Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.
9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?
10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?
11. Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что
12. Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?
13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.
14. Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?
15. Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?
16. Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?
17. Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних двенадцати месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?
18. Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?
19. Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.
20. Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы последовать немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.
Мы поздравляем вас с завершением теста на умение обниматься! Я надеюсь, что вы весело провели время и узнали что-то новое. Я бы хотел услышать ваши отзывы, комментарии, ваши любимые истории об объятиях, предложения в номинацию обнимателей «Зала славы мирового класса» (это могут быть люди или компании, которые предоставляют замечательное обслуживание своим клиентам и дают вам почувствовать себя просто-таки здорово). Я знаю, что мы узнаем от вас много нового! Пишите нам письма по обычной или электронной почте: jackm@hugyourcustomers.com или Jack Mitchell, c/o Mitchells, 670 Post Road, Westport, CT 06880. Большое спасибо.
Команда обнимателей магазинов семьи Mitchells
Мария Абрантес, Ральф Альфано, Маргарет-Энн Эйлинг, Грег Альтсон, Энтони Альварадо, Огги Огюст, Юрий Айрапетов, Алина Айрапетов, Тереза Багинска, Лорен Бэгли, Лори Баик, Майкл Барретт, Норберто Барросо, Гэри Бэрроуз, Уилкс Бэшфорд, Антонио Базар, Оливия Базиу, Луис Бедойя, Дэн Бельярд, Мэри Берлинер, Джо Бионди, Дженнифер Блейк, Ширли Бонд, Тодд Боннэр, Эллисон Бороуи, Алисса Бороуи, Джуди Брукс, Сара Баттерфилд, Сьюзен Каммарота, Рэндалл Кэндлер, Сибериан, Патриция Чинкемани, Реджина Коул, Доминик Кондолео, Лиза Чоппотелли, Дэн Кот, Хэлен Кот, Джо Кокс, Элизабет Крокер, Матильда Круз, Уилл Дейли, Джин Дебреус, Павел Дефасио, Джо Дероса, Мария Диас, Уильям Даунс, Ноэлла Ду, Кортни Дюк, Иосиф Дурст, Данута Дзядура, Кэти Эйленбергер-Убель, Элиза Эпифано, Джеральд Юджин, Барбара Эванс, Джин Эванс, Тони Фамильетти, Фурли Фарлуг-Мулазим, Дэн Фэррингтон, Джерри Федеричи, Александра Феррари, Эллен Финлэйсон, Фаустино Фуэнтес, Фрэнк Галлаги, Дебра Гэмпел, Хосе Гарсиа, Эммануэль Гарсон, Джеффри Гарелик, Арно Гебль, Чириако Джаннитти, Тульо Джаннитти, Клэр Глэдстон, Арлин Голдберг, Тереза Гонкалвес, Алетея Гордон, Нил Гордон, Тони Грегоно, Анджела Гитар, Маргарита Гутьеррес, Фаран Хаджишейх, Наки Халепас, Джей Ханна, Мэри Эллен Харт, Элени Хасиотис, Брайан Хокинс, Фуонг Хайц, Кристофер Херд, Джон Хики III, Джеффри Холланд, Ивонн Хьюз, Кристин Хуле, Уильям Джексон, Амиджарман, Антониос Кагиарос, Анастасия Каломенидес, Шигеко Канаи-Питман, Патрисия Кэйлор, Брюс Келли, Колин Кенни, Ивона Келли, Стивен Керман, Джинджер Кермиан, Нина Кинлова, Джерри Костич, Элли Кумбарос, Александр Кутсояннис,
Благодарности
Нельзя написать книгу без чьей-либо помощи, и я не исключение из этого правила. Хочу искренне поблагодарить родственников, коллег, друзей, клиентов и всех, кто дарил мне свои объятия, за щедрую поддержку и крепко обнять их в ответ.
Линда Митчелл, моя жена, всегда была и будет любовью всей моей жизни. Никакие слова не могут выразить мои чувства к ней. Она много сделала и продолжает делать для нашей семьи, и многим жертвует ради других изо дня в день. Физик по образованию, член общества «Фи Бета Каппа», она отказалась от научной карьеры, чтобы дать мне возможность окончить магистратуру. Она чудесным образом совмещала воспитание наших сыновей с работой в розничном бизнесе ее родителей, а позже присоединилась к моему семейному бизнесу, возглавив отдел женской одежды. Без нее у нас сегодня не было бы торговли товарами для женщин. Чаще, чем кто-либо, она бросала мне вызов и заставляла добиваться своих целей, расти как личности и как профессионалу. Спасибо тебе, милая.
Я никогда бы не достиг такого успеха без моего брата Билла, чья мудрость и умение дарить объятия ежедневно озаряет своим светом наши магазины и страницы этой книги. Билл – мой партнер в бизнесе уже более тридцати трех лет, и я уверен, что останется им до конца. Конечно, у нас разные характеры и профессиональные навыки, между нами случались разногласия, но мы всегда любили, уважали и принимали друг друга. Безгранична моя благодарность отцу, Эду Митчеллу, самому первому обнимателю. Папа всегда был мечтателем. Думаю, одна из основных причин его долголетия – на момент написания книги ему было девяносто восемь – то, что он всегда думает о завтрашнем дне. Именно папа подарил мне умение мыслить наперед, а покойная уже мама – силы выполнять задуманное и стремление преуспевать и быть лучшим. Мои родители создали «золотой принцип», согласно которому все находятся в торговом зале и обращаются с покупателями так, как хотели бы, чтобы обращались с нами, если бы мы были покупателями, то есть как с желанными гостями.
Я должен выразить особую благодарность нашим четверым сыновьям: Расселу, Бобу, Тодду и Эндрю. Все они – яркие, хорошо образованные, веселые молодые люди, с которыми приятно находиться рядом и, конечно, работать вместе. Я признателен им за советы, предложения и поддержку в написании книги. И я хочу поблагодарить Рассела за то, что он придумал для нее название. Эти четверо – отличная команда.
Моим трем прекрасным снохам, Кэти, Карен и Рэйчел, многочисленные объятия за поддержку семейного бизнеса и этой книги.
Я также благодарен троим сыновьям Билла – Скотту, Крису и Тайлеру. Я глубоко ценю их поддержку этого проекта.
Отдельная благодарность Сью Митчелл за то, что поддержала Билла, за умение задавать нужные вопросы в момент, когда мы не всегда были готовы ответить на них, и за то, что вырастила троих сыновей, ставших настоящими мужчинами.
Семейные объятия Мюриэль Митчелл, новой жене папы, которая помогла ему обрести второе дыхание в жизни.
Крепкое объятие Памеле Майлз, моей бесценной помощнице, за неустанную работу, позитивный настрой и предложения по книге. Без Памелы я бы до сих пор мечтал о том, чтобы написать ее.