Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания
Шрифт:
Так, потребитель обратился к продавцу в связи со следующим. Им был приобретен компьютер (системный блок, монитор). В пределах гарантийного срока выходит из строя монитор. Принять решение о том в отношении всего товара в целом или в отношении отдельной его части должно применяться потребителем с учетом того, является ли товар единым целым или нет.
Так, невозможно требовать обмена всего комплекта товара (системный блок + монитор), в случае, если из строя вышел только монитор. Поскольку в данном случае монитор является самостоятельным товаром, у него есть отдельно выделенная цена, отдельный гарантийный срок.
4. Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной
Воспользоваться указанным правом Вы можете независимо от то есть в наличии точно такой же товар, который у Вас испортился или нет. Законодатель предусмотрел для Потребителя возможность выбора – требовать обмена или на точно такой же товар или на товар другой марки (модели, артикула), но при этом предусматривается необходимость перерасчета покупной цены. Правила такого перерасчета приведены в ч.2 ст.24 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указано, что при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
Остальные правила, касающиеся предоставления на время замены другого аналогичного товара, а также необходимость установления существенного недостатка остаются точно такими же, как указывалось для вышеназванного требования.
5. Вместо предъявления указанных выше требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Обратите внимание, что законодатель, хотя и косвенно выводит указанное требование отдельно от остальных, но для того чтобы его заявить совершенно нет необходимости дожидаться повторной поломки или отказа продавца обменять товар ненадлежащего качества, если речь не идет о товарах, подлежащих возврату только в случае выявления существенного недостатка.
Предъявить указанное требование по всем товарам (за исключением содержащихся в указанном выше перечне) можно при возникновении любой поломки, даже наипростейшей. Законодатель предоставил потребителям такое право – следовательно можно (и нужно) им пользоваться.
Нередки случаи, когда потребитель совершенно незаконно ограничивает права потребителя, устанавливая правила – товар ненадлежащего качества можно только обменивать и ремонтировать. Возврат денег за товар не производится. Особенно это касается случаев продажи товара в кредит.
Несмотря на такие противозаконные объявления, Вы вправе предъявить претензию продавцу именно с требованием о возврате денег, уплаченных за товар ненадлежащего качества.
В любом случае в соответствии с ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей» Ваше требование должно быть удовлетворено в течение десяти дней со дня его предъявления.
При этом, в отличие от порядка обмена товара в случае возврата уплаченной за товар денежной суммы законодателем не предусмотрено увеличение десятидневного срока, если продавец назначит проведение проверки качества. Из этого можно сделать вывод, что десять дней предоставляются, в том числе на проверку качества, тестирование и т. п. мероприятия, необходимые для принятия решения со стороны продавца. Но в случае, если ответ Вам не предоставлен в течение указанного срока, Вы вправе требовать неустойки в размере 1 % за каждый день просрочки удовлетворения Вашего законного требования.
! Обратите внимание на цену товара и ее разницу в момент, когда Вы возвращаете
В настоящее время все больше и больше товаров продается в кредит. Система потребительского кредитования улучшает условия с целью завлечь как можно больше потребителей для выдачи им кредита. Однако это не застраховывает от потребителей от возможного приобретения некачественной вещи. И если по товарам, приобретенным за наличный расчет продавец еще пытается как-то урегулировать ситуацию в соответствии с действующим законодательством, то в случае приобретения товара в кредит… Скорее всего продавец, признав ненадлежащее качество товара, будет настоятельно рекомендовать Вам либо отремонтировать товар либо обменять его на аналогичный товар надлежащего качества. Все остальные варианты продавцом, как правило отвергаются еще до приобретения потребителем товара. Об этом нередко свидетельствуют объявления, в которых указывается «Товары купленные в кредит возврату не подлежат» и т. п. Такие действия продавца являются нарушением Закона РФ «О защите прав потребителей», который в п.5 ст.24 прямо содержит указание на ситуацию с возвратом товара, приобретенного в кредит – в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
Таким образом, прежде чем обращаться к продавцу (изготовителю) с возмущениями о том, что у Вас оказался товар ненадлежащего качества, постарайтесь определиться – какой именно результат Вас устроил в данной ситуации. Законодательство о защите прав потребителей предоставило именно Вам прав и возможность выбора одного из требований в связи с ненадлежащим качеством товара. И оттого насколько грамотно Вы воспользуетесь предоставленными Вами правами будет зависеть качество и быстрота разрешения сложившейся ситуации.
Глава 2
Общение с продавцом
1. Как правильно составить и предъявить претензию
Без сомнения, что наилучший способ разрешения сложившейся спорной ситуации – это мирное урегулирование спора. Но, к сожалению, такое происходит далеко не всегда, а в связи с этим необходимо письменно предъявлять продавцу свои претензии, чтобы перевести переговоры в «официальную стадию». И именно оттого насколько правильно Вы начнете эту «официальную стадию» во многом будет зависеть вероятность получения в дальнейшем положительного результата. Именно в самом первом письменном документе – претензии формируются Ваши основные требования, основные «жалобы», то есть закладывается своего рода фундамент дальнейшего общения с продавцом. И изменить их без достаточных к тому оснований в дальнейшем практически невозможно. Порой просто некорректные формулировки могут позволить продавцу использовать такие недочеты в своих интересах.
Претензия – письменный документ. Следовательно, она должна обладать основными признаками документа.
Прежде всего, в претензии должно быть точно указано – кому она адресована. Для этого необходимо определиться, кому именно Вы планируете предъявлять претензию.
В случае, если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то в соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» то обратиться с таким требованием (а следовательно и с претензией) продавец вправе только к продавцу, у которого был приобретен этот товар.