Культура делового общения

Кузин Феликс Алексеевич

– вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

– следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;

– в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

– обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;

– всегда оставаться хладнокровным:

–

когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;

– следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;

– привлечь его на свою сторону;

– беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

– в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;

– за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

– посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;

– время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

– дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;

– при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;

– иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

БОЛТУН. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:

– как и "всезнайку", посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;

– когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

– задавать ему несложные информативные вопросы;

– обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;

– помогать ему формулировать мысли;

– решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

– обращаться к нему приблизительно так: "Все бы хотели услышать и ваше мнение";

– специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это тактично.

ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой собеседник замкнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом

необходимо:

– заинтересовать его в обмене опытом;

– спросить его примерно так: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать: почему?";

– в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотно "проспал" всю беседу. Поэтому нужно:

– задавать ему вопросы информативного характера;

– придать беседе интересную и привлекательную форму;

– попытаться выяснить, что интересует лично его.

"ВАЖНАЯ ПТИЦА". Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

– нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;

– нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

– не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

– очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да но".

ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

– все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему самому;

– на вопросы информационного характера отвечать сразу;

– без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов собеседника существуют другие, более детальные их классификации. К числу их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях, связанных с работой, которую предложила известная американская социолог и консультант по менеджменту Джен Ягер*. Рассмотрим эту классификацию, а также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый. В этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми можно встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении или при работе с клиентами и покупателями.

______________ * ДженЯгер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса: Пер. с анг.
– М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.

ЛОМАКА. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в коем случае не требуйте от них ответить "да" или "нет". Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.