Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию
Шрифт:
1. Зачем и когда делать карту
Карта процесса-опыта – это инструмент изучения и проектирования услуги, будь то цифровой сервис или классическая услуга, оказываемая в физическом мире. Составитель карты схематизирует с её помощью процессы работы сервиса или компании.
Результатом построения карты является схема, собирающая в единый процесс-механизм разные части индивидуального опыта участников. Особенностью схемы является фокусировка на местах взаимодействия, что помогает вдумчиво спроектировать лучшие впечатления участников как от взаимодействия друг с другом, так и от взаимодействия с машинными частями
Совместная работа над картой процесса-опыта формирует у группы общее понимание проектируемой деятельности. Задача карты процесса-опыта как общего артефакта – объединить и согласовать взгляды разных групп специалистов-предметников о процессах и пользовательском опыте в системе.
Карта поможет, когда требуется:
– связать работу разных специалистов, включённых в создание услуги, и её инструментов;
– разрешить проблемы в процессе или опыте конкретных участников;
– зафиксировать процесс в виде схемы и тем самым получить осязаемый артефакт, готовый к исполнению или передаче в разработку, а также для консервации накопленных проектных знаний.
2. Структура карты
Конечная схема Карты процесса-опыта выглядит как полотно из горизонтальных линий, соединяющих друг с другом последовательность ключевых точек. Ключевые точки – места контакта с вашей услугой, а также все важные ситуации в её внутренних процессах. Ключевые точки следует представлять как общие места, где происходят принятия решений, преобразования или соприкосновения людей и машин.
Карта разворачивается слева направо, от более ранних точек к более поздним в логике их следования. Последовательные фрагменты индивидуального опыта каждого участника соединяются горизонтальными линиями. Индивидуальные линии опыта размещены на отдельных дорожках. В пределах дорожки процесс предоставлен только одному участнику.
Карта процесса-опыта схематично с её основными элементами
Некоторые ключевые события, находящиеся на разных дорожках, соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Вертикальные линии связывают дорожки и задают взаимодействие между индивидуальными процессами. С их помощью достигается сборка в единый механизм услуги. Например, первая линия техподдержки берёт на себя обработку всех входящих заявок от клиентов, но когда они встречают сложный момент, то они могут обратиться к более глубоким специалистам или даже программистам, когда вопрос того требует. Каждый из упомянутых участников услуги будет находиться на своей собственной дорожке Карты процесса-опыта, а вместе они участвуют в единой комплексной услуге.
Таким образом, карта описывает как индивидуальный опыт каждого участника, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру-эстафету по доставке «мячей» от старта процесса к его финишу. Участник берёт «мяч», ведёт его сам, затем передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются предметы ценности: информация или вещи.
Две
Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор важных описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких данных, как:
– каналы, в которых совершается взаимодействие: очно в офисе, чат-боте и т. д.;
– операции, совершаемые людьми или машинами в этой точке;
– вход и выход – информация, вещи, ценности, попадающие из общего процесса на вход в ключевую точку, и те, что после преобразований появляются на её выходе;
– барьеры на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование;
– артефакты – оснащение мест взаимодействий необходимыми инструментами, то, что мы проектируем и разрабатываем, чтобы поддержать проектируемую деятельность.
3. Краткая инструкция по заполнению карты
3.1. Установить границы
До начала составления схемы важно установить ограничивающую рамку и решить:
– какая часть процессов деятельности будет схематизироваться и для чего;
– в каком состоянии будет браться процесс «как сейчас» или «как будет»;
– опыт каких лиц интересует детально, а каких лишь с точки зрения минимального обеспечения работоспособности механизма услуги.
3.2. Найти ключевые точки основной линии разворачивания процесса
В самом начале мы мысленно указываем воображаемым пальцем туда, откуда всё начинается с точки зрения изучаемого нами процесса. Для этого задаёмся вопросами: «С чего всё начинается?», «Откуда целесообразнее всего начать рассмотрение?» Ответы на них помогут выбрать первую ключевую точку. Фиксируем её на карте и даём ей имя.
Последовательность точек опыта читателя библиотеки. Только ключевые точки потребителя
Выстраивая схему далее, мы направляем её то слева направо горизонтально, согласно логике разворачивания процесса, то сверху вниз вглубь реализации обеспечивающих сервисов. Поэтому в этом движении мы задаёмся двумя вопросами:
– что существенного будет дальше в этом пользовательском опыте и общем процессе? – вопрос направляет нас по горизонтали вширь, от более ранних точек к последующим;
– чем будут обеспечены минимальная работоспособность сервиса и удачный пользовательский опыт? – вопрос направляет вглубь детализации устройства сервиса.
3.3. Двинуться вглубь механизма обеспечения требуемого опыта
Обеспечение удачного опыта для потребителей и работоспособности сервиса чаще всего требует вовлечения в него других участников. На схеме это отражается в виде параллельных линий-дорожек вспомогательного процесса.
<