Креативные индустрии: коммуникационные и организационно-правовые модели

Матецкая Марина

Исследователи отмечают, что одно отрицательное событие примерно равно пяти положительным по весу, поэтому для условно нейтрального опыта нужно на две негативные эмоциональные оценки получить минимум 10 позитивных, а чтобы человек рассказал о своем визите и порекомендовал место знакомым, лучше сделать положительный перевес [12] .

Важно отметить, что в сфере культуры и творческих индустрий очень многие сервисы уже стали нормой (наличие системы бронирования билетов, афиша мероприятий, голосовой помощник или чат-бот для навигации на сайте, отзывы посетителей, поиск и выбор музейных программ по определенным характеристикам, подписка на новости, доступность карт, маршрутов, виртуальных туров для планирования и сопровождения визита и пр.). Их отсутствие или некачественная реализация может раздражать и оттолкнуть посетителя, создать негативный опыт уже при первом обращении к ресурсу.

12

Самсонова М. Как заработать на культуре: советы по улучшению клиентского сервиса. URL: https://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1995465-kak-zarabotat-na-kulture-sovety-po-uluchsheniu-klientskogo-servisa.

Начинать построение карт пути потребителя стоит с описания целевых аудиторий и сценариев посещения. Например, семья с детьми, приехавшая в Петербург на каникулы из другого города, будут ориентированы не только на тему экскурсии и коллекцию музея, но и на время начала и продолжительность посещения, территориальное расположение музея, доступные аттракции и необходимые сервисы рядом с музеем, планируя свой пеший маршрут по городу. А например, компании из Петербурга будут отслеживать интересные события (выставки, концерты в музее), планируя свой поход в музей заранее, подбирая специальные даты, чтобы сделать очередной визит необычным и запоминающимся. Молодежная аудитория может более импульсивно совершить поход в музей, и скорее всего, потратит больше времени

в нем, посетив не только выставку, но и кафе, сувенирный магазин, как часть опыта – необходимы будут красивые и комфортные зоны для фото и общения.

В музее Фаберже активно ведут исследования посетителей, и учитывают потребности каждого сегмента аудитории, помогая спланировать и реализовать визит с максимальной пользой. Например, для широкой аудитории взрослых посетителей, которых музей хочет привлечь с повторным визитом, разработаны тематические экскурсии (см. подробнее раздел «Тематические экскурсии»,.

Важным направлением работы музей считает специальные спектры программ для детей разных возрастов, формируя вкус и ритуалы общения с музеем для будущих посетителей (см. подробнее раздел «Программы для детей»,.

В музее создан отдельный проект для школ и школьников – разработаны методические пособия для проведения тематических уроков в школе, технологическая карта – маршрут посещения музея с группой школьников, викторина для детей. Музей Фаберже совместно с ГБОУ средней общеобразовательной школой № 222 с углубленным изучением немецкого языка «Петришуле» при поддержке ГБУ Информационно-методического центра Центрального района Санкт-Петербурга создали методическую разработку к проведению занятия по теме «Пасхальные традиции» в рамках предмета ОРКСЭ для учителей, преподающих в 3–4 классах (см. подробнее:.

И конечно, музей выстраивает коммуникацию с категориями посетителей с особыми потребностями. В разделе «Доступная среда» подробно изложены детали того, как добраться до музея, получить помощь в доступе на экспозицию, ориентироваться и комфортно передвигаться внутри здания. Для самостоятельного ознакомления с экспозицией гости могут арендовать аудиогид или воспользоваться бесплатным буклетом-указателем. Также все желающие могут ознакомиться с электронной версией буклета и аудиогида на своем смартфоне или планшете, считав соответствующий QR-код во входной зоне музея (см. подробнее:.

Конец ознакомительного фрагмента.