Мы и Они. Краткий курс выживания в России
Шрифт:
Представьте, вы приходите в некую компанию и у вас задача убедить людей в том, что для решения их проблем им необходима та техника, которую вы им предлагаете. Не важно какая, суть не в этом. Что вы им расскажете? Вы же не скажете им: «Старик, я слышал много раз, что ты меня от смерти спас, скажи зачем?» Что вы ему будете говорить, рекламный проспект перескажете? В лицах. Да он вас на третьей секунде перестанет слушать! Ему неинтересно, ведь ты не хочешь ему помочь решить его проблемы. По одной простой причине – ты их не знаешь. Ты хочешь ему продать? Я за тебя рад, но он ведь должен захотеть купить! Вы замечали, как иногда люди слепо доверяют продавцам? Когда я был размера шестьдесят шестого, один мой знакомый продавец напялил на меня очаровательный такой свитерок пятьдесят четвертого размера. И тот даже на мне сидел, пока я пару шагов к дверям не сделал – он сразу же рассыпался. Но ведь я его купил! И надел! А все потому, что мой знакомый очень убедительно восторгался: «Это гениально! Это ваш размер! Невероятно, как вам это идет, боже мой!» А теперь представьте: человек приходит в магазин и ему говорят: «Что вы тут сомневаетесь! Ваш, ваш размерчик! Берите скорее, а то я на маршрутку опаздываю!» И ты думаешь: «А-а-а...» Что, хочется купить? Вот уж фигушки. Не хочется. Люди на уровне инстинктов чувствуют ту грань, когда они неинтересны. Но если вы приходите и человек понимает, о чем вы говорите, вы сразу же чувствуете, как он попадает в вашу вибрацию, и у вас обоих устанавливается иная система отношений. Просто вас
Хотите пример – пожалуйста! Скажите мне, есть хоть один человек, который понимает смысл всех этих нескончаемых тарифов сотовых операторов? Я прямо вижу: сидит целый отдел прыщавых молодых людей, мечтающих о повышениях и зарплатах, и придумывает новый тариф «Квартирный» – при звонке из дома этажностью не менее трех пятипроцентная скидка! «Ух, здорово придумали, а как новый тариф «промоутировать»? Так, с «Мианом» законтачить и каждого купившего квартиру на новый тариф сажать!» Круто! «План по промоушну» включает «маркетинговые технологии продвижения продукта на рынок». Они потом приходят ко мне на радиостанцию, и я им говорю: «А вы вообще по-русски говорить умеете?» Кто вообще эту фигню способен понять?! Кто может понять то, что вы тут себе насочиняли? Да люди так не говорят! Вы как банкиры, предлагающие финансовые услуги. Они ведь их могут продать только друг другу! Это, видимо, такая особая банковская клановая игра, они друг с другом во что-то режутся постоянно. Клиент их игр не может понять, но клиент, как говорится, уже давно в... плане. Зачем клиент? Ведь для вашего роста, как минимум, внутрикорпоративного, не нужны все эти «околоклиентские» успехи. Важно, чтобы вы знали, с кем дружить. Одна моя знакомая возглавляла General Motors в России, замечательная такая девчонка. Веселая. Я ей говорю: «Объясни мне, в чем состоит мотивация всего того, что ты делаешь?» Она мне: «Должны в штаб-квартире в США меня оценить и заметить». Я говорю: «Здорово! А ты не пробовала машины продавать?» Она отвечает: «Понимаешь, если даже я продам машин больше всех на свете, им на это будет наплевать. А вот если я отчет вовремя не сдам, с меня голову снимут!» Вот так. Несомненно, это ложная мотивация, но зачастую она приветствуется в некоторых компаниях, и если вы это не осознаете и не понимаете, для чего так происходит, вы не попадете в искомые рамки общения. Вы будете думать, что честно занимаетесь своим делом, но вами не будут довольны. Вы же думаете, что ваша задача продать, а вам все время будут говорить: «Отчетик представьте! Отчетик вовремя и по форме, и у нас к вам еще вопросы будут». И вы думаете: «Мама, где я! Какие вопросы? Я же вам продажи делаю!» Зарубите себе на носу: никто вас за продажи любить не обязан, вам за это зарплату платят. А любят вас за то, что вы не раздражаете. Почему всегда везет тихоням вроде Ромы Абрамовича? Борис Ефимович Немцов описывал мне, как Роман Аркадьевич появился на политическом небосклоне. Они сидели у Волошина и отмечали один из своих пролетарских праздников бурным возлиянием, а какой-то пацанчик бегал вокруг них и всем разливал. И Боря спросил: «А это кто?» Ему говорят: «Это Рома, он дружить умеет». При этом Рома был способен не только разливать вовремя, но еще и очень четко понимал, чего от него хотят, и если чего обещал, выполнял обязательно.
Знаете, с чего начинается успешный человек? С осознания того, что люди вокруг вас не существуют. Если вы считаете, что вокруг вас люди есть, вы обязательно сделаете их виновниками всех своих неприятностей. Но если вы поймете, что все люди, которые живут рядом с вами, всего лишь часть сложной шахматной игры, в которую с вами играет Господь, пытаясь вас же сделать лучше, вам станет легче. Неожиданно. Вы вдруг поймете, что если Сидорова уволят, в вашей жизни ничегошеньки не изменится. Проблема не в том, что у вас сложности с Сидоровым, а в том, что вы не можете осознать причину этих проблем и не можете их разрешить. Мы же с вами русские люди? Русские. Это что значит? А то, что мы правду чувствуем. Это бывает так: «Вы меня, конечно, Владимир, извините, но я вам скажу откровенно!» О как! Но ведь, по сути, откровенно – не значит правильно. Кто вообще сказал, что люди должны общаться друг с другом откровенно? К примеру, в нашем представлении, сказать откровенно означает испортить отношения навсегда. «Знаешь, Машка, я тебе откровенно скажу – уродливая ты баба!» Молодец! Сказал. А чего она обижается, это же правда? Да кому нужна такая правда? И с чего вы решили, что это правда? Я вот думаю, что с позиции пигмеев мы самые уродливые люди на земле. И это правда. Лев Толстой в своих «Севастопольских рассказах» описывает, как сидят пленные французы и ужасаются тем, какие мы «русские» уроды. А в то же время русские обсуждают, какие же эти французы заморыши. И каждый по-своему прав. Так и здесь, в каждой ситуации вас может страшно раздражать Сидоров, но это не значит, что вы, в свою очередь, не являетесь для Сидорова раздражителем. Что проку кричать: «Да он неправ» и призывать всех богов в свидетели? Как это поможет? Ведь никто за вас не придет и не разрешит ситуацию. Нет уже возможности позвать старшего брата или упасть на грудь родителям и сказать: «Мама, он плохой».
И такое наблюдается всюду и постоянно. Мы считаем, что раз знаем правду, то вправе доминировать в общении с коллегами и клиентами. Но мы забываем, что от нас не ждут доминирования. Кто полюбит человека, который только и говорит: «Я всегда знаю правду!» Никто не любит за силу. Любят за силу, у которой есть хоть какая-то толика слабости. Представьте себе Александра Карелина. Его можно любить: он смешно улыбается и буковку «р» не выговаривает. А раз любят за небольшое несовершенство, то надо допустить в себе его наличие. Но надо и убедить себя в том, что вам есть за что любить людей из вашего окружения. Как это сделать? Вы наверняка обращали внимание, что, когда вы общаетесь с незнакомым человеком, его реакция напрямую зависит от того, как вы к нему подошли и как обратились. Например, как близко вы к нему подошли. Если вы подходите к людям слишком близко, они вас всегда будут ненавидеть. Есть, знаете ли, такая категория граждан: берут за пуговицу и начинают пересказывать вам всю свою жизнь. В мельчайших подробностях. Он висит у тебя на пуговице, а ты думаешь: «Господи, что ж мне сегодня так везет?! Жизнь, что ли, не удалась?» Эти люди твоего отношения, конечно, не чувствуют, но ты мгновенно начинаешь к ним неприязненно относиться, потому что у тебя есть твое личное пространство, и ты не хочешь, чтобы в него так бесцеремонно вторгались. Вспомните еще: когда человек говорит слишком тихо или слишком громко, он вызывает у вас раздражение. Оно начинается с лишних усилий ваших мимических мышц, потому что когда он говорит слишком тихо, вам надо прислушиваться, а когда слишком громко – отстраняться. Тем самым ваши мимические мышцы напрягаются, и вы начинаете чувствовать неприязнь к тому человеку, с которым общаетесь. На этом приеме работают все профессиональные нищие! Они меняют свой голос, растягивая и коверкая слова, и вас
Ваш внешний вид также важен. Если вы одеты правильно, вы уже его не раздражаете, потому что он понимает, кто вы. Предположим, я бы для съемок в программе «К барьеру!» оделся в белые лосины, черную кожаную тужурку, да еще и ирокез бы на голове соорудил – все бы подумали, что я сошел с ума, и были бы правы. Помните, как Александр Лебедев пришел на передачу «Воскресный вечер», а на майке у него было написано распространенное английское ругательство? Он, наверное, хотел пошутить, но его поведение не вызвало у людей радости, потому что выглядело неадекватным. А умение людей быть адекватным окружающим есть проявление уважения к ним. Тем самым вы говорите: «Я свой». И начинаете свой разговор с ними. Таким поведением вы не вызовете у них чувства агрессии, и общение с вами начнет доставлять им удовольствие. Они заинтересуются вами. Да, вы свой, что уже понятно, но какой вы? А чтобы это понять, они попытаются сделать вам приятно. Категория «приятно» принципиально важна. Удовольствие! Вы обязаны получать удовольствие: от прихода на работу, от того, что вам удалось продать или купить. И люди должны получать удовольствие от общения с вами. Это удовольствие не должно быть связано с тем, что им нужна ваша техника. Нет, при правильной технике делового общения для многих из них факт продажи и покупки вашего товара будет лишь поводом для общения с приятными людьми, то есть с вами.
Так что не забывайте – даже по тому, как вы сидите, заранее можно судить об успешности предстоящего общения. Поскольку даже такие, на первый взгляд, незначительные детали, как ваша осанка, четко показывают ваше отношение к людям. К собеседникам. Представьте себе: вы сидите в кресле и сосредоточенно беседуете, а ваш собеседник мало того что приятная молодая девушка, так еще и в мини-юбке приперлась. Получится у вас общение? Деловое вряд ли, потому что в такие минуты мужчина будет думать только об одном: «Господи, какие ноги! Тьфу ты, о чем это я? А, да... Блин, куда я смотрю! А куда я должен смотреть? Куда мне смотреть?» Но проблемы все равно будут не у него, а у нее. Она при такой манере одеваться никогда не добьется успеха, потому что, как и он, будет думать только об одном: «Господи, меня все совращают. Буквально все. Вон, гляди, опять глазами раздевают!» Но что поделать, если она такая дура? Ведь большинство женщин одеваются ради других женщин, а не ради мужчин. И большинство мужчин это знает, а потому будет думать: «Ага, это она решила соседкам по работе показать, что у нее ножки длиннее других, и таким образом за счет меня сводит с ними счеты. Здорово! И при этом она мне еще будет чем-то там морочить голову?! Да мне работать нужно!» Никаких продаж не будет, контакта не получится.
Я никогда не мог понять, зачем на автовыставках около машин стоят полуодетые девушки? Они что, к машинам прилагаются? Очень их тогда жалко. Девушек, в смысле. Что устроители сих смотрин должны показать? Изгиб тела? Это намек, что ли, такой: «Оцените линии, точно такие же у нашей машины!» Ну... Неубедительно как-то. Несопоставимо – в огороде бузина, а в Киеве дядька. Эпилировать-то машины не хочется, да и пластическая операция тоже в планы техосмотра не входит. Какой смысл? Вот для чего они тут стоят? Что, мужчина их заметит и скажет: «Ух ты, какая! А вот, это, ну... Давайте-ка я и машину посмотрю, что ли»? Понимаю. Ну и как? Хоть одна продажа от этого состоялась? Знаете, когда рекламируют разнообразные цифровые аппараты, на плакатах рядом с ними стоят настолько же разнообразные полуобнаженные девушки. И ты смотришь на них, по ходу, конечно, получая эстетическое удовольствие, но думаешь: «А какой частью к этому фотоаппарату девушку прикладывать нужно? Она зачем?» Ни к чему, на мой взгляд.
Но вернемся к человеку сидящему. Если вам в процессе беседы надо зачем-то подавить гражданина, сильно подавить и любого – хоть самого Жириновского, действуйте: посадите его поудобней. Пусть ему станет мягко и комфортно. Когда человек расслаблен, он не может дышать агрессивно. В таком состоянии собеседник никогда не взрывается, у него обязательно сначала должен прозвенеть маленький звоночек. Не верите, попробуйте взять и на кого-то в таком положении заорать. Если человек расслаблен и сидит в кресле – убедительным его ор не получится. Ему сначала надо поднять давление, он должен учащенно задышать. Так что если ваш начальник, клиент, друг или партнер вдруг начинает дышать, как конек-горбунок, у него раздуваются ноздри и идет пар, знайте – сейчас последует и свисток. До этого состояния собеседника никогда нельзя доводить, поэтому следите за тем, как он сидит. Если вы хотите человека мягко заставить что-то сделать, посадите его максимально удобно, на мягкое кресло, пусть он откинется на его спинку. Сами при этом оставайтесь стоять, а если вы все же вынуждены сидеть, сядьте на самый краешек стула, жестко прогните спину и держите ее прямо. Из вас сразу попрет энергия.
Попробуйте! Попробуйте развалиться в ваших креслах, сядьте максимально удобно, расслабьте спину. При этом заметьте, когда у вас руки сложены, они дают напряжение. У собеседника создается ощущение, что вы защищаетесь, выставляя напоказ лишнюю агрессию. Если вы говорите с человеком, у которого скрещены руки и ноги, знайте, что он напряжен, потому что в нем есть элемент недоверия. Это понятно, это абсолютно по-человечески. А теперь попробуйте сесть расслабленно. Попробуйте, попробуйте! Не стесняйтесь, это поможет понять. Почувствуйте, как меняется режим вашего дыхания. Заметьте: в этом состоянии хорошо спать, прекрасно думать о чем-то своем, но весьма плохо кричать. А теперь попробуйте сделать обратное – сядьте на самый кончик кресла и прогните спину. Поднимите, так сказать, свой нательный крестик вверх, кто носит. Попробуйте прогнуть спину, сядьте на краешек стула. Не стесняйтесь. Те, кто это сделал, уже почувствовали, что начался прилив энергии. Совершенно по-другому подается ваш голос, потому что у вас внутри выстраивается мощный звуковой столб. Ваше тело начинает работать как резонатор, поэтому и голос звучит по-другому, и, как ни странно, отсюда идет умение убеждать.
Язык тела неимоверно важен! Многие считают, что общение в целом и особенность общения внутри корпорации или вне ее связаны с тем, что мы говорим. Но необходимо понимать и то, как мы это говорим. Если мы осознаем, как выглядим в этот момент, то сможем производить нужное впечатление на людей. Это азбука, но особенность азбуки в том и состоит, что ее никто не соблюдает. Никто и никогда. В этом плане гениален Жириновский. Примеры узнаваемых политиков вообще крайне показательны. Ведь во время публичной речи возможны движения совершенно завораживающие, сходные с магией. К примеру, если вы говорите с людьми, а у вас руки трясутся, как у Янаева в 91-м году, то все сразу понимают, что вы никогда не станете президентом. А если с вами говорит Жириновский, мерно отрабатывая ритм речи жестикуляцией, вы чувствуете силу. Однозначно! Яркий пример – кадры, на которых запечатлены выступления большевистских и нацистских лидеров. Колоссальная, завораживающая магия, бившая из них, не могла не работать! А ведь такие приемы работают не только на большую аудиторию, но и при общении один на один. А в бизнес-коммуникациях это, как ни странно, играет основную роль. Многие говорят: «Вот «бизнес-коммуникейшн» делится на две категории: внутрикорпоративные и внешнекорпоративные. Может быть много уровней: вертикальный, горизонтальный. Они выстраиваются в структуры...» Это все правильно, но становится ненужным, когда возникает вопрос: «А как это объяснить человеку?» Все это замечательно, но мысль-то какая? Об чем речь? Что ты хотел сказать и для чего?