Мастерство продажи
Шрифт:
Если мы хотим, чтобы клиент доверял нам, он должен видеть наши глаза. Избегайте двух крайностей: не надо «сверлить» клиента немигающим взглядом «а-ля Кашпировский», но не надо и прятать глаза, рассматривая пол, стены или потолок помещения.
Время от времени вы с клиентом должны встречаться взглядами. Не существует четких правил, например: «смотреть клиенту в глаза каждые 10 секунд», так что не надо этот совет искусственно превращать в ритуал.
Если вам трудно поддерживать визуальный контакт «глаза в глаза», то вы можете смотреть клиенту
Старайтесь не использовать другую «контактную» точку при общении. Периодический взгляд на макушку головы, на подбородок или на лоб собеседника (не говоря уже об области ширинки) вызовет у него дискомфорт. Через некоторое время его рука потянется туда, куда вы периодически смотрите, как бы убеждаясь, что в «том месте» все в порядке, и внимание клиента с беседы переключится на «контактную точку».
• Контролируйте выражение своего лица.
Самым точным определением нашего лица является следующее высказывание:
...
Ваше лицо – это ваша доска объявлений!
Держитесь крепче, сейчас я вам добавлю фактов...
...
75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица.
Задумайтесь над этим: 3/4 всего «языка тела» считывается нашим собеседником (клиентом) с нашего лица. Не зря говорят, что у человека на лице все написано – это высказывание отражает истину.
Выражение лица выдает настроение и отношение человека, поэтому клиент, глядя на лицо продавца, делает вывод: любит ли тот свою работу, верит ли в свой продукт, уверен ли в себе, рад ли ему – клиенту и т. д.
Учитывая важнейшее значение мимики в общении, старайтесь контролировать выражение своего лица, проявляйте энтузиазм и улыбайтесь, общаясь с клиентом (только не при решении конфликтов), а если вас тошнит от своей работы, то рано или поздно клиента стошнит и от вас, и от представляемой вами фирмы.
• Не сутультесь.
Все люди немного сутулятся, и в этом нет ничего страшного. Но некоторые люди (в т. ч. продавцы) так сутулятся, что кажется: они не ели уже несколько лет и вот-вот упадут замертво. Прямая осанка отражает уверенность, наличие в человеке энтузиазма и жизненных сил.
Сидите перед клиентом прямо, а не развалившись на стуле. Ходите, не сутулясь, не так, будто вы несете на плечах непомерную ношу.
• Следите за своими руками.
Пусть ваши руки на встрече с клиентом остаются руками, а не становятся «шаловливыми ручонками». Многие продавцы либо от нервозности, либо для лучшей сосредоточенности на встречах с клиентами
Вот как они это делают:
вертят, разбирают и собирают ручку;
щелкают колпачком ручки;
барабанят пальцами по столу;
стряхивают несуществующие пылинки со своей одежды;
обкусывают ногти или заусеницы на руках;
теребят свои украшения (женщины);
гладят свою бороду и усы (мужчины);
беспрерывно вертят визитную карточку собеседника.
Общаясь с клиентом, держите руки в покое, вы ведь не хотите, чтобы он ваше «занятие руками» воспринял как суетливость и неуверенность в себе и своем продукте. Наблюдательный клиент именно так и интерпретирует посылаемые продавцом «сигналы», после чего либо сам потеряет интерес к вашему предложению, либо с еще большим энтузиазмом начнет «вытрясать» из вас скидку.
...
Однажды на встрече с клиентом я обсуждал мое предложение по обучению торгового персонала его фирмы. Я нервничал и не был уверен в том, что клиент согласится на мои условия сотрудничества. В какой-то момент он глянул на мои руки и тут же потребовал для себя более гибкую систему оплаты и скидку. Я машинально посмотрел на свои руки и обомлел, так как пальцы одной руки щипали пальцы другой.
Мозг не сообщил мне об этом «поведении» моих пальцев, а они выдали клиенту мою неуверенность. Препираться было бесполезно, клиент «прочитал» сообщение моих пальцев, и я вынужден был согласиться на его условия. А что мне оставалось делать? Сказать клиенту: «Не обращайте внимания на мои пальчики, они сами по себе и не имеют отношения к обсуждаемой теме?»
• Не крутитесь, сидя на вращающемся стуле.
Не крутитесь вправо и влево, как это делают многие неуверенные продавцы. Тем самым вы демонстрируете напряженность и неуверенность. Даже если вы их испытываете, не показывайте это клиенту.
Если стул регулируется по высоте, настройте его так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз клиента. Вы не должны нависать над ним, вызывая у него дискомфорт. А сидя ниже клиента, вы сами будете испытывать неуверенность.
• Не трогайте лицо руками.
Не надо давить прыщики; не надо ковырять в носу; не следует периодически гладить свое лицо, как бы проверяя качество утреннего бритья; и не теребите мочку уха.
Когда мне впервые указали на то, что я, общаясь с клиентами, ковыряю в носу, я счел это домыслами своих коллег. Им неоднократно пришлось убеждать меня в том, что это правда, и так, в общем-то, оно и оказалась. Если вам кто-то делает замечание по поводу ваших телодвижений, прислушайтесь к замечанию, скорее всего, это правда.