Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж

Катт Бен

Так что вопрос состоит не в том, каковы изъяны вашей компании или продукта, а в том, достаточно ли полезна деятельность компании для ее клиентов, чтобы вы могли работать с полной отдачей.

Основные моменты главы 5

• Трудно скрыть от покупателей свое отношение к профессии или продукту, который вы предлагаете.

• Если вы не верите в то, что продаете, никто другой в это тоже не поверит.

• Ваша уверенность в том, что вы продаете своим клиентам, прямо влияет на ваш доход.

• Чем лучше вы подкованы в методах продаж, тем

шире ваш выбор работы и выше ваши комиссионные.

Глава 6

Достаточно ли тесное взаимопонимание вы создаете и поддерживаете?

Нельзя забывать, что первый этап процесса продаж при встрече с потенциальным клиентом – создание взаимопонимания с ними. Это хороший тон, общепринятая норма. С одной стороны, вы получаете шанс внушить симпатию, с другой – создать впечатление, что вы – настоящий эксперт, которому можно доверять.

В любой ситуации во время продаж критически важно создать взаимопонимание и лишь потом переходить к делу.

Тот, кому не удается завершить данный этап или кто решил его попросту пропустить, гораздо сильнее рискует услышать «нет». В редких случаях можно сразу начать выяснять потребности клиента и затем презентовать свое предложение, хотя в каких-то видах продаж над данным этапом почти не придется работать.

Среди таких примеров – аварийно-спасательные работы, например ремонт системы отопления. Клиент заведомо будет готов предположить, что вы – компетентный представитель своей компании, который быстро решит его проблемы. Его вряд ли заинтересует, как много у вас общего, – хватит и того, что вы вместе трудитесь над решением срочной проблемы. При выполнении работы вам нужно будет лишь проявлять вежливость и профессионализм.

Впрочем, такие случаи редки. Практически во всех других торговых ситуациях без создания взаимопонимания покупатель вряд ли решит, что вы вполне компетентны, и начнет вам доверять.

Какое взаимопонимание повышает продажи

На большинстве деловых встреч глубина установленного вами взаимопонимания будет напрямую влиять на вероятность сделки. Покупатель скорее начнет отвечать на ваши вопросы о его потребностях, если почувствует, что вы принимаете его интересы близко к сердцу. Глубокое взаимопонимание создает уровень комфорта, который ведет к доверию. Когда оно установлено, люди уделяют куда более пристальное внимание вашей презентации и больше доверяют вашим словам, когда вы отвечаете на их вопросы и замечания.

Так давайте же разберем деловую встречу с самого начала и посмотрим, что для создания взаимопонимания вы делаете правильно и что можно сделать лучше.

Итак, вы приехали домой или на работу к покупателю, или он сам пришел к вам в офис. Вы встретились с ним лицом к лицу. Как начать процесс продаж?

Улыбнитесь

Это может показаться банальным, но просто удивительно, насколько мало в последнее время люди улыбаются друг другу. Поиграйте в игру: пытайтесь поймать

свою улыбку в зеркале в течение дня и считайте, сколько раз вам это удастся (случаи, когда вы сначала видите свое отражение, а потом улыбаетесь, не в счет). Если с первого взгляда не видно, как вы счастливы встретиться именно с этим клиентом, значит, вы начали с проигрышной позиции.

Данная стратегия применима и для телефонных продаж. Вашу улыбку услышат по интонациям голоса. Положите на письменный стол зеркальце и время от времени бросайте на него взгляд. Посчитайте, сколько раз вы увидели на своем лице улыбку. Если количество «неулыбок» окажется значительно больше, напишите на листке бумаги слово «УЛЫБНИСЬ» большими буквами и повесьте на экран компьютера или в любое другое место, куда вы часто смотрите. Выработайте привычку улыбаться, прежде чем звонить кому-то или брать трубку. То, о чем я говорю, может показаться вам глупым, но поверьте мне, это очень важно.

Поговорите о том о сем

Ваша цель – найти темы, которые заинтересуют покупателя, на которые он с удовольствием неформально поболтает несколько минут. Это может быть разговор о семье, спорте, домашних животных, хобби, путешествиях, машинах и т. д.

Помните: если не происходит ничего необычного, старайтесь не говорить о погоде. Данная тема слишком тривиальна, и, конечно, никто не знает заранее, как будет меняться погода. Ваш разговор зайдет в никуда.

Почему я советую вам тратить бесценное время на не относящиеся к делу разговоры? Потому что процесс продаж обычно вызывает у покупателей некоторый скепсис или даже страх. Такая реакция – результат многолетнего опыта, и именно на ней зиждется все сопротивление. К сожалению, к специалистам по продажам относятся с предубеждением и чаще всего – плохо. Вашим потенциальным клиентам многие годы рассказывали о неудачном опыте, когда люди совершали ошибки, тратили деньги зря и т. д., и о том, что продавцы – мошенники, которым нельзя доверять.

Посмотрите только, как нашего брата изображают в фильмах и телепередачах, и вы все поймете. Создание взаимопонимания помогает разрушить предубеждение, укоренившееся во многих головах.

Но это еще не все. Хороший продавец непременно потратит некоторое время на то, чтобы человек почувствовал: к нему относятся не просто как к очередному клиенту. Некоторым специалистам по продажам это позволяет немного расслабиться и успокоиться, перед тем как перейти к деловой части. После долгого рабочего дня, после всех поездок и ощущения, что вам постоянно не хватает времени, приятно глубоко вздохнуть и несколько минут помедлить, перед тем как с головой нырять в торговый процесс.

Болтовня – один из двух основных способов создания взаимопонимания. Второй способ – невербальное поведение, о нем я расскажу ниже. А сейчас запомните следующее.

• Взаимопонимание – машинное масло для двигателя убеждения.

• Взаимопонимание дает вам время на презентацию и на то, чтобы развеять тревоги покупателя.

• Взаимопонимание повышает вероятность того, что покупатели захотят иметь с вами дело.

• Взаимопонимание обеспечит вам прощение, если вы будете недостаточно внятны или совершите ошибку.