Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Разумовская Анна

Так, крупные компании добиваются снижения издержек за счет централизованной закупки расходных материалов и оборудования крупными партиями, маленькие компании могут иметь преимущество за счет меньшего количества персонала и меньших помещений, требующих меньших расходов на аренду и содержание. Информация о затратах носит сугубо внутренний характер, и компании делают все, чтобы она не попала в руки конкурентов.

Для сферы услуг крайне специфично также то, что получить информацию о ценах на услуги для конкурентов так же трудно, как и для потребителей, поскольку услуги разнородны и компании называют лишь предварительные расценки, которые могут и не отражать реальных цен. Более того, даже у сервисных компаний,

являющихся близкими конкурентами и работающими в одном и том же сегменте, может не быть сравнимых услуг! В принципе можно назвать это явление чисто российским, так как развитые страны уже давно приняли в качестве базового принципа ориентацию на потребителя хотя бы в области формирования предложения. А разносортица при сравнении предложений существенно усложняет жизнь даже весьма просвещенного потребителя, не говоря уже о новичках.

Причем дело здесь даже не в нежелании, а скорее в лени. Адаптация предложения к рынку может потребовать существенной переработки собственной системы учета и структуры ассортимента. Это работы, связанные с достаточно существенными трудозатратами, результативность которых для большинства руководителей сомнительна.

^{Вопрос ориентации ассортиментных единиц «к рынку» (правильнее даже – «к конкурентам») является достаточно неоднозначным. Авторам приходилось участвовать в работе по адаптации ассортиментных структур и экономической оценке этого мероприятия.}

^{Для понимания важности этих работ приведем простейший пример: предположим, в некотором царстве на одном и том же рынке, в одном и том же сегменте работают десять конкурирующих компаний, предлагающих услугу по поклейке обоев.}

^{У девяти из них цена определяется из расчета за квадратный метр, а одна (ей так удобнее) – выставляет цену… за рулон, объясняя свою позицию, предположим, тем, что рулон – стандартный.}

^{Теперь представим себя на месте потребителя, который производит поиск информации и обращается ко всем десяти компаниям. Что (на ваш взгляд) проще: взять калькулятор и заняться пересчетами в единую систему сравнения или просто забыть о компании с такими странностями (отметив про себя, что раз странности есть уже на уровне предложения, то страшно подумать, что же будет, когда начнешь с этой компанией работать!).}

^{Если кто сомневается, можно провести небольшой телефонный опросик, позволяющий оценить, какая доля первичных обращений при такой постановке вопроса уйдет в потери. Вот и прорисовывается экономическая целесообразность, а за ней и мотивация к проведению работ по адаптации ассортиментных единиц.}

Ориентируясь на цену конкурентов, компания не может учесть неценовые различия в услугах. Еще более проблематичным является использование этих методов, когда цена не отражает ценности услуг для потребителя.

Методы с ориентацией на спрос. Эти методы дороги и сложны. Для их применения необходим достаточно квалифицированный персонал, но они позволяют учесть отсутствие референтных цен у потребителей и их чувствительность к неценовым факторам.

К данной группе относится метод установления цен на основе общего прогноза объема продаж при заданных ценах. Его использование предполагает возможность определения объемов продаж при заданных уровнях цен при помощи маркетинговых исследований и выявление того уровня цен, который позволит компании получать наибольшую прибыль и достигать маркетинговых целей.

Второй метод – это метод установления цен на основе воспринимаемой ценности товара. Для его применения необходимо учитывать, что ценность воспринимается разными людьми по-разному из-за различий в их внутренних ценностях и вкусах, знаниях об услуге, финансовом положении. Существует четыре основных значения воспринимаемой ценности (рис. 9.3).

Рис. 9.3. Виды ценности услуги для потребителя [15]

В зависимости от того, какое значение ценность приобретает для целевых потребителей компании, используются различные варианты комплексной модели воспринимаемой цены, качества и ценности. Ключевым понятием этой схемы является воспринимаемая ценность – оценка потребителем полезности конкретной услуги, основанная на оценке выгод от получения услуги и того, чем придется пожертвовать для получения данной услуги.

15

Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. – СПб.: Наука, 1996.

Алгоритм определения ценности для потребителя состоит из следующих шагов:

• сбор информации о том, что представляет ценность для потребителей;

• помощь потребителям в выражении того, что представляет для них ценность, при помощи сбора даваемых ими определений ценности, ключевых абстрактных выгод, единиц измерения качества;

• выявления внутренних и внешних атрибутов, оказывающих влияние на восприятие ценности услуги и их связи с атрибутами, которые они отражают. Например, перевод распространенной абстракции «под ключ» в реальные стандарты оказания услуги, применимые на практике (применительно, например, к ремонту это может быть комплект предложений по дизайну, организация работ по промежуточным уборкам ремонтируемых помещений, вывозу мусора, закупке и доставке расходных материалов и т. д.);

• перевод денежной и неденежной ценности в количественную плоскость;

• определение цены на основе ценности для потребителя.

Чтобы перевести воспринимаемую потребителями ценность в денежное выражение, необходимо ответить на целый ряд вопросов:

• какие преимущества дает услуга потребителю в том виде, в каком представляет ее наша компания;

• насколько важно каждое из этих преимуществ для потребителя;

• в какую сумму (в денежном выражении) обойдется потребителю каждое преимущество;

• какая цена является экономически приемлемой.

В зависимости от того, какое значение принимает ценность для целевой аудитории, учитываются все или отдельные элементы комплексной модели воспринимаемой цены, качества и ценности.

Методы ценообразования конкретной компании зависят прежде всего от целей, которые она ставит перед собой. Такими целями могут быть:

• обеспечение выживания;

• максимизация прибыли;

• завоевание лидерства на своем рынке услуг;

• завоевание лидерства по показателям качества услуг и уровню сервиса;

• изыскание дополнительных средств на развитие организации и материальное стимулирование работников;

• обеспечение доступности предлагаемых компанией услуг для широких слоев населения.

Обеспечение выживания является весьма актуальной проблемой в условиях инфляции и экономического кризиса. В такие периоды большинство сервисных компаний, предлагающих высокое качество услуг, столкнулось с резким падением количества потребителей. Поэтому многие из этих компаний использовали тактику «низких цен» для их привлечения, причем не только для того, чтобы обеспечить собственное выживание путем увеличения оборачиваемости средств, но и с целью привлечения части постоянных клиентов своих конкурентов.