Мастер Продаж
Шрифт:
Звучит, как явное возражение.
В любом случае вам лучше всего истолковать смысл подобных высказываний так:
"Я заинтересован в приобретении вашей услуги, но не могли бы вы сделать все быстро? Я не могу ждать!"
Если вы - начинающий продавец, то можете поддаться искушению и немедленно ответить на этот вопрос в той форме, в которой он был вам задан. Например, вы можете ответить на него так:
"Конечно, мы можем помочь вам, даже если вас уже поджимают сроки!".
И это будет ошибкой. Вместо этого
"Когда вы можете начать?".
Уточните причину вопроса, спрашивая вашего клиента:
"А в какие сроки вам это нужно?".
Скорее всего, этот вопрос вашего клиента - всего лишь последний бастион перед подписанием контракта.
Или, например, вы слышите такое возражение:
"Ваша услуга хорошая, но сейчас мы не можем ее приобрести. Скоро нам предстоит "горячий сезон" и нам ни к чему рисковать и пробовать что-то новое…".
В этом случае вы снова можете провести уточнение, определив конкретную позицию вашего клиента. Для этого вы можете применить вопросы типа:
"А когда начинается ваш горячий сезон?"
или:
"Как вы думаете - каким образом этот новый подход мог бы помочь вам в вашей работе в настоящее время?".
Каждый раз, когда вы заставляете вашего клиента проявить большую конкретность, вы вероятнее всего столкнетесь с одной из двух реакций:
1) Клиент выразит конкретную проблему, с которой вы можете справиться;
2) Клиент признает, что его вопрос или возражение был просто сигналом того, что он готов приобрести ваш товар или услугу. Он уже полностью настроен на то, чтобы совершить покупку, и вам лишь остается снять это последнее смутное возражение. Впрочем с подобными техниками вы знакомились на протяжении всей этой книги.
Процесс FSP - это стратегический прием для работы с возражениями, который вы можете дополнять любыми другими техниками и приемами. Он может применяться на любом этапе продажи, начиная с того самого момента, как вы вошли в кабинет вашего потенциального клиента. Он может также применяться тогда, когда вам еще предстоит попасть в кабинет вашего клиента, пройдя "охранный фильтр" из его секретаря и охраны. Чтобы этот процесс стал вашей второй натурой, вам надо научиться применять его автоматически, не задумываясь. Поэтому я настоятельно рекомендую вам репетировать его мысленно, в воображаемых сценах с вашими клиентами.
Итак, если клиент что-то спрашивает или возражает, то это означает, что он, как минимум, заинтересован. Спящему клиенту труднее продать, чем спорящему. По крайней мере он уже намерен разобраться в вашем товаре подробнее. Возражение может нести в себе (и обычно несет) завуалированный вопрос. Даже слово "нет!" в устах вашего клиента может быть всего лишь проверкой на предмет того - достаточно ли у вас уверенности в качествах вашего товара, чтобы начать за него бороться. Процесс FSP гораздо лучше подходит для опровержения возражений клиента, чем прямое возражение.
1) Проведите Уточнение, чтобы узнать настоящую суть возражения или вопроса. Соответственно, если вы услышите прямолинейное "НЕТ!", то поинтересуйтесь: "Почему?" или "Почему нет?". Не обманывайте себя, полагая, что сами знаете истинную причину этого отказа. Не думайте, что ваш очередной клиент такой же, как и ваши прошлые клиенты;
2) Модифицируйте проблему так, как ВЫ ее понимаете. Модификация заставляет вас и вашего клиента обратить больше внимания на то, что каждый из вас имеет в виду. Кроме этого, при модификации проблемы у вас есть возможность обезвредить ее и перейти к области, в которой вы особенно сильны. Модификация обычно делается в вопросительной форме. В некоторых случаях (особенно когда клиент выглядит расстроенным или спешит) возможно этот этап лучше пропустить;
3) Сформируйте позитивное переформирование проблемы. При этом реагируйте достаточно ясно и убедительно. Не задерживайтесь на одной позиции или одной проблеме, позволяя процессу застопориться. Отреагируйте, ответив на сомнения клиента в позитивном направлении, и идите дальше;
4) Делайте переход, не увязая в деталях. Обычно, лучший переход - это предложение вашему клиенту закрыть сделку.
Короче говоря, убедитесь, что вам понятна настоящая причина возражения клиента. Если вы столкнетесь с набором различных причин на тему "НЕТ!", то продолжайте уточнять до тех пор, пока не доберетесь до главной.
Давайте рассмотрим примеры на эту тему. В процессе изучения нижеприведенного примера я настоятельно рекомендую вам по каждому из пунктов цикла FSP записывать свои собственные соображения и варианты. После этого отработайте эти варианты до степени свободного и легкого применения, включая отработку необходимых голосовых навыков.
Возражение типа:
"Ваш товар слишком дорог для нас!"
Уточнение:
"Когда вы говорите: "Слишком дорог", то что именно вы имеете в виду?"
(Здесь вы можете предложить вашему клиенту несколько вариантов. Например: "Вы имеете в виду, что он дороже товаров наших конкурентов?")
Модификация:
"Давайте убедимся, что мы понимаем друг друга. Вы имеете в виду, что наш товар стоит на ………. рублей дороже, чем товар вашего нынешнего поставщика?"
Позитивное переформирование:
"Позвольте мне ответить на это двумя позициями. Во-первых, если вы приобретете пять или больше единиц товара, то я могу продать его по той же цене, что и мой конкурент. Во-вторых, как мы уже выяснили ранее, мой товар удовлетворяет ваши главные потребности. И, хотя то же самое делает и товар вашего текущего поставщика, но мы идем еще дальше и удовлетворяем еще одну потребность, которую не может удовлетворить товар, которым вы сейчас пользуетесь!"