Навык, меняющий жизнь: три похвалы и одно замечание
Шрифт:
Мы уже знаем разницу между позициями «почему» и «зачем». Одна из частых ошибок в ситуациях, когда мы чем-то недовольны, – излишнее обобщение и незаметный переход от позиции «зачем» к позиции «почему». Например, сотрудник опоздал на работу уже не первый раз. Часто в таком случае начальник раздосадовано говорит:
– Ну вот, ты всегда опаздываешь.
Да, это замечание из позиции «почему». Сотрудник не сможет его исправить, так как это все в прошлом. Было бы лучше, если бы в данном случае начальник действовал из позиции «зачем»: выяснил причину опоздания,
Можно привести пример и из семейной жизни, когда муж сделал что-то дома исходя из собственных соображений, не совпадающих с мнением второй половинки. Иногда она может сказать:
– Ну вот, ты все делаешь не так.
После этого также включается негативная эмоция, обычно даже у обоих супругов. Причем супруга, возможно, и права, что муж и раньше делал многое исходя из своего видения, но при этом он ей объяснял, почему нужно сделать именно так, и она соглашалась. Но все-таки в стрессовые моменты человеку свойственно объединять весь предыдущий негатив в единое целое и использовать его в качестве неоспоримого аргумента.
Такой подход не продуктивен, более того, Игорь Рызов, автор тренингов и книг по переговорам, назвал бы это манипуляцией обесценивания. Такими фразами можно довольно сильно обидеть человека, что в итоге приведет еще и к потере эмоционального контакта, усугубит ситуацию.
Поэтому в приеме «3+1» важно сфокусироваться на конкретной ситуации, чтобы делать замечание, не затрагивая эмоциональный фон. Ведь цель данного приема – не менять человека в целом, а поменять именно результат, который нас не устраивает. Часто проблема оказывается даже не в человеке, а в технологии исполнения, которая не учитывает различные ограничения человека.
Итак, сфокусируйтесь на текущем моменте и ищите в этом результате конкретные плюсы и минусы.
Правило № 3. Фокусировка на текущей ситуации.
При поиске положительных и отрицательных сторон фокусируйтесь именно на текущей ситуации и формулируйте их из позиции «зачем». Это позволит снизить эмоциональную нагрузку и наметить пути устранения недостатков в будущем.
Упражнение
Вспомните две-три похожих ситуации, когда вам что-то не нравилось. Подумайте, поразмышляйте, что было общего между ними, а чем они отличались. Был ли прогресс от ситуации к ситуации или наоборот – регресс.
1.3. Примеры использования приема
Итак, вы знаете технологию приема «Три похвалы и одно замечание». Предлагаю начать тренироваться в его применении. Таким образом, вы получите опыт и, конечно, появятся вопросы. Поэтому здесь я приведу несколько примеров, а в следующих частях мы разберем подробнее механику работы приема, его модификации, а также подходы для повышения профессионализма в его применении.
Более 80% активной жизни мы проводим на работе, поэтому начнем с применения данной технике
Как дать обратную связь сотруднику
В современном бизнесе цикл менеджмента должен обеспечить передачу информации между людьми так, чтобы она была понятна, не искажалась и не терялась при передаче. Чтобы достичь этих целей, применяется постановка задач по определенным правилам. Одно из таких распространенных стандартных правил – SMART (расшифровка ниже). Это аббревиатура из английских букв, каждой из которых соответствует одно из требований оценки цели:
1. S – Specific
Переводится как «Конкретность и ясность».
Цели по системе SMART должны быть конкретными и ясными иметь отношение к делу и учитывать его специфику.
Примеры: «Смонтировать оборудование», «Подготовить ответ на письмо», «Подготовить план работ».
2. M – Measurable
Переводится как «Измеримость».
Важно указать конкретное количество того, что должно быть сделано.
Пример: «3 единицы оборудования», «5 инструкций», «99 % надежности».
3. А – Achievable
Переводится как «Достижимость».
Цели должны быть и достижимы, и достаточно амбициозны, конечно, с учетом имеющихся ресурсов, их должно хватить на заявленные цели.
4. R – Relevant
Переводится как «Согласованность».
Цель должна быть согласована или вытекать из основных целей компании. Также согласованность включает в себя согласованность по ресурсам и то, что цель является мотивирующей и для сотрудников.
5. T – Time-bound
Переводится как «Ограничение по времени».
При формулировании цели должна быть указана конкретная длительность ее исполнения или дата, к которой она должна быть выполнена, например: к 15 июля 2024 г., сделать за 10 часов и т. п.
Итак, цели, поставленные по этой методике, понимаются одинаково на всех уровнях: от директора до исполнителя.
Помните первые два правила применения приема «3+1», это конкретность похвалы и замечаний. Если задача поставлена по SMART, то она уже описана в конкретных параметрах, которые и нужно использовать при формировании обратной связи.
Вторым источником конкретики может стать содержательный показатель эффективности, более известный в бизнес-кругу как KPI, это аббревиатура от Key Performance Indicators. Фактически это числовой параметр, например, количество изделий, которое должен произвести сотрудник, или количество выполненных звонков и тому подобное.
Третий важный параметр, который также используют в бизнесе – индекс удовлетворенности покупателя – сustomer satisfaction index (CSI). Это комплексный показатель, который позволяет оценить степень удовлетворенности клиента компанией и услугами. Важно, что индекс позволяет получить конкретное значение, а значит и отслеживать его динамику.