Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
1. Поднимать планку должен каждый. Поднятие планки – это индивидуальная работа, но ею должны заниматься все в компании.
Вам как лидеру важно не просто сказать людям, что делать, а рассказывать им истории и приводить примеры того, что можно сделать, чтобы достичь желаемого. Я бываю очень недоволен, когда вижу, что человек не делает очевидных вещей. Мне приходится прилагать массу усилий, чтобы перестать раздражаться и стимулировать правильное поведение.
Желательно, чтобы сотрудники видели, как кто-то в магазине делает что-то «героическое», и черпали в этом примере вдохновение, думая: «раз это удается ей, то удастся и мне». Конечно, удастся. Норберто, один из наших продавцов в Richards, действительно не чувствовал уверенности в себе, необходимой,
Некоторое время назад Норберто позвонил один руководитель из Мексики. Руководитель был в отчаянии. Звонил он из самолета. Вместе с женой и дочерью он летел в Гринвич на похороны. Он думал, что жена упаковала его костюм, но она этого не сделала. Тем вечером они должны были заселиться в отель, а на следующее утро выехать на похороны за пару часов до открытия нашего магазина.
Норберто позвонил его помощнику в Мексику и попросил взять из шкафа один из костюмов начальника и снять с него мерки. Этот покупатель уже бывал у нас несколько лет назад, поэтому мы имели некоторое представление о его вкусах. Норберто выбрал темно-синий костюм и проследил за тем, чтобы его подогнали. Поскольку у меня была деловая встреча в гринвичском отеле Hyatt, где собирался остановиться наш покупатель, я сам отвез туда костюм и оставил контактные данные, по которым со мной можно было связаться, на случай каких-либо проблем. Все прошло гладко, и, когда через пару дней мне довелось встретиться с ним и его семьей, он был безгранично благодарен. Он сказал: «Норберто – мой герой».
Это потому, что Норберто поднял свою планку.
2. Неподнимайте планку слишком быстро. Скорость поднятия планки очень важна. Если вы как руководитель будете двигаться слишком медленно, вы упустите возможности. Если слишком быстро, люди придут в отчаяние. Им будет сложно за вами угнаться. Они будут думать, что с ними что-то не в порядке. А проблема в том, что вы неправильно оценили их возможности.
Когда это происходит, страдают основные принципы, которые позволяли вам поднимать планку в прошлом. Что это значит? Допустим, продавцы только что получили оценку «девять из десяти» за то, что обзвонили клиентов с целью удостовериться, что те чрезвычайно удовлетворены опытом покупок в магазине. А после этого вы сразу же решили поднять планку еще выше, запустив новую программу организации анкет клиентов, не продумав ее как следует. Возможно, производительность в области звонков снизится до шести баллов.
Суперзвезды могут держать такой темп, продолжая добавлять что-то новое и быстро совершенствуясь. Но у каждого человека своя скорость, так что вы должны быть очень осторожны. Собирайте отзывы о новых программах, чтобы убедиться, что при их появлении не страдают уже имеющиеся. Если продавцам кажется, что вы попросту даете им все больше работы, ничего при этом не объясняя и не обучая их работать в новых условиях, то это серьезная критика.
Чтобы суметь поднять планку на желаемую высоту, чрезвычайно важно хорошо знать своих людей. Одна сотрудница, потрясающий обниматель и знаток налаживания отношений, проходила ежегодную аттестацию. Она делала все правильно и даже более того. Планку нужно было поднять в одном-единственном месте: ей следовало обслуживать больше людей. У нас не было никаких сомнений, что она на это способна, ее необходимо было просто немного подтолкнуть.
Она уделяла много времени существующим покупателям и поэтому не стремилась привлечь так много новых, как могла бы. Мы поставили перед ней цель: в следующем году найти шестьдесят новых клиентов (количество мы установили вместе, чтобы и она находила его разумным). Это было значительно ниже, чем аналогичный показатель другого ведущего продавца, но мы начали с этой цифры, а затем постепенно увеличивали ее, чтобы задача не показалась непосильной.
Другая сотрудница, будучи новичком, обслуживала до двадцати покупателей в день. Это для нас очень много, в два-три раза больше, чем удается некоторым из наших старожилов. Но это означало, что она завершала каждую продажу слишком быстро,
Вот прекрасный пример поднятия планки. Мои друзья из Нью-Йорка собирались в отпуск и подыскивали собачий питомник для своего бигля Мисси. Кто-то порекомендовал место в Нью-Джерси. Они позвонили туда, но питомник оказался в часе езды, и им не захотелось так далеко ехать. Сотрудник питомника сказал: «Это не проблема, мы будем рады заехать за вашей собакой, а потом и привезти ее, когда вы вернетесь».
Сказано – сделано. Приехали за Мисси, а через неделю привезли ее, пахнущую шампунем, точно в оговоренное время. Год спустя мои друзья опять обратились к ним. В этот раз из гостиницы передали несколько фотографий Мисси, играющей с другими собаками. Подписи гласили: «Мисси играет с Рокко», «Мисси возится с Кларанс». Это было очень мило. Немногим позже Мисси даже получила несколько открыток от Рокко и Кларанс, которые интересовались, как у нее дела.
Казалось, питомник уже сделал более чем достаточно, чтобы заполучить моих друзей в постоянные клиенты, но они на этом не остановились. Когда мои друзья воспользовались их услугами в третий раз, те заехали за Мисси, потом привезли ее обратно, одетую в хорошенький новый свитер (и, разумеется, передали фотографии Мисси, резвящейся с приятелями). Уж не знаю, что они придумают в следующий раз, но наверняка что-то особенное. Они постоянно поднимают планку.
Каждый бизнес должен вести себя так же. Mitchells/Richards всегда стремились к этому. Утром, размышляя, что сделать сегодня, чтобы превзойти ожидания наших покупателей, я также думаю о том, где мы должны быть в этот день в 2004, 2005 и даже 2015 году! Совершенствуйтесь каждый день, каждую неделю, каждый месяц – или весь мир пройдет мимо вас, даже не помахав рукой.
Чем больше вы будете обнимать своих клиентов, как проверенными, так и новыми способами, тем более лояльными они будут становиться. Они останутся вашими клиентами не только сегодня и завтра, а всегда. Лучшие обниматели не просто отлично работают. Они продолжают совершенствоваться. Они понимают: нет предела тому, насколько высоко можно поднять планку. Единственным ограничением является их воображение.
Учебное пособие по объятиям № 8
Вам всегда требуется что-то новое – основных товаров и услуг недостаточно, клиенты хотят острых ощущений новизны. Объятия могут приесться, если они всегда одинаковы.
Не позволяйте опыту мешать вам – не бойтесь пробовать что-то новое только потому, что вы всегда делали что-то одним и тем же способом. Научитесь мыслить нестандартно, не забывая при этом о традициях.
Делитесь лучшими идеями – объединяйтесь с другими (неконкурирующими) предприятиями в вашей отрасли и обменивайтесь с ними новыми идеями. От этого выиграют все.
Поднимайте планку – либо вы ежегодно усложняете свои цели, либо скатываетесь вниз (сегодняшние десять баллов в следующем году превратятся в восемь), поднимать планку должны все в компании, и каждый должны делать это в индивидуальном темпе.
Эпилог
Можете представить?
Каждый день в Mitchells/Richards мы стремимся развиваться и делать еще больше для покупателей, и каждый день мы продолжаем напоминать себе, почему мы занимаемся тем, чем занимаемся.
На протяжении трех поколений семья Митчелл обнимает покупателей, и они в ответ обнимают нас. Я надеюсь, это будет продолжаться на протяжении еще многих поколений.
Это происходит не только потому, что нашим сотрудникам и покупателям гораздо веселее, чем в других магазинах, но это одна из причин.