Марионетки бизнеса
Шрифт:
Деловой этикет предъявляет ряд требований к внешнему облику и деловой одежде, одно из самых главных – безупречность. Не стоит приходить на переговоры в шортах, майке, пляжных тапочках и т. д. Мужчинам целесообразно надеть костюм, а женщинам – деловое платье или жакет с юбкой. Общаясь с партнером, не жуйте резинку и не курите.
Тактика ведения деловых переговоров будет рассмотрена ниже. Но вот основные требования к речи, которые диктуются этикетом:
1) «будьте благожелательны и старайтесь все понять» (3 совет предпринимателю С. Паркинсона) [27] ;
27
100 советов предпринимателю (С.
2) избегайте излишней многословности. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм;
3) высказывайтесь кратко и по существу;
4) избегайте назидательности. «Даже самые мудрые из людей не любят выслушивать замечания» (58 совет предпринимателю С. Паркинсона) [28] ;
5) в конце переговоров подтвердите свою заинтересованность (если, конечно, так оно и есть);
6) овладейте искусством собеседника.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания [29] . Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом.
28
Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. С. 167 – 169.
29
Справочник карьериста 2003/2004. М., 2003. С. 82 – 84.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Правила эффективного слушания относятся не только к правилам хорошего тона, но и способам манипулятивного общения.
Манипулирование – это способ незаметно склонить человека к словам и поступкам, выгодным манипулятору [30] . Манипулятор – это человек, разбирающийся в психологии. Иногда он действует примитивно, и его несложно распознать, а бывает, это «мастер жанра», и попасть под их влияние могут даже люди, сами неплохо разбирающиеся в психологии.
30
100 советов предпринимателю (С. Паркинсон). Цитируется по книге Глухов В. В. Менеджмент. СПб.: Специальная литература, 1999. С. 687.
Способов манипуляций сотни. Вот наиболее часто встречающиеся:
1) силовое давление. Манипулятор прямо или завуалированно угрожает своему собеседнику;
2)
3) усиление эмоций. Манипулятор в ходе деловых переговоров пытается вызвать сочувствие, испуг и т. д.;
31
Справочник карьериста 2003/2004. М., 2003. С. 82.
4) искусственное создание дефицита времени, отпущенного на принятие решения. Если нет серьезных причин, то нехватка времени – попытка манипулирования оппонентом;
5) затягивание переговоров. Чтобы получить несколько минут для переговоров с коллегами, начальством и партнерами в ход идет пролитая на стол минералка;
6) сужение круга обсуждаемых тем. Признаки применения этого приема – постоянный возврат к одной и той же проблеме и использование одних и тех же формулировок;
7) «метод сандвича». В начале и в конце переговоров манипулятор говорит вещи незначительные и даже приятные, нежелательные факты, помещая в середину беседы. Собеседник автоматически соглашается со всем сказанным.
Научиться искусству манипулирования людьми можно на специальных курсах, в достаточном количестве предлагаемых различными консультационными компаниями.
Но гораздо важнее противостоять атаке манипулятора, которого сначала необходимо распознать. Во-первых, следите за собственными мыслями и действиями. Если вы отклоняетесь от выбранного курса, целей, вдруг начинаете чувствовать себя чем-то обязанным оппоненту, вами манипулируют. Во-вторых, следите за балансом распределения ответственности и выигрыша. Если ваш контрагент пытается присвоить заслуги себе, а вину за неудачу переложить на вас, он вами манипулирует. «Часто встречается ситуация, когда человека просят что-то быстро сделать сверх установленных договоренностей или, например, бесплатно. При этом ему говорят, что он такой талантливый, один-единственный, кто может это сделать» [32] . Иногда встречается прямо обратная ситуация – манипулятор имитирует беспомощность, и «жертва», понимая, что без ее вмешательства все рухнет, сама «берется за дело». Таким образом, чтобы «раскусить» манипулятора, нужно уважать собеседника, внимательно следить за его речью, жестами, позой, не отвлекаться от переговорного процесса, постоянно помнить об их конечной цели.
32
А. Людковская, Ф. Сваровский «Обуздать манипулятора» www sostav ru
Психологи советуют для защиты от манипулятора выбрать одну из двух стратегий – пассивную или активную.
Ваше поведение при пассивной стратегии выглядит так:
1) вы принимаете правила игры, но увеличиваете дистанцию между собой и манипулятором;
2) вы избегаете общения с манипулятором;
3) вы ставите под сомнение все идеи и предложения оппонента;
4) вы пытаетесь подружиться с манипулятором.
Набор действий при активном противостоянии таков:
1) вы открыто отвергаете возможность сотрудничества с партнером-манипулятором;
2) вы разоблачаете методы манипулятора вопросом «Зачем вы все это мне говорите?»;
3) вы применяете весьма эффективный «метод отложенной реакции». Не отвечайте на реплики манипулятора сразу, делайте паузы, обдумайте все сказанное партнером и свой ответ. Манипулятор рассчитывает на эффект внезапности, осторожные ответы собьют его с толку;
4) держитесь спокойно и уверенно. Говорите сдержанно. Если вы произведете на оппонента впечатление человека, отвечающего за свои поступки и принимающего решения, ему будет тяжелее манипулировать вами. Действия же человека нервного, не уверенного в своей правоте, зависящего от эмоций, легче поддаются манипулятивному воздействию.