Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Разумовская Анна

Основные разделы регламентирующего документа по внесению изменений в прайс-лист. Предлагаемая схема разработана для организационной структуры, которая включает службу маркетинга, представленную в главе 5.

Изменения цен на услуги в действующем прайс-листе осуществляется при возникновении следующих условий (рис. 9.9):

• изменение содержания или количества услуг. Внесение корректировок производят при внедрении новых технологий, изменении ассортимента предоставляемых услуг, формулировки процедуры, действующего законодательства;

• изменение

цен на услуги. Внесение корректировок производят при возникновении условий необходимости изменения цены.

Изменения цен на услуги могут быть плановыми и внеплановыми:

• плановые изменения закладываются в годовой финансовый план и производятся не чаще одного раза в квартал;

• внеплановые изменения производятся исходя из ситуации, с соблюдением алгоритмов действия ответственных лиц.

В документе должны быть определены:

• ответственный за процесс внесения изменений в действующий прайс-лист («владелец» процесса);

• должностные лица, имеющие право подачи предложений по внесению изменений в действующий прайс-лист;

• должностные лица, с которыми согласуется внесение изменений в действующий прайс-лист;

• алгоритм (процесс) внесения изменений в действующий прайс-лист.

Идеальным вариантом является интеграция процедуры в действующую корпоративную информационную систему с обеспечением репликации действий должностных лиц, вовлеченных в процесс корректировки цен.

Описание процесса внесения изменений в действующий прайс-лист. Предложения по внесению изменений в действующий прайс-лист подаются на

Рис. 9.9. Схема процесса корректировки цен на услуги

имя «владельца» процесса (например, руководителя сбытового подразделения) в соответствии с принятой формой, в которой предусмотрены графы для заполнения:

• идентификатор услуги по действующему прайс-листу (например, «Ценовой мониторинг одного объекта один раз в месяц»);

• идентификатор группы услуги по действующему прайс-листу (например, «Мониторинг»);

• значение по действующему прайс-листу, у. е.;

• значение по новому прайс-листу, у. е.;

• предлагаемая дата ввода нового прайс-листа;

• ответственное лицо, предложившее внести изменение (ФИО, должность);

• обоснование (фактически развернутый ответ на вопрос: что является причиной внесения предложения об изменении цены);

• отметка о согласовании (с указанием ФИО и даты согласования).

Предложения по внесению изменений согласовываются с ответственными лицами, перечень которых определяется данным документом. Естественно, в зависимости от причин, являющихся основанием для внесения изменений, круг лиц может быть различным. Так, в случаях изменения спроса на услугу или рыночных действий конкурентов есть смысл включать в процесс согласование маркетологов. А в случае изменения закупочных цен на расходные материалы целесообразно согласование с отделом (департаментом) снабжения.

Согласованные предложения по внесению изменений в действующий прайс-лист подаются руководителем направления на имя управляющего для утверждения. Управляющий издает распоряжение о внесении изменений в действующий прайс-лист.

Руководитель сбытового подразделения (например, коммерческий директор) вносит изменения в действующий прайс-лист, организует тиражирование прайс-листов и отправку их в соответствующие подразделения.

Ролевые функции участников процесса.

1. Руководитель направления:

• рассматривает предложения по внесению изменений в действующий прайс-лист;

• определяет состав согласующих лиц и поручает им проработку во проса целесообразности внесения изменений в действующий прайс-лист;

• подает согласованные предложения по внесению изменений в действующий прайс-лист на имя управляющего компании;

• получает и подписывает распоряжение о внесении изменений в действующий прайс-лист от управляющего;

• после получения распоряжения от управляющего передает информацию о внесении изменений в действующий прайс-лист руководителю сбытового подразделения;

• получает от руководителя сбытового подразделения прайс-лист с внесенными изменениями и утверждает его.

2. Начальник отдела маркетинга (ОМ): готовит маркетинговое обоснование предполагаемых изменений для отдела внутреннего маркетинга (ОВМ) и отдела продвижения (ОП).

Примечание: маркетинговым обоснованием является:

• описание новой услуги (сопровождаемое описанием всех значимых маркетинговых компонентов, важных для продвижения и продаж), согласованное с руководителем совета по инновациям или главным специалистом направления;

• оценка целесообразности изменения цены на существующую услугу с учетом анализа состояния рынка и цен конкурентов.

3. Начальник отдела внутреннего маркетинга (ОВМ):

• готовит информационные материалы для контактного персонала (в первую очередь для менеджеров по продажам) до ввода в действие нового прайс-листа;

• передает руководителю сбытового подразделения материалы для информирования потребителей;

• вносит изменения в программы обучения контактного персонала;

• организует обучение контактного персонала (в случае необходимости).

4. Начальник отдела сервиса (ОС):

• определяет порядок расчетов клиентов корпоративных партнеров. Примечание: в случае получения информации об изменении прайс-листа менее чем за 30 дней (наиболее распространенная практика) до начала его действия клиентов корпоративных партнеров рассчитывают по действующему прайс-листу. Расчет по новым прайс-листам начинается не ранее чем через месяц с начала его действия;