Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Разумовская Анна

• обеспечение филиалов/направлений/специалистов и других структур компании презентационными материалами;

• составление бюджетов рекламных кампаний и осуществление контроля их выполнения;

• разработка комплекса мероприятий по формированию конъюнктуры рынка и платежеспособного спроса на основе анализа системы факторов;

• постановка задач для отдела маркетинга с целью получения информации, необходимой для осуществления деятельности;

• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам

проведенных работ и текущему состоянию в части продвижения услуг по направлениям деятельности.

Задачи отдела сервиса (ОС):

• разработка, организация и проведение комплекса мероприятий, направленных на обеспечение уровня сервиса, который соответствует ожиданиям клиентов компании;

• организация взаимодействия с компаниями-партнерами по созданию новых форм сервисного обслуживания;

• разработка, внедрение и развитие систем дистрибуции, основанной на партнерских взаимоотношениях.

Функции отдела сервиса:

• поиск корпоративных клиентов и страховых компаний-партнеров. Определение и согласование с ними условий работы, оформление всех необходимых документов, ведение отчетности;

• планирование и осуществление взаимодействия представителей компании с корпоративными клиентами (представителями клиентов) и компаниями-партнерами;

• сопровождение VIP-клиентов и клиентов, направленных компаниями-партнерами, подготовка сопроводительной финансовой документации и отчетов;

• разработка и реализация комплексных программ, направленных на привлечение клиентов и компаний-партнеров из других стран и регионов;

• анализ результатов сотрудничества с компаниями-партнерами. Выявление проблематики, положительных тенденций. Разработка рекомендаций по системе взаимодействия;

• постановка задач для отдела внутреннего маркетинга по разработке корпоративных стандартов;

• организация контроля (наблюдения) над выполнением корпоративных стандартов. Анализ и систематизация отклонений. Предоставление полученной информации в соответствующие подразделения для принятия мер;

• постановка задач для ОМиСП с целью получения информации, необходимой для осуществления деятельности;

• анализ рекламаций и их влияния на реализацию услуг. Разработка предложений по модернизации и корректировке систем сбыта и сервиса по результатам анализа;

• предоставление руководству фирмы информации об удовлетворенности клиентов, обслуживаемых ОС, оказанием профильных и сопутствующих услуг и их пожеланиях с целью поддержания высокого качества услуг компании;

• изучение (мониторинг) отношения клиентов ОС к предлагаемым услугам. Анализ полученных данных с целью формирования предложений по пакетированию услуг и развитию сервиса;

• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части организации системы сервиса и взаимоотношений со страховыми компаниями и компаниями-партнерами.

Задачи отдела внутреннего маркетинга (ОВМ):

• повышение эффективности работы персонала в обеспечении конкурентоспособности услуг компании, предоставляемых потребителю;

• оперативное управление качеством выполнения маркетинговых функций всеми участниками главного процесса – процесса формирования долгосрочных взаимоотношений с потребителями услуг.

Функции отдела внутреннего маркетинга:

• изучение факторов, имеющих значение для успешной продажи услуг (выявление запросов, притязаний и мотиваций потребителей услуг);

• участие в процедурах по отбору и аттестации персонала;

• формирование системы маркетинговых показателей, подлежащих исследованию в рамках выполнения основной задачи отдела;

• проведение регулярного мониторинга с целью выявления и анализа отклонений от внутрифирменных стандартов;

• регулярное предоставление отчетов об эффективности работы подразделений и сотрудников, участвующих в главном процессе;

• разработка и осуществление управляющих (корректирующих) воздействий, направленных на ликвидацию выявленных отклонений и их предупреждение;

• предоставление отчетов о проведении мероприятий по ликвидации выявленных отклонений;

• участие в обучении персонала;

• проведение психологической экспертизы рекламной и другой продукции по запросам подразделений компании.

Задачи группы PR:

• планирование, организация и проведение PR-программ с целью создания и поддержания благоприятного имиджа организации среди клиентов, компаний-партнеров и конкурентов;

• обеспечение идеологического наполнения рекламных кампаний, проводимых компанией;

• планирование, организация и проведение внутрикорпоративных PR-программ, направленных на формирование корпоративной культуры компании.

Функции группы PR:

• разработка мероприятий, направленных на создание информационного поля, позитивного по отношению к бренду компании;

• разработка мероприятий по созданию положительного имиджа первых лиц компании;

• организация участия компании в выставках, промоакциях и общественных мероприятиях;

• организация других мероприятий по формированию потребительского спроса на предлагаемые услуги;

• обеспечение подготовки всех необходимых для продвижения PR-материалов (статей, рекламных текстов);

• установление и поддержание отношений с представителями СМИ, общественных и благотворительных организаций, властных структур и др.;

• разработка и организация мероприятий по внутрикорпоративному PR с целью формирования и поддержания корпоративной культуры;

• подготовка и предоставление руководителю периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части компетенции группы PR.