Маркетинг для государственных и общественных организаций
Шрифт:
Мобильные единицы. Очевидно, что этот канал распределения более удобен для граждан, так как он оказывается ближе к их домам, местам работы, учебы и совершения покупок. Менее очевидно то, что его использование может оказаться экономически выгодным и для государства. В Новой Зеландии Управление здравоохранения центрального района разработало схему использования передвижных зубоврачебных кабинетов для повышения доступности стоматологических услуг и для сокращения числа стационарных кабинетов и расходов на их содержание. Когда стоматологические кабинеты были закрыты в 15 школах, то у детей возникли трудности с посещением зубных врачей. Покупка в 2004 г. двух новых передвижных стоматологических кабинетов позволила эффективно проводить лечение учащихся всех этих 15 школ. Передвижные кабинеты, на внешних стенах которых содержались призывы внимательно следить за состоянием зубов, привлекали всеобщее внимание школьников и взрослых. Ежегодно в двух передвижных кабинетах проводились осмотры и лечение около 4000 детей. [99]
99
MidCentral District Health Board, New Zeland,(accesed August 25, 2005).
«Не выходя
100
The Citizen, The Newsletter of Citizens for Marylend Libraries, Number 3, Summer 2000 (Jennifer McMenamin, Baltimore Sun, March 17, 2000).
Интернет. Получение информации о государственных программах и услугах через Интернет получило в наши дни широкое распространение. Говоря маркетинговым языком, Интернет в таких случаях используется как коммуникационный канал. Однако в этой главе для нас представляет интерес использование Интернета как канала распределения – инструмента получения гражданами услуг, заказа товаров или осуществления трансакций. Такое использование Сети, иногда называемое «электронным правительством», оказывает позитивное влияние на продуктивность и эффективность государственного сектора. Его примеры можно встретить теперь так же часто, как распустившиеся крокусы весной: онлайновое, а не «инлайновое» получение или подтверждение регистрации вашей кошки или собаки; создание спонсируемых государством чатов для поддержки желающих бросить курить; подача налоговых деклараций; замена карточки Medicare; заказ информационных материалов; поиск партнеров для участия в программе совместного использования автомобилей для поездки на работу. В августе 2005 г. власти Северной Каролины объявили об открытии круглосуточно работающего онлайнового магазина, в котором водители могли купить пропуска для разовых и челночных поездок. [101] Эта онлайновая система принимала к оплате карточки American Express, Discover, MasterCard и Visa и взимала плату в $1 за каждую операцию.
101
Triangle Transit Authority,(accessed August 22, 2005).
Видео. Этот механизм распределения может расширить диапазон действия прилагаемых усилий (например, показать населению видеоконференцию властей штата с руководителями муниципальных образований, находящихся на своих рабочих местах), а также потенциально сократить издержки и повысить удовлетворенность граждан. Департамент исправительных учреждений округа Орандж, Калифорния, ввел практику «видеопосещений» в местной тюрьме, в которой содержатся 3800 заключенных. По утверждениям властей, причина для организации «видеопосещений» вполне очевидна: не допустить передачи заключенным тех предметов, которыми они не имеют права пользоваться в тюрьме. Даже при том, что «видеопосещения» исключают прямое общение с заключенными, в 1999 г. тюремные власти собирались полностью запретить любые формы контактов, чтобы пресечь нелегальные передачи. Атмосфера в Центре видеопосещений вполне дружелюбна, что способствует росту числа посетителей. Центр располагается вблизи тюрьмы в отдельно стоящем здании, обстановка в котором позволяет посетителям чувствовать себя более удобно, чем в любом другом предлагавшемся помещении для встреч. В 2003 г. в Центр приходило ежедневно в среднем по 600 посетителей в будние дни и по 1000 в выходные. [102]
102
«Jail Adopts Video Visitation»,(accessed August 26, 2005).
Доставка на дом/вызов на дом. Предоставление услуг «у дверей» граждан может оказаться неприемлемым для большинства агентств государственного сектора. Но для некоторых оно может быть вполне допустимым. Например, работникам государственных систем здравоохранения и образования часто требуется увидеть условия, в которых живут обслуживаемые ими граждане. Некоторые коммунальные службы предлагают услуги по контролю энергопотребления или разбивке цветников, которые можно предоставлять только на месте. Хотя Почтовое ведомство США занималось улучшением доставки в течение десятилетий, его новая услуга «Pickup on Demand» («Срочная по требованию») является относительно новой. Она нацелена главным образом на владельцев фирм и индивидуальных предпринимателей, офисы которых находятся в зоне обслуживания городских почтовых отделений. За плату в размере $12,50 (в 2005 г.), при условии предварительного онлайнового уведомления, USPS доставляет любое количество писем и бандеролей по указанному адресу в течение 2 ч или к любой указанной дате в течение ближайших 6 дней.
Где потребители делают покупки, обедают и проводят свободное время. В соответствии с тенденцией доставлять программы и услуги покупателям (а не рассылать приглашения для их получения) разумным будет рассмотреть места, которые уже посещает ваша целевая аудитория, например универсамы – для прививок против гриппа, места сбора молодежи на улице – для программы обмена шприцов, а бензозаправочные станции – для установки мешков для мусора. В таких ситуациях мы рассматриваем эти каналы не просто как средства коммуникаций, а как каналы распределения программ, продуктов и услуг. Возьмем для примера заголовок в газете «Chicago Tribune» от 2 января 2004 г.: «Быстрые тесты на СПИД проводятся там, где собираются люди из групп риска: Управление здравоохранения Сиэтла ведет активную борьбу с распространением СПИДа в гей-клубах, у посетителей которых берут пробу крови и дают ответ через 20 минут». В статье сообщается о том, что Управление здравоохранения Сиэтла начало проводить экспресс-тесты на СПИД в банях и гей-клубах. Эта кампания оказалась одной из самых агрессивных в стране. Посещение медицинскими работниками бань для проведения обычных тестов было в Сиэтле обычным делом. Но такая практика подразумевала необходимость повторной встречи с проверявшимся человеком в поликлинике и ожидание результатов анализа в течение как минимум недели; эти условия, важные для предотвращения распространения инфекции, не всегда соблюдались. При использовании нового подхода ставились вопросы о том, действительно ли люди, проводящие время в ночных клубах, могут серьезно воспринять новость о том, что они больны. Но медики, по-видимому, подготовились к такой ситуации. Консультанты должны были встречаться с клиентами для представления им результатов анализа. Они отказывались тестировать пьяных или находящихся под воздействием наркотиков людей, а также тех, которые казались им психически неуравновешенными. Поначалу владельцы клубов и бань опасались, что эти действия врачей отпугнут посетителей. Возможно, тот факт, что один из клубов полтора года спустя (с августа 2005 г.) начал рекламировать на своем веб-сайте возможность прохождения экспресс-теста каждую пятницу с 10 ч вечера до 2 ч ночи, наглядно показывает, как развивались события в действительности. [103]
103
Jessica Cowal, «Rapid HIV tests offered where those at risk gather: Seattle health officials get aggressive in AIDS battle by heading to gay clubs, taking a drop of blood and providing answers in 20 minutes», Chicago Tribune, January 2, 2004,ct/2004/CT040101.html (accessed May 25, 2005).
Киоски/торговые автоматы. В 1980-х гг. финансовые институты обнаружили, что отдельно стоящие банкоматы способны заменять целые отделения банков и предоставлять услуги «один на один», в то же время повышая удовлетворенность покупателей и воспринимаемую ценность обслуживания. Ведь такие банкоматы предоставляли клиентам банков дополнительные удобства в виде доступного места получения денег, круглосуточной работы и сокращения времени проведения операций. Государственные агентства обнаружили те же самые выгоды от использования торговых автоматов для своих организаций и их клиентов. Пассажиры вашингтонского метро могут теперь пользоваться автоматизированными системами для покупки проездных билетов в виде магнитных карт на определенное число поездок. Автоматы по продаже таких билетов принимают монеты разного достоинства и банкноты номиналом от $1 до $20 и выдают сдачу на сумму не более $4,95. Они принимают также к оплате кредитные карты. Когда билет вставляется в специальную прорезь устройства контроля, на его магнитной полосе записываются сведения о месте и времени прохода на станцию, после чего билет возвращается пассажиру. При проходе через турникет на станции назначения плата за проезд автоматически списывается с суммы, уплаченной за билет, а неизрасходованные деньги возвращаются пассажиру. Если фактическая плата за проезд оказалась выше первоначально внесенной, то пассажир доплачивает через автомат необходимую сумму на конечной станции своего маршрута.
Решения о времени предоставления доступа
При планировании распределения необходимо также учитывать, как влияет время, в течение которого ваше агентство «открыто для взаимодействия», на издержки вашего агентства и на показатели участия и удовлетворенности граждан.
В штате Юта нашли способ ежедневного круглосуточного предоставления информационных услуг без открытия центров приема телефонных звонков. Его авторы дали ему название «Круглосуточная живая помощь» и заявили о предоставлении возможности «поговорить напрямую» с представителем службы информирования потребителей с помощью простого нажатия кнопки Live Help. Сотрудники службы на этом чате могут отвечать на различные вопросы граждан: от «Как начать свой бизнес в штате Юта?» до «Каков прогноз погоды?» и «В какой стадии находится реализация проекта строительства конкретной дороги?». Если сотрудник службы занят «помощью другим клиентам», то желающий задать свой вопрос и получить на него ответ может сделать это с помощью e-mail. [104]
104
24/7 Live Help – Utah.gov, http://www.utah.gov/contact.html.
Доступность в течение 7 дней в неделю может иметь важное значение для некоторых агентств. В сентябре 2005 г. в штате Вашингтон была запущена 2-летняя пилотная программа определения экономической целесообразности работы подконтрольных властям штата винно-водочных магазинов по воскресным дням с 12 ч до 5 ч вечера. Для реализации программы было выбрано 20 магазинов по принципу наибольшего предполагаемого дохода от воскресной торговли, рассчитанного исходя из текущих уровней продаж, плотности населения в квартале, а также близости торговых центров и других заведений, работающих по воскресеньям. По сделанным оценкам, пилотный проект должен был принести валовой доход в размере $9,55 млн и чистый доход в размере $3,7 млн, 25 % которого должно было быть направлено на нужды здравоохранения. При решении вопроса об открытии дополнительных магазинов чиновники администрации штата сравнивали потенциальные расходы с возможным увеличением доходов. Они также учитывали возможность негативного влияния воскресной торговли спиртным на продажи в контролируемых властями штата торговых точках, находящихся вблизи тех 20 магазинов, которые участвовали в пилотной программе. [105]
105
Washington State Liquor Control Board, «Sunday Sales Begin Sept. 4 in 20 State Stores», August 19, 2005,(accessed September 4, 2005).
Решения о времени ожидания
Еще одним регулируемым параметром удобства услуги для ваших клиентов является время ожидания. Оно может включать в себя интервал между моментом прихода в учреждение и моментом фактического получения услуг (например, время ожидания в очереди в пункте таможенного контроля), время между подачей заявки на обслуживание и ее выполнением (например, между запросом уточняющей информации о расчете величины налога и ее получением), время ожидания ответа по телефону (например, номер, по которому предоставляется подробная информация о правилах ввоза товаров в страну и условий их предъявления к досмотру) или время ожидания переключения линии на другого служащего или на другой отдел.