Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж
Шрифт:
Три принципа взаимопонимания
Есть три принципа взаимопонимания. Они помогут вам понять, почему его создание и углубление повышает вероятность того, что потенциальные клиенты купят ваш продукт.
Покупателям нравятся продавцы, которым нравятся они сами
Вы замечали, как друзья подстраиваются под поведение друг друга? Они обычно разговаривают с одинаковой скоростью и громкостью. Они ведут себя одинаково, принимают одинаковые позы, у них одинаковое выражение лица, им свойственны одинаковые жесты. Такое же возможно, когда вы устанавливаете взаимопонимание с покупателями. Вы постепенно начинаете
Если вы не верите в это, вспомните, когда вы в последний раз видели человека, который принимал позы, совершенно непохожие на ваши, и жестикулировал совершенно по-другому. В такой ситуации, наверное, сначала вам было неловко – вы пытались понять, что значит поведение собеседника. Вы пытались «перевести» для себя его язык тела. Когда вы поняли, что к чему, вам, вероятно, стало проще с этим человеком. И дело тут не в том, приятным он был или нет. Скорее важно, понимали ли вы его.
Джон Бергхофф, персонаж бестселлера Сьюзан Кейн «Тихо», говорит: «Люди покупают у меня, не потому что они понимают, что я продаю. Они покупают, потому что чувствуют, что их понимают». Это и есть цель того, о чем мы сейчас говорим: помочь вашим потенциальным покупателям почувствовать, что вы их понимаете. В удачном случае понимание выльется во взаимную приязнь и доверие.
Что общего у симпатии и большого количества сделок? Ответ сформулирован в двух следующих принципах.
Люди обычно доверяют тем, кто им нравится
Такова природа человека, данное высказывание верно в большинстве случаев. Особенно это заметно с незнакомыми людьми. Покупатели, которым вы нравитесь, будут верить тому, что вы говорите о своем продукте, гораздо больше, чем те, на кого вы не произвели положительного впечатления. А работая наперекор человеческой натуре, вы вызовете лишь противоположный эффект: вас станут воспринимать в штыки. А нравитесь вы, когда делаете и говорите то, что заставляет человека чувствовать себя свободно.
Люди любят покупать у приятных продавцов
Был ли у вас случай, когда не симпатичный вам специалист по продажам пытался вам что-нибудь продать? Может, вам не нравился сам человек или его манера говорить. Хотелось ли вам иметь дело с этим продавцом? Скорее всего, нет. Большинство покупателей, если только им срочно не нужен какой-то продукт, не станут вести дела с кем-то, кто им не нравится.
Имейте в виду, что взаимопонимание – скорее штрафная, а не награждающая ситуация: то, что вы пришлись по душе покупателю, вовсе не значит, что он наградит вас покупкой. Однако если вы ему не понравились, скорее всего, он вообще не будет иметь с вами дела. Штраф за отсутствие взаимопонимания – потеря продажи в самом начале деловой встречи.
Специалист по продажам может работать в ведущей отрасли компании с отличной репутацией, но если покупатели сочтут его высокомерным человеком, который едва снисходит к ним, они не захотят покупать то, что он им предлагает. Их решение не будет зависеть от полезности продукта, его цены или того факта, что это продукт или услуга ведущей компании. Оно будет основано только на том, что продавец не вызвал симпатии.
Такова реальность убеждения. Нужно создать и поддерживать взаимопонимание на протяжении всей деловой встречи.
Как улучшить взаимопонимание с покупателями
Создание взаимопонимания с людьми – навык, которому можно научиться, так же как вы учитесь водить машину. У него есть присущие только ему элементы, свои правила и разные методы, позволяющие применять эти элементы и правила.
Есть два основных метода
• вербально – через значение слов, которые вы произносите;
• невербально – через поведение.
Давайте рассмотрим каждый из них.
Вербальное взаимопонимание
Метод, который чаще всего используется продавцами для создания взаимопонимания с покупателями, – разговор на темы, которые интересуют обоих. Поэтому, войдя в офис клиента, осмотритесь вокруг.
• Если на стене вы увидите чучело окуня – задайте вопрос о рыбалке.
• Если на столе клиента стоят фотографии членов семьи – задайте вопрос о его семье.
• Если вы видите спортивные награды, миниатюрные машинки или фотографии из зарубежных путешествий – задайте вопросы о них.
• Если вы работаете над продажей для корпоративного клиента, задайте вопросы о компании и том, как долго человек в ней работает.
•
Болтовня на разные темы – отличный способ создания взаимопонимания. И, как я отметил, мимолетный осмотр офиса покупателя подскажет вам, в чем его настоящая страсть. Основная трудность – это ситуация, когда покупатель неразговорчив, а в помещении нет никаких зацепок.
Продавец: «У вас есть дети?»
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Скоро отпуск? Куда поедете?»
Покупатель: «Я никуда не езжу».
Продавец: «Может, вы болеете за какую-нибудь команду?»
Покупатель: «Не люблю спорт».
Продавец: «А что вы делаете в свободное время? У вас есть хобби?»
Покупатель: «Нет».
Продавец: «Э-э…»
Если бы разговор на не имеющие отношения к делу темы был единственным способом создания взаимопонимания, то неразговорчивые покупатели портили бы своей холодностью любую деловую встречу, и это серьезно уменьшало бы вероятность заключения сделки. Вас утешало бы только то, что неразговорчивый покупатель будет точно так же вести себя с вашим конкурентом.
Метод, который будет работать в случаях с таким человеком, – помочь ему понять, что вы во многом похожи на него. Вот пример того, что можно сказать в этой ситуации. «Знаете, когда я не на работе, я – такой же покупатель, как вы. Каждый раз, подумывая о каком-нибудь приобретении, я надеюсь найти человека, который хорошо разбирается в этом товаре и который ответил бы на мои вопросы. Сегодня моя задача здесь – стать таким человеком для вас. На мою информацию вы можете положиться. Так что, пожалуйста, не стесняйтесь, задавайте вопросы, делитесь тем, что вас беспокоит касательно этого продукта, и посмотрим, чем я сумею вам помочь».
Таким образом, вы, в сущности, пытаетесь убедить потенциального клиента, что вы на его стороне – что вы пришли, чтобы помочь.
Невербальное взаимопонимание
Второй метод создания взаимопонимания с покупателями – через невербальную коммуникацию. То, как во время деловой встречи вы будете использовать свой голос и язык тела, повлияет на уровень взаимопонимания с покупателем. Под «голосом» я имею в виду его тон, громкость и скорость. Язык тела – это ваша поза, выражение лица и жесты.