Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Она сказала управляющему, что знает – он решает проблемы быстро и качественно, и что ее случай был всего лишь частным недоразумением. Он согласился и извинился. И все необходимые работы в ее квартире были проведены. Главное заключалось в том, чтобы найти человека, который действительно мог решить проблему, а затем воспользоваться стандартами, позволив этому человеку сохранить лицо.
Люди из коммунальных служб нередко чувствуют, что их рассматривают как часть инфраструктуры – наподобие мебели или автоматов для продажи прохладительных напитков. Если поставить себя на их место, можно понять, как сделать им приятное. Даглас Голдстайн хотел, чтобы в его квартире починили потолок, однако в ремонтном управлении ему заявили, что он
Мастер пришел к Дагласу и не только починил потолок, но и отремонтировал все, что нуждалось в ремонте. А ведь осознание его восприятия заняло перед этим у Дагласа всего пару минут.
А еще это означает, что вы должны проявлять к таким людям эмпатию. Нго Винь Туану потребовался ремонт санузла. Слесарь-сантехник как раз собирался отправиться домой на выходные, и настроение у него было отвратительное.
«Мне жаль, что у вас был плохой день, – сказал Винь Туан. – Я могу чем-нибудь вам помочь?» Слесарь починил туалет. К счастью, он не сказал: «Починю туалет в понедельник». Однако на такую фразу можно было бы ответить следующим образом: «А вы не могли бы починить его сегодня, не сердясь на меня? Мне же надо пользоваться туалетом!» Не забывайте о фрейминге. Ныне Винь Туан работает директором отдела сбора информации хеджингового фонда в Париже.
Поговорим теперь об арендной плате за квартиру. Тамара Кралич хотела остаться в квартире на два месяца дольше срока, установленного договором, и при этом платить прежнюю арендную плату. Прежде чем встретиться с домовладельцем Уэйном Спайлавом, Тамара поискала информацию о нем в Интернете. Когда она пришла к нему, то завязала разговор обо всем, что ей удалось узнать. Уэйн рассказал ей множество историй из своей деловой жизни. Тамара привела с собой подругу Дану, которая была заинтересована в аренде квартиры в этом же доме. «Я знаю и других студентов-иностранцев», – сказала Тамара Уэйну.
Он продлил ее договор, оставив плату прежней. Так она сэкономила 400 долларов. Кроме того, Уэйн пообещал выплачивать ей по 150 долларов за каждого привлеченного ею жильца, который снимет квартиру по ее рекомендации. Она обменялась с ним тем, что имело для них различную ценность. В результате все остались довольны.
Как и во всех переговорах, если человек отвечает отказом, это во многом связано с его ощущением риска. Кумар Дхувур хотел передать свою квартиру в субаренду. Домохозяин не дал своего согласия, поскольку в договоре, заключенном им с Кумаром, такой вариант не предусматривался. Кумар попытался узнать, в чем причина. Оказалось, у хозяина уже был печальный опыт общения с субарендатором. Пришлось выселять такого жильца – он не платил за квартиру.
Конечно же, Кумар не имел никакого отношения к тому съемщику. Однако обычно человек создает себе стереотипы, за каждым из которых стоит большая группа людей. В худшей форме это приводит к фанатизму. А в самой легкой – это своего рода защитный механизм. Человек стремится решить проблему, создавая правила для того, чтобы защитить себя от целого класса людей, в который могут входить и те, с кем нет проблем вообще.
Чтобы уменьшить воспринимаемый домохозяином риск субаренды, Кумар предложил полностью выплатить всю арендную плату за тот период, на который он хотел сдавать квартиру в субаренду. Кроме того, он взял рекомендации у сотрудников службы управления домом. Люди отмечали, что он «хороший парень», что он «всегда вовремя платит за квартиру» и так далее. Наконец, он предложил разрекламировать квартиры в этом доме, расклеив объявления в самых важных местах Уортонской школы, где учился. Владелец и сам мог бы отправиться в университетский городок, однако не знал, где чаще всего ходят и собираются студенты. Результат: Кумару разрешили сдать квартиру в субаренду.
Шум – это еще одна распространенная проблема в многоквартирных домах. Соседи часто шумят, из-за этого начинаются споры, кипят страсти. Иногда люди вызывают полицию. Жан-Пьер Латриль попал в подобную историю. Соседи перестали с ним разговаривать, потому что он слишком часто жаловался на них. Жан-Пьер прослушал мой курс искусства ведения переговоров и решил подойти к решению проблемы по-другому. Сначала он спросил у двух членов совета жильцов дома, кто принимает решения в семье соседей. Оказалось, это была жена.
Как-то днем Жан-Пьер связался с ней. «Я извинился перед ней, если вел себя прежде неблагоразумно, и поблагодарил ее за то, что она нашла время встретиться со мной», – рассказывал впоследствии Жан-Пьер, трейдер из компании Barklays Capital. Он поинтересовался, не может ли чем-нибудь помочь, чтобы еще больше снизить уровень шума, не нарушая при этом образа жизни соседей. Они вместе подумали и решили, что соседи приклеят к ножкам стульев и столов войлочные подкладки, а под коврики подложат звукоизолирующий материал. Жан-Пьер предложил оплатить половину расходов, но соседка сказала, что это не требуется.
Эта книга позволит вам иметь дело и с безумцами, даже если они живут по соседству. Нужно всего лишь сохранять спокойствие, предоставлять подробную информацию, в случае необходимости приглашать консультантов в качестве третьих сторон, осуществлять эмоциональные платежи и мягко указывать на недостойное поведение. Не говорите безумцам, что он безумны.
Стандарты и фрейминг
Стандарты, ставшие к этому времени нашим давним резервом, помогут вам быстро и легко решить с помощью переговоров проблемы, возникающие в повседневной жизни. Зачастую достаточно всего лишь иного выражения мысли, то есть удачного фрейминга. Ниже я привожу некоторые из тысяч примеров, о которых мне рассказали мои студенты. Во всех этих ситуациях они добивались успеха спокойно и без усилий, как будто делали это каждый день.
Грузчики плохо справились с работой по перевозке домашней утвари Брайана Эграса, а он заплатил им заранее. Брайан позвонил в офис компании, осуществляющей перевозки, и спросил: «Вы когда-нибудь делаете скидки для клиентов?» Представитель фирмы ответил: «Время от времени». Брайан спросил: «А грузчики должны путать коробки и оставлять часть вещей?» Представитель компании сказал, что такого быть не должно. Брайан отметил, что хотел бы пользоваться услугами этой фирмы и в дальнейшем, чему представитель компании был очень рад. Наконец Брайан спросил: «А сколько стоит тот час, что я потратил на уборку и поиск нужных вещей?» Результат: он получил скидку в 100 долларов. Стандарты, вопросы, постепенность и спокойствие.
Ана Люсия Маркес хотела, чтобы к вечеру, когда должна была состояться ее свадьба, ей выпрямили волосы. Похоже, Шарлотт, сотрудница парикмахерской, не была этим заинтересована: процедура требовала слишком больших усилий с ее стороны. Ана спросила: «Разве в правила вашего салона не входит оказание необходимых клиенту услуг по уходу за волосами?» Результат: Шарлотт позвала еще нескольких стилистов по прическам, и вместе они выпрямили волосы Аны.
Охранник популярного танцевального клуба отказался пропускать Криса Шэя, заявив, что «начальник пожарной охраны сказал, что клуб переполнен». Крис был в списке особо важных персон. Он смотрел и ждал. Вскоре охранник впустил пять человек. Крис подошел к нему снова и спросил: «Так значит, правила вашего клуба позволяют лгать особо важным гостям?» Агаст, охранник, принес свои глубокие извинения, попросил Криса не сообщать об инциденте его начальнику и купил Крису и друзьям выпивку. Крис, коммерческий инвестор в области недвижимости из Нью-Йорка, говорит, что регулярно указывает на дурное поведение.