровь будет обоюдной. Я же, полностью разделяя принципы С. Кови, стремлюсь всегда жить и работать в парадигме «выиграл – выиграл» и своим коллегам прививаю эти принципы. Тогда вам не нужно воевать с клиентами. Вы с ними станете партнерами. Ваши сделки принесут пользу и доход вам, вашим клиентам, а также вашим поставщикам и клиентам ваших клиентов. Поэтому не стоит заниматься войнами и боями, необходимо устанавливать партнерские отношения с вашими клиентами-партнерами. И ценность продавца именно в этом, а оформление сделки – это уже удел специалиста по оформлению и работа другого уровня. Вообще, маркетинг партнерских отношений набирает все большую популярность, в том числе и в России, но, к сожалению, еще далеко не все научились с ним работать. Но это уже отдельная статья должна быть.
Вообще всех продавцов можно поделить на две категории: те, которые считают продажи искусством, и те, которые так не считают. Я отношусь ко второй категории. Для меня продажи – это система. Это один из многих бизнес-процессов в вашей компании, который, безусловно, играет решающую роль и несет важнейшую ценность. Но все же к нему необходимо подходить системно. Его можно систематизировать, оптимизировать и регламентировать и, самое главное, можно и просто необходимо его развивать, накапливать знания, навыки и опыт компании в эффективных продажах.
Возвращаясь в книге Бакшта. В первой главе описаны типовые ошибки в построении отделов продаж, основные симптомы, свидетельствующие о необходимости приступить к построению эффективного отдела продаж. Во второй главе дана характеристика эффективной команды продавцов. В третьей подробно и четко расписаны основные этапы активных продаж. Особое внимание читателя я хотел бы обратить на идею автора о том, что у каждого «бойца» (пишу в кавычках, так как не поднимается рука спокойно использовать эти термины) должно быть «любимое оружие». К сожалению, на практике многие предприниматели хотят иметь одинаковых продавцов и требуют от них одинаковых действий и результатов. Но ведь каждый человек – это личность. На самый низший уровень производственной цепочки вы можете поставить человека-робота к станку. И вот тут вам не нужна его индивидуальность, они пусть будут все одинаковые, вы от этого только выиграете. Но продавец находится наверху цепочки, он работает с вашими клиентами, он оценивает ваш продукт и ваш бизнес. Необходимо использовать различные характеристики продавцов. Как правило, за 3–6 месяцев эффективный руководитель может оценить все слабые и сильные стороны менеджера по продажам и в соответствии с его личным SWOT-анализом разработать мини-стратегию этого продавца. Это один из залогов эффективности отдела продаж.
Управление отделом продаж является основным залогом его эффективности. Большое значение имеют лидерские качества руководителя и культура компании в целом. Необходимо формировать команду продавцов. При этом наличие споров среди них не свидетельствует об отсутствии команды. Напротив, это говорит об открытости и прямоте сотрудников, что является одной из характеристик команды. Гораздо страшнее группы продавцов, которые руководствуются только внутренними положениями и распоряжениями руководителей. Во-первых, такие группы не способны к прорывам и хорошим результатом является следование за лидерами, а во-вторых, риск сбоя очень высок даже при наличии хороших технологий в компании. Основой деятельности такой группы является руководитель, и в случае его ошибки группа просто будет производить необходимые действия по усугублению критической ситуации.
Очень многие руководители считают необходимой практикой пинание сотрудников. Зачастую предприниматели выдвигают пинание в качестве основной функции руководителя отдела продаж. Вам, конечно, придется пинать сотрудников в течение первых трех месяцев, особенно если вы берете новичков. Но если вам нужно пинать человека постоянно и через полгода, от него нужно избавляться, как бы сложно это ни было. Эффективных продавцов отличает инициативность.
Для построения эффективного отдела продаж необходимо иметь собственные технологии и стандарты продаж. Рекомендуется иметь корпоративную книгу, в которой будет описано следующее.
1. Уникальные конкурентные преимущества вашей компании.
2. Десять самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней доверие.
3. Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
4. Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его.
5. Типичные возражения и эффективные способы ответа на них.
6. Удачные способы перевода ваших
7. Причины, чтобы приобрести именно ваш продукт.
8. Причины, чтобы приобрести именно у вас.
Без технологий и стандартов вы не сможете построить эффективный отдел. Пока вы их не опишете, ваша участь – продавать самому.
«Усиление продаж»
В книге «Усиление продаж» продолжают рассматриваться те же вопросы, которым посвящена книга «Построение отдела продаж».
Вводный раздел книги рассказывает о том, как усилить работу имеющегося отдела продаж и повысить его результативность. При этом показывается, как поэтапно проанализировать различные компоненты, которые оказывают воздействие на итоговый результат работы отдела продаж, на основе принципиальной формулы эффективности продаж.
Однако самый важный и ключевой, а также самый объемный раздел этой книги – «Этапы развития системы продаж». В этом разделе приводится подробный и обстоятельный анализ, как со временем должна видоизменяться оргструктура коммерческих подразделений Компании. Это развитие не может носить случайный характер. Напротив, оно должно быть объективным отражением роста клиентской базы, изменения приоритетов и целей Компании. А также изменения стратегии и тактики Компании в ее работе с Клиентами. При этом если своевременно не формировать новые подразделения коммерческой службы, не перераспределять функционал и ответственность по работе с Клиентами – продажи неизбежно придут в состояние стагнации, замораживания, коллапса. С очевидными и крайне тяжелыми последствиями для бизнеса в целом. К сожалению, многие читатели, изучающие этот раздел книги, видят описание тех проблем, которые они уже успели себе создать своими собственными руками. В этом случае польза от книги в том, что она поможет найти выход из сложившейся ситуации.
Рассказ о постепенном развитии оргструктуры коммерческих подразделений Компании и формировании новых подразделений в рамках этой оргструктуры сопровождается детальным обсуждением схем мотивации и оплаты труда, применяемых для каждого подразделения. Выясняется, к примеру, что схема оплаты труда сотрудников клиентского отдела не только полностью отличается от системы мотивации менеджеров по активным продажам, но и строится на совершенно иных идеологических принципах. Хотя, казалось бы, в работе сотрудников этих двух подразделений много общего.
Однако ни коммерческий, ни клиентский отдел, даже если работа выстроена безукоризненно, не может решить две важнейшие задачи. Сотрудники двух этих отделов не могут эффективно укреплять и развивать отношения с имеющимися Клиентами. Кроме того, они малоэффективны в продаже имеющимся Клиентам новых видов товаров и услуг. Чтобы эффективно решать эти две важнейшие для бизнеса задачи, необходимо создать отдельную программу работы с Клиентами. И сформировать подразделение, которое будет вести работу по этой программе. Рассказ об этой VIP-программе, комбинации программы лояльности со 100 %-ным контролем качества обслуживания Клиентов Вы также найдете в книге.
Кроме этого, в книге рассматривается ряд специальных вопросов, относящихся к продвинутому уровню задач, связанных с управлением и развитием коммерческих подразделений Компании. Из них особый интерес может представлять подробный рассказ о наиболее эффективных и результативных схемах ведения межрегиональных продаж. Этот рассказ может быть особенно полезен руководителям тех бизнесов, которые ведут активную межрегиональную экспансию. Или планируют начать ее в ближайшем будущем.
Книга «Усиление продаж» рассчитана в первую очередь на руководителей и собственников бизнеса. А также на директоров по развитию, коммерческих директоров и руководителей продаж. Книга абсолютно самостоятельна. При желании Вы можете именно с нее начать знакомство с книгами Константина Бакшта. Однако, учитывая сложность рассматриваемых в книге вопросов, начинающим руководителям продаж лучше все же сначала прочитать «Построение отдела продаж».
Вот что пишут о книге «Усиление продаж» читатели.
Уважаемый Константин, здравствуйте. Спасибо за книгу «Усиление продаж», просто зачитываюсь.
Здравствуйте, Константин Бакшт. Прочитал Вашу книгу «Усиление продаж», и она помогла во многом разобраться в этапах развития отдела продаж.
Ваша книга «Усиление продаж» мне оказывает неоценимую теоретическую поддержку, а как потом показывает практика, ваши советы на 100 % из практики. Большое спасибо!
Книга «Усиление продаж», если хотите, – книга кризисного периода, поскольку именно в кризисное время вопрос о продажах товаров и услуг встает наиболее остро. Эта книга одновременно и набор рецептов, и философский взгляд на процесс продаж. Например, как это ни странно звучит, очень многие менеджеры по продажам, работающие с корпоративными клиентами, упускают из виду простой принцип, о котором настойчиво, а иногда даже навязчиво (а как иначе?) напоминает Бакшт: «Настоящие продажи делаются на личных встречах». Отсюда и пропагандируемая автором философия, заключенная в емких запоминающихся формулах: «личный контакт = личные отношения = личные встречи», «рабочее место менеджеров по продажам – “в поле”, на территории клиентов» и др. Это всего лишь здравый смысл, но им во многих компаниях и на рынке B2B, и на рынке B2C, увы, очень часто не пользуются.
Философия философией, но ведь Бакшт – практик. И буквально с первых страниц книги он переходит к изложению конкретных рекомендаций, щедро иллюстрируемых практическими примерами.
…Среди рецептов от Бакшта есть и полуэмпирические (проверенные на практике) формулы и оценки (см., например, схемы расчета мотивационной программы сотрудников коммерческих отделов), есть и доказавшие свою состоятельность модели организационной структуры компаний, ориентированных на продажи, есть и инструментарий из области hard skills – конкретные таблицы по ведению конкретными менеджерами статистики коммерческой работы.
«Большие контракты»
Книги, аннотация которых была приведена выше, рассчитаны в первую очередь на руководителей и собственников бизнеса. С точки зрения высших руководителей Компании, далеко не факт, что эти книги стоит рекомендовать к прочтению рядовым сотрудникам своей Компании. Возможно, не стоит. Не исключено, что знакомство рядовых сотрудников, в том числе менеджеров по продажам, с этими книгами будет для них преждевременным. Или просто вредным.