Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы
Шрифт:
В большинстве случаев вы не сможете получить всю требуемую информацию только по результатам одного интервью. В среднем для описания процесса требуется провести два-три интервью (базовое, уточняющее, окончательное). Однако нередко не спасают даже неоднократные интервью. Ситуации, когда существенные блоки информации, способные повлиять на результат аудита, всплывают не вовремя (например, на этапе обсуждения проекта отчета), не так уж редки. Информация является ключевым рабочим материалом аудитора, и нужно прилагать максимум усилий как для ее добычи, так и для обеспечения требуемого качества. Есть несколько способов повышения эффективности интервью как метода получения информации и тестирования.
Планирование и постановка цели. Любое интервью требует хотя бы минимальной подготовки. Вы должны сформировать предварительный перечень вопросов. Аудитор, который не знает, что спросить, провоцирует негативное отношение к себе и другим участникам команды. В некоторых случаях
В начале интервью необходимо озвучить его цель. Вы должны обозначить рамки обсуждаемого материала. Если этого не сделать, то интервью превращается в беседу. По мере скатывания к беседе вам будет все труднее и труднее удерживать разговор в заданной тематике. Высока вероятность, что к концу интервью вы далеко уйдете не только от изначальной темы, но и получите много бесполезной информации. Необходимо соблюдать принцип прицельного любопытства.
Контроль темы интервью. Даже если вы озвучили цель интервью своему собеседнику, вам все равно придется приложить максимум усилий, чтобы удержать разговор в заданном русле. На практике очень часто люди отступают от основной темы и вдаются в излишние детали. Если представить интервью как трехмерный объект, то, ставя цель, обозначая тематику, вы определяете только одно измерение. Размах отклонений вправо, влево и вглубь необходимо определять уже в процессе интервью. Это невозможно сделать на начальном этапе, т. к. вы заранее в полной мере не знаете, что услышите. Контроль тематики интервью можно выделить в отдельный навык, и ему придется специально учиться, ведь вы имеете дело с живыми людьми во всем их многообразии. Во время интервью необходимо добиваться расположения собеседника, поскольку от этого зависят как достоверность информации, так и ее количество. Поэтому грубый контроль хода интервью быстро приводит к тому, что собеседник либо замыкается, либо просто не знает, что говорить. Если позволить интервьюируемому говорить все, что вздумается, это приведет к низкому КПД интервью для аудитора. Таким образом, контроль тематики интервью превращается в искусство вести беседу в заданном направлении. Базовыми приемами контроля являются наводящие вопросы (двигают интервью вперед), корректирующие вопросы (устраняют отклонения от темы), таранные вопросы (также устраняют отклонения и углубление в детали, но являются более мощными и неожиданными), форсирующие вопросы (переводят тему на следующий этап, если вы затоптались на месте). Также существенно помогают и другие личностные качества, такие как чувство юмора, обаяние, эрудированность, проницательность, интуиция, смекалка. Значительную помощь оказывает предварительная подготовка к интервью и наличие вспомогательных инструментов.
Использование вспомогательных инструментов. Существуют разного рода инструменты, повышающие КПД интервью. Особенно данный инструментарий полезен для начинающих аудиторов. Некоторые приемы, впрочем, полезны аудиторам любой квалификации. Например, если я самостоятельно анализирую процесс, то перед началом интервью высылаю предполагаемую схему и укрупненное описание процесса собеседнику. В дальнейшем мы уже обсуждаем предметно данные материалы, при необходимости углубляясь в детали, уточняя содержание и структуру. Базовый набор вспомогательных инструментов следующий – таблица процесса с пустыми графами для заполнения во время интервью, вопросники, описание процесса (либо диаграмма, либо текстовое описание, либо набор ключевых подпроцессов и функций, либо комбинация вариантов), матрица рисков процесса. Немного подробнее о каждом из инструментов.
• Таблица процесса с пустыми графами – таблица с набором столбцов для внесения информации по определенным этапам процесса (см. табл. 16).
Таблица 16. Пример таблицы для заполнения в ходе интервью
В приведенном примере процесс разбивается на несколько этапов, количество и содержание которых уточняются в процессе интервью. По каждому процессу указывается содержание этапа (что делается), цель этапа (что предполагается достичь), контрольные процедуры (как контролируются действия внутри этапа), владелец (кто отвечает за операции и результаты), результат (что получается на выходе). Подобные таблицы содержат как подсказки для вопросов аудитора, так и помогают структурировать интервью и придать ему нужное направление.
• Вопросники – набор заранее заготовленных вопросов, которые аудитор задает в процессе интервью. Данный инструмент больше подходит для интервью, не связанных с описанием процесса. Вопросники хороши для уточнения имеющейся
• Описание процесса – существует высокая вероятность того, что один и тот же правильно построенный процесс в разных компаниях будет в целом одинаковым по составу и структуре. Поэтому с определенного момента в своем профессиональном развитии аудитор способен сформировать описание процесса, примерно соответствующее фактическому процессу, без посторонней помощи. Описание может использоваться как этим аудитором, так и его менее опытными коллегами для проведения уточняющего интервью по описываемому процессу. Такое описание можно даже выслать по электронной почте заранее для того, чтобы у собеседника было время более системно представить комментарии. Заранее подготовленное описание удерживает разговор в требуемом русле и экономит время аудитора. Однако оно имеет существенный недостаток, который необходимо научиться преодолевать, – как и с любым заранее подготовленным материалом, вы можете что-то упустить, а собеседник может намеренно или ненамеренно быстро согласиться с тем, что представленное описание полностью соответствует действительности. В первом случае универсального рецепта не существует, и качество проведения интервью в существенной степени зависит от опыта аудитора. Во втором случае имеет смысл не ограничиваться устными увещеваниями, а время от времени просить продемонстрировать то, что собеседник описывает. Например, если при описании процесса «Закупки» собеседник заявляет, что по итогам заседания тендерного комитета составляется протокол, вам надо попросить показать какой-нибудь из последних протоколов. Такой контроль процесса представления достоверной информации довольно прост в исполнении и весьма эффективен. Плюс вы совмещаете интервью с проведением сквозного тестирования.
• Матрица рисков процесса – так же как и вопросники, больше подходит для уточнения информации по процессу. Она помогает структурировать процесс интервью, однако, как и заранее подготовленные описания процесса, может способствовать тому, что какие-то из существенных рисков будут упущены. Поэтому требуются сверки с дополнительными источниками информации. В отличие от заранее подготовленного описания процесса матрица рисков может быть намного обширнее, хотя ключевые риски процессов от предприятия к предприятию во многом схожи. Работа с матрицей рисков требует привлечения более квалифицированного внутреннего аудитора, чем работа с заранее подготовленным описанием процесса. По сравнению с процессами риски – категория более сложная и неоднозначная. Существенным преимуществом матрицы рисков является ее изначальная нацеленность на систему внутреннего контроля процесса.
• Разведка. Суть данного метода заключается в построении многоканального интервью. В базовом варианте у каждого интервью должна быть исходная тема. Однако если для собеседника в большинстве случаев такая тема является единственной, то для аудитора она может быть одной из нескольких тем, в отношении которых аудитор хочет получить информацию. По сути, данный подход является в значительной степени манипулятивным, однако в ряде ситуаций он единственно верный и применимый. Технически интервью строится так, чтобы в центральную тему интервью с подходящей плотностью вкраплялись вопросы по другим тематикам. Такого рода подход к проведению интервью может быть как запланированным, так и просто выработанным практикой. В первом случае вы завуалированно вытягиваете интересующие сведения. Во втором случае вы просто придерживаетесь принципа разведки – не только двигаетесь в определенном направлении, но и прощупываете попутно прилегающую местность. Вообще стоит поработать над тем, чтобы такая манера проведения интервью вошла в привычку. Контролируемо отклоняясь по ходу интервью от основной темы с обязательным применением принципа прицельного любопытства, можно получить попутную информацию (меньше необходимости организовывать дополнительные интервью) и выйти на потенциально интересную тему для дальнейшего исследования.
• Вербовка. Этот термин носит отчасти шуточный характер. В данном пункте объединены действия аудитора по формированию конструктивных и позитивных отношений с собеседником. Результата можно добиться разными способами, и аудитор должен знать, какие из них ему под силу. Основная прикладная цель заключается в получении максимального количества положительных реакций, когда в обычной ситуации больше вероятность отрицательной реакции. Например, если аудитор запрашивает информацию в таком виде, в каком у собеседника она отсутствует, и необходимо приложить усилия для придания информации требуемой структуры, то вероятность получения отказа возрастает. Однако если данная просьба прозвучит в момент достижения определенного уровня позитива в процессе интервью, то вероятность положительного ответа становится более высокой. Данный способ также можно отнести к манипуляции, однако эффект от налаженного взаимодействия аудитора и представителей объекта аудита оправдывает его использование. В то же время многим людям свойственно стремиться выстраивать позитивные отношения на подсознательном уровне, в том числе за счет неосознанного использования манипулятивных по сути методик.