Оценка персонала. Психологические и психофизические методы
Шрифт:
В то же время при плохо организованном и проведенном собеседовании ведущий, в основном, говорит сам и задает преимущественно прямые, узконаправленные, а зачастую и наводящие вопросы. И здесь всегда необходимо соблюдать уже упоминаемое выше правило: вопросы и высказывания ведущего не должны превышать по продолжительности 20 % от общего времени беседы.
К сожалению, при непрофессиональном проведении структурированного интервью часто встречаются три основных вида типичных ошибок:
1) ведущий беседу без необходимости часто прерывает собеседника в процессе изложения им информации. Исследования показывают, что в среднем такое неоправданное вмешательство наступает примерно через 8 секунд после начала ответа на вопрос;
2) опрашиваемому задается чрезмерно большое количество узконаправленных и наводящих вопросов. Так, например, в ходе обычного опроса, проводимого полицейскими в США, ставится в среднем всего 3
3) последовательность задаваемых вопросов часто бывает заранее не продумана и не спланирована и, как правило, не учитывает состояние и особенности мыслительных процессов опрашиваемого. Более того, часто случается так, что неуместные и неожиданные вопросы оказываются как бы препятствием для нормальной работы памяти и воспроизведения из нее интересующего материала. Существует ряд и других недостатков при проведении опросов, связанных, как правило, с плохим формулированием вопросов и несвоевременной их постановкой.
Глава 6 Рекомендации по проведению структурированного собеседования
На сегодня не существует единого стандарта проведения структурированного интервью, а имеется несколько различных подходов, предлагаемых разными авторами и школами. Ниже приводятся некоторые общие принципы и приемы его проведения, которые, прежде всего, нацелены на улучшение качества информации, сообщаемой человеком, говорящим правду в процессе беседы, с одной стороны, и ухудшение условий для построения легенды человеком, который говорит ложь в ответ на задаваемые вопросы, с другой. Поскольку рассматриваемая технология оценки достоверности сообщаемой информации имеет разнообразное применение в мероприятиях по обеспечению кадровой безопасности и может использоваться не только при проведении собеседований с кандидатами на работу и структурированных интервью по компетенциям, но также и при проведении разного рода служебных разбирательств, описываемые ниже приемы построения собеседования надо рассматривать именно в этом широком ракурсе. Какая-то часть из них может быть полезна при проведении, например, кадровых собеседований, другие – при беседах в ходе разбирательств и т. п.
Собеседование, проводимое с использованием перечисленных ниже принципов и подходов иногда еще называют «когнитивным интервью». Знакомясь с этими приемами, представьте, что вы планируете беседу с кандидатом, подозреваемым в том, что он предъявляет фиктивный диплом о высшем образовании, или с экспедитором, потерявшем деньги, о которых говорилось в самом начале книги.
Ниже сформулированы основные рекомендации, которых желательно придерживаться при проведении беседы.
1. Сходство ситуации события и опроса. Память в отношении какого-либо события улучшается, когда общая психологическая обстановка в процессе опроса приближается к той обстановке, которая имела место в процессе протекания этого события. Поэтому ведущий беседу должен постараться восстановить в памяти собеседника максимально возможно все внешние атрибуты (включая обстановку, погодные условия, эмоциональные переживания, сопутствующие мысли и т. д.), которые сопровождали интересующее событие. Конечно, совершенно не требуется помещать человека физически в ту же самую обстановку, о которой идет речь. Вполне достаточно лишь мысленного переноса.
2. Сфокусированность воспроизведения. Воспроизведение из памяти, как и всякая психическая активность, требует определенной концентрации усилий. Поэтому одна из задач, стоящих перед ведущим беседу, заключается в том, чтобы непрерывно помогать опрашиваемому концентрировать свои усилия на воспроизведении интересующей информации. Любые факторы, которые могут отвлекать внимание и мешать этому процессу (внешний шум, частые перебивания и т. д.), ухудшают работу памяти по воспроизведению хранящейся в ней информации. Очень часто люди избегают усилий по напряжению своей памяти просто из-за лени. В таких случаях ведущий беседу должен постоянно побуждать опрашиваемого предпринимать такие усилия.
3. Экстенсивность воспроизведения. В целом, чем больше попыток предпринимает опрашиваемый для того, чтобы вспомнить какой-то конкретный эпизод, тем больше существенной информации
4. Подгонка вопросов под собеседника. Успешное воспроизведение каких-то деталей из памяти отчасти зависит от того, насколько содержание вопросов и форма, в которой они ставятся, соответствуют тем особенностям запоминания, которые характерны для конкретного человека. Поэтому важно, чтобы ведущий беседу максимально подстраивал свои вопросы под собеседника. Любой унифицированный способ постановки вопросов, единый для разных людей, никогда не будет эффективным стимулятором их памяти, хотя формально может облегчать ведущему процедуру опроса. Гораздо более результативной является гибкая методика опроса, в ходе которой его стиль и направленность изменяются в соответствии с теми психофизиологическими особенностями, которыми обладает конкретное опрашиваемое лицо. Надо подстраивать структурированное интервью под опрашиваемого, а не наоборот. Для этого полезно представить себя на его месте и попытаться понять, как могло осуществляться восприятие им интересующего события и, соответственно, задавать вопросы, которые имеют значение именно с этой точки зрения.
Собеседование всегда желательно строить в форме опроса по каким-то конкретным фактам или событиям, которые опрашиваемый переживал сам лично. При этом опрос обязательно должен начинаться со свободного изложения собеседником описания этих фактов и событий, после чего можно задавать целенаправленные вопросы, уточняющие сказанное, которые, по возможности, должны также носить общий, развернутый характер и побуждать собеседника к развернутым ответам.
Перед тем как предложить опрашиваемому изложить в свободной форме суть интересующих фактов и событий ему следует дать следующие инструкции и комментарии.
1. Восстановление обстоятельств. «Постарайтесь восстановить в памяти всю обстановку, которая сопровождала интересующее нас событие. Опишите помещение, освещенность, состояние погоды, запахи, предметы и людей, находившихся поблизости. Вспомните свои чувства и переживания. В процессе рассказа постарайтесь мысленно перенести себя на место происшествия».
2. Изложение деталей. «Иногда люди не сообщают всю интересующую информацию потому, что они не считают ее важной. Пожалуйста, не пытайтесь самостоятельно редактировать сообщаемые Вами сведения по критерию их важности. Не опускайте никаких мелочей. Рассказывайте все, даже самые малозначимые на Ваш взгляд детали».
3. Изменение порядка. «Обычно считается, что наиболее удобна хронологическая последовательность изложения. Однако попробуйте рассказать все в обратном порядке. Например, начните с того, что на Ваш взгляд было самым поразительным и самым важным, и далее от этого момента перемещайтесь в своем рассказе как бы в пространстве и времени вперед и назад».
4. Изменение перспективы. «Попытайтесь изложить интересующую нас ситуацию с разных позиций, которые Вы могли бы занимать в ходе события. Представьте себя на месте других участников и постарайтесь воспроизвести все еще раз так, как они могли бы все это видеть и слышать».
Поясним причины необходимости введения предлагаемых инструкций. Дело в том, что хотя механизм функционирования памяти до настоящего времени остается еще далеко не изученным, тем не менее, большинство исследователей соглашаются в том, что, чем точнее воспроизводится пространственно-временной контекст события в процессе опроса, тем точнее и полнее бывают воспоминания. Мысленный перенос человека в обстановку описываемого им события улучшает восстановление информации из памяти.
Побуждение опрашиваемого к тому, чтобы он подробно излагал детали, имеет три положительных аспекта:
• во-первых, известно, что многие люди действительно часто не придают значения отдельным деталям и поэтому при рассказе опускают их;
• во-вторых, иногда воспроизведение незначительных деталей позволяет человеку вспомнить какие-то существенные моменты описываемого события. Такие ассоциации обусловлены тем, что важные детали воспринимаются человеком одновременно с различными малозначащими элементами и совместно откладываются в памяти, и воспроизведение одного из них неизбежно «тянет» за собой другое;