Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж
Шрифт:
6. Детали. «Нет» может значить «Не этого цвета или размера». Услышав такой отказ, опытный продавец рефлекторно начнет задавать вопросы о том, что имеет в виду потенциальный клиент. Можно спросить следующее: «Я понял вас, Боб. Что мне стоит сделать, чтобы сдвинуть ситуацию с мертвой точки и помочь вам начать пользоваться устройством, которое вам так нравится?» Допустим, Боб в шутку ответит: «Скажите, что предлагаете его бесплатно». Тогда вы узнаете, что дело в деньгах, и сможете продолжить работать над продажей – в направлении поиска подходящих финансовых решений для Боба.
7. «Нет,
Есть много причин, по которым потенциальный клиент говорит «нет», и одной из них является отсутствие интереса. Ответственные руководители не тратят время на встречи со специалистами по продажам и выслушивание презентаций. Поэтому, если вы привлекли внимание покупателя, значит, он действительно хочет узнать, можете ли вы, ваша компания и ваш продукт решить его проблему. И вновь перед вами встает задача определить, каковы потребности и ожидания этого человека и как они связаны с вашим продуктом или услугой.
В конце концов, именно вы должны определить, что значит «нет» в каждом конкретном случае. Вы будете делать это, поддерживая разговор с помощью точно сформулированных вопросов. По крупинкам получая информацию, которая позволит вам понять, способны ли вы помочь покупателю – и если да, то как, – вы станете заключать больше сделок, чем раньше уплывало у вас из-под носа.
Ваша главная задача
Давайте обратимся к сути дела. Многие специалисты по продажам считают, что им платят за то, чтобы они проводили торговые презентации. Они ошибочно полагают, что это самый важный аспект продаж, и потому уделяют презентации основное внимание и время. Им кажется, что хорошо подвешенный язык и запоминающийся способ подачи продукта сделают им карьеру в продажах.
Нет сомнения в том, что хорошо провести презентацию очень важно. Но это лишь один аспект процесса продажи, и он должен меняться в зависимости от того, что нужно покупателю. К сожалению, не так много продавцов понимает, что демонстрация возможностей продукта – это еще не продажа.
Сделать презентацию и затем надеяться, что покупатель вынет чековую книжку, кредитную карточку или подпишет заказ на покупку, – такая стратегия имеет в индустрии продаж свое названии: «подождем – увидим». Люди, использующие этот метод, работают больше и получают меньше, чем те, кто готов тратить время на совершенствование навыков в освоении других этапов процесса продаж.
Метод «подождем – увидим» не учитывает уникальные потребности каждого клиента. Покупатель вынужден прослушать стандартную рекламную речовку,
Неопытные продавцы отдают инициативу клиентам. Они не спрашивают, не пытаются узнать, каковы потребности каждого покупателя, его опасения и желания. Все это приводит к плачевным результатам.
В продажах ситуацию контролирует человек, задающий вопросы
Покупатель, который, начиная спрашивать, берет инициативу в свои руки, может внести в торговый процесс беспорядок. Продавцу будет сложно отслеживать, на каком этапе они находятся и донес ли он уже до адресата необходимую информацию о продукте, кроме того, ему может так и не представиться случай подвести необходимый итог и надлежащим образом попросить клиента сделать покупку. Качественное и эффективное обучение продажам заключается в том, чтобы снабдить продавца инструментами контроля и направления торгового процесса, которые позволят сэкономить его время и время потенциальных клиентов и достичь максимума из того, что он намерен сделать.
Нет ничего страшного в том, что ваш покупатель больше всего интересуется той частью процесса продажи, которая включает презентацию, – ведь он считает ее гвоздем программы. Ему так и должно казаться. Эту программу разработали и построили для него вы на основе презентации, возникшего взаимопонимания и своих вводных и уточняющих вопросов. Ваша задача – преподнести клиенту правильное решение, а не решение, которое подходит всем без исключения. Это убедит покупателя, что ваш продукт – тот самый ответ на его конкретные желания, потребности и стремления, который он ищет. Оно снабдит покупателя информацией, которая нужна для принятия разумного решения о покупке.
Хорошая презентация скорее заставит покупателя начать действовать. И тем не менее, несмотря на то что такая презентация ведет к пониманию, все же она далеко не гвоздь программы.
Гвоздь программы
Если в центре внимания покупателя находится презентация, то гвоздь программы для продавца – заключительная часть процесса продаж. Вот что вы делаете в это время:
• суммируете проблемы покупателя;
• повторяете, какие преимущества предлагает ваше решение;
• просите покупателя немедленно начать действовать, другими словами, совершить покупку.
Примечание: по ходу дела вы можете договариваться об условиях, виде оплаты, дате и месте поставки.
Заключительная часть процесса – настоящий гвоздь вашей программы, ведь именно в этот момент потенциальный клиент решает, будет он покупать или нет. Продавцам платят за то, что они убеждают покупателя действовать.
Во время презентации человек получает информацию, которая позволит ему сделать решительный шаг. На заключительном этапе возможны те неловкие моменты неопределенности, когда покупатель колеблется между действием и бездействием. Ваша задача – провести его через эти размышления и эмоциональные переживания и подтолкнуть к выводам, которые выгодны как ему, так и вашей компании.