Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж
Шрифт:
Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться слишком часто. Во время переговоров вы сможете мгновенно почувствовать тот ключевой момент, когда можно задать такой вопрос клиенту и получить нужный вам ответ. Но слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента прежде всего потому, что вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альтернативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения. Поэтому старайтесь пользоваться альтернативными вопросами не очень часто, тем не менее помня, что они могут оказаться очень эффективными в нужный момент.
Обычно «нужный момент» времени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, так или иначе обсудили цену и варианты
Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить – настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений – тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.
Выведывающие вопросы
Выведывающие вопросы чаще всего используются или в самом начале переговоров, или в первой их части, либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель – выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента. Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «В какие моменты вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете/проводите переговоры/работаете?» и т. д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2–4 штуки. Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2–3 вопросов я рекомендую либо кратко подводить итоги, либо делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем, либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы, естественно, должны быть подчинены одной цели – не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности. Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».
Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда вы как продавец готовитесь сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что вы слушали клиента. Они также используются для подведения итогов.
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение – и в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам, являясь очень
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало денег, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. И нельзя сказать, что одно восприятие определенно правильное, а другое – точно неправильное. Просто люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
Провокационные вопросы
Кстати, если говорить о вопросах, давайте подумаем, какой тип клиентов является наиболее простым с точки зрения обычного общения в быту. Когда я задаю этот вопрос аудитории на курсах по продажам, все начинают активно обсуждать, с кем легче общаться и почему. При этом все забывают, что тема занятия – это вопросы. И сама по себе легкость общения с тем или иным клиентом никакого отношения к вопросам не имеет. Таким образом, я демонстрирую технику, которая называется «провокационный вопрос». Состоит он из двух частей. Первая часть: «А кстати…». Иногда она усиливается напоминанием темы: «А кстати, если говорить о вопросах…». Вторая часть является как раз провокационной. Она уводит собеседника совсем в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента. И в 95 % случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили. Они поддаются на эту провокацию, потому что они обмануты первой частью: «А кстати». Это очень эффективный психологический прием переговоров, который дает возможность уйти от обсуждаемой темы и взять паузу. Его можно использовать в моменты, когда вам нужно протянуть время, подумать, переключить внимание клиента, снять напряжение. По истечении какого-то времени я все же рекомендую вернуться к теме, которую вы обсуждали, чтобы показать, что вы держите ситуацию под контролем.
Безусловно, типов вопросов очень много. Но при этом нужно помнить, что, например, и в карате очень много приемов и типов ударов. Но встречаясь в жизни с ситуацией, когда вам нужно защитить себя или своих близких, вы не будете использовать все известные вам сложные приемы, которым вас учили. Вы примените самые простые и эффективные удары, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Может возникнуть ситуация, когда вы столкнетесь с противником таким же виртуозным, как и вы. Тогда вы получите отличный шанс применить все известные вам техники продаж, в том числе и редко используемые типы вопросов.
Но такие клиенты попадаются редко и чаще всего результата можно достичь гораздо менее сложными способами. Описанные выше типы вопросов – достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров – выведывающие и альтернативные; затем – уточняющие; в конце переговоров – альтернативные.
Продажа в большой степени – результат правильного эмоционального контакта. Профессиональная продажа – это прежде всего установление отношений, доверия, понимания, разделение целей со своим клиентом. Заказчик будет всерьез разговаривать с вами только тогда, когда поймет, что вы его слушаете, хотите помочь решить какие-то проблемы или найти выход из сложной ситуации. Но даже если вы просто продаете товар, который ему до сих пор не был нужен, все равно нужно думать о его значении для покупателя – почему последний должен приобретать именно его, рискуя деньгами, временем, возможно, репутацией? Поэтому самое важное – услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Это является основой практически любой продажи.