Мастерство продажи
Шрифт:
Обычно клиенты не сообщают с порога о своих политических воззрениях и симпатиях. Ваши высказывания на эту тему могут поставить под угрозу возможное сотрудничество с ним на долгие годы вперед.
Если клиент сам начинает хвалить или критиковать политика или политическое движение, просто молча выслушайте его. Если он спросит: «Что вы думаете по этому поводу?», лучше ответьте: «Я не разбираюсь в политике» или «У меня нет четкого мнения по этому вопросу». Исключение составляют ситуации, когда ваши взгляды совпадают, и обсуждение данного вопроса не грозит вам потерей клиента.
Религия и религиозные
...
Хочу привести один пример из моей практики. В середине 90-х, когда я работал в консультационной компании, один из моих клиентов проявил интерес к услуге по подбору персонала. Я передал его коллегам из соответствующего отдела, и они взялись за проект. Через некоторое время мне стало известно о том, что клиента не устраивает ни один из предложенных кандидатов и он требует обратно свои деньги.
Такая неожиданная позиция клиента объяснялась следующим образом (с его же слов): он отнес анкеты кандидатов своему другу-экстрасенсу, а тот, глядя на них, «определил», что этих людей на работу брать не следует... Чем вам не религия? Возникает только один вопрос: если при наборе персонала полагаться на экстрасенса, то зачем платить рекрутерам за ту же работу?
Верить клиентам не запретишь , наша задача вести с ними дела, а не наставлять «на путь истинный». И потом. помните, каждый человек считает именно свой путь «истинным».
Национальная принадлежность людей. Однажды я общался с человеком, который охарактеризовал поляков как «торгашей и мешочников». Это еще полбеды. До сих пор не понимаю, зачем он решил поинтересоваться, не польская ли у меня фамилия. Я ответил утвердительно. Видели бы вы его растерянный взгляд...
Прежде чем публично «ставить диагноз» тому или иному народу, убедитесь в том, что перед вами не представитель этого самого народа. А лучше не делать этого вообще, ведь к критикуемому вами народу могут относиться муж, жена, родители вашего собеседника.
Сексуальная ориентация. Клиенты, встречаясь с продавцами, не предъявляют им удостоверения о своей сексуальной ориентации. Поэтому ваше личное мнение о сексуальных меньшинствах, гей-парадах и наклонностях того или иного музыкального исполнителя держите при себе.
...
Летом 2000 г. в Латвии разразился скандал по поводу причастности некоторых политиков к педофилии. Тогда же я пришел к одному из своих клиентов на встречу и для начала беседы практически с порога спросил: «Ну, как тебе этот скандал про этих депутатов-педиков?». Он серьезно посмотрел на меня и ответил: «А я в это не верю». До сих пор не знаю, что означал этот ответ, но знаю одно никакой пользы вопрос ни мне, ни клиенту не принес.
Хочу предупредить вас еще раз: перечисленные выше «запретные темы» представляют собой взрывоопасную смесь. Не испытывайте судьбу, не используйте возможность нажить себе врагов!
Старайтесь
Критика и/или унижение конкурентов
Ой как хочется поделиться с клиентами всеми слабинками, проколами и минусами конкурентов. Как хочется «восстановить справедливость» и расставить всех по своим местам. Но нельзя !
Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения тех, с кем себя сравнивают.
Как же поступить, если клиент просит сравнить ваш продукт/фирму с конкурентом? Очень важно усвоить следующее: не «раздувайте» минусы конкурентов – они на рынке только три года; у них только десять клиентов; у них цены выше/ниже наших; они изготавливают то-то и не изготавливают того-то. То есть не делайте того, что изображено на рисунке.
Один из нюансов постсоветского менталитета состоит в том, что наши люди симпатизируют «жертве»...
Сколько раз я был свидетелем того, как наш человек жалуется на полицию: «Опять поймали... пришлось платить...». «Негодяи, прячутся за кустами с радаром... и штрафуют» и т. д. Участники этой беседы поголовно становятся на сторону «жертвы» и поддакивают ей, критикуя полицию. Справедливо? Логично? Нет! Но наши люди ведут себя так. Причем на месте полицейского может быть босс, поймавший работника на жульничестве или воровстве.
Когда я слышу подобные «жалобы жертв», мне хочется спросить: «Что же ты, дубина, несешься со скоростью 90 там, где стоит знак 50?» Или: «Думал, что сможешь безнаказанно обкрадывать своего работодателя?»
Так вот, критикуя или рассказывая гадости про нашего конкурента, мы представляем его нашему клиенту как жертву. А это грозит нам двумя возможными последствиями:
1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами, которые, по вашим словам, так плохи. Проверить, действительно ли они так ужасны... Довольно часто клиент действительно решается лично убедиться в правдивости слов продавца. Посчитав, что конкурент не так плох, как вы его описали, клиент к вам уже не вернется, потому что перестанет вам доверять.
2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. Слушая вас, он может про себя думать: «Что ты несешь! Как тебе не стыдно! Что же ты про меня будешь говорить у меня за спиной?» Такая реакция клиента также не будет способствовать вашему совместному сотрудничеству.
Что же делать, когда клиент просит сравнения с конкурентом?
Первое, с чего стоит начать, это признать существование конкурента, просто описав его:
• эта фирма, работает на рынке уже семь лет;