Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Стюарт Даймонд

Повторюсь – чем лучше у вас личные контакты с человеком, тем больше он сделает для вас. Даже если сотрудники ресторана совершили ошибку, например сняли слишком большую сумму с вашей кредитной карты, будьте любезны с ними и спросите, что они делают для тех клиентов, по отношению к которым совершили ошибку. Благодаря этому вопросу, не несущему в себе угрозы и допускающему различные ответы, вы будете добиваться большего. Иногда люди делают ошибки без злого умысла.

В день, следующий за Днем благодарения, все места в замечательном местном ресторане, куда Джефф Горрис хотел привести своих родных на обед, были зарезервированы. «Вы когда-нибудь делаете исключения

и находите места?» – спросил он. «Только в чрезвычайных обстоятельствах», – ответил ему заведующий предварительными заказами. «Мои родные приехали с Западного побережья, и я хочу сводить их в один из лучших ресторанов в городе, – сказал Джефф. – Это чрезвычайное обстоятельство?» Так оно и было.

Повседневные заботы

Что вы делаете в городе каждый день? Вы занимаетесь своими делами, ходите из магазина в магазин – покупаете продукты и получаете купоны, отдаете свою машину в ремонт. Вся эта деятельность предоставляет вам множество возможностей для ведения переговоров, благодаря которым вы сможете добиться большего.

Грег Дрэкон отправился в магазин Eastern Mountain Sports в Арлингтоне, чтобы приобрести разнообразное альпинистское снаряжение. Для начала он спросил у менеджера магазина Джеймса, какой вид спорта на открытом воздухе тот предпочитает. У Джеймса не было любимого вида спорта, однако альпинизм его интересовал. Грег же собирался отправиться в Кению и взобраться на Килиманджаро, высочайшую гору Африки.

«Джеймс очень оживился, – рассказывал Грег позже. – Он дал мне массу советов, а потом лично просмотрел все снаряжение, предмет за предметом». Кроме того, он предоставил Грегу скидку в 20 %, то есть 250 долларов.

Фусун Севген хотела получить скидку на покупку топлива у компании Taylor Fuel, после того как фирма не доставила обещанный газ к ней домой. Прежде чем позвонить в фирму, Фусун поискала информацию. Затем она позвонила владельцу фирмы Биллу и сказала, что живет здесь недавно, но знает, что семейный бизнес Билла основан еще его отцом пятьдесят лет назад. Фусун сказала, что, конечно, предпочитает местные фирмы, но все же поинтересовалась качеством услуг, надеясь узнать больше.

«Как только я сказала «местные фирмы», он дал мне 5 %-ную скидку, – рассказывала Фусун. – Еще немного поговорив со мной, Билл согласился на 10 %». По словам Фусун, она боролась с выработавшейся за долгие годы привычкой угрожать обращением к другому поставщику. «Удивительно, но более мягкий подход, подразумевающий установление обратной связи, сработал намного лучше традиционного выражения недовольства», – сказала Фусун. По словам Фусун, и сейчас, пять лет спустя, поставщик очень мил с ней и предоставляет ей скидки.

Джереми Делински заподозрил, что его счета за электричество завышены. Он предположил, что дело в тепловом насосе, работающем от электричества, – видимо, насос работал неправильно. Он не стал сразу же просить новый насос, а решил подготовиться заранее. Джереми позвонил в электроэнергетическую компанию и попросил предоставить ему историю потребления им электроэнергии. Оказалось, что в последнее время отмечено значительное увеличение энергопотребления без видимой причины. После этого он напомнил о девизе руководства компании: «У нас прославленное обслуживание». В течение недели тепловой насос заменили. По словам Джереми, простого звонка с заявлением о том, что тепловой насос неэкономичен, было бы недостаточно, ведь насос работал. Джереми понял, как важно подготовиться перед переговорами, проделав фрейминг ситуации и переформулировав свои потребности.

Подобное поведение должно стать для вас привычным, если вы хотите, чтобы ваш чистый доход после уплаты налогов ежегодно значительно повышался в результате серьезной экономии. Макс Меттенхайм хотел, чтобы его машину отремонтировали в день обращения в отделении AAA Keystone Американской автомобильной ассоциации (American Automobile Association) на юго-востоке Филадельфии. Макс узнал, что хозяин отделения Джон служил в армии, и поинтересовался его впечатлениями и воспоминаниями. Потом Макс рассказал Джону, что служил в Национальной гвардии штата Пенсильвания, а до переезда в США был офицером немецкой армии. Джон пришел в восхищение.

По словам Макса, машину отремонтировали немедленно, да еще предоставили специальную скидку для военнослужащих.

В чем ценность контракта? Юристы говорят, что контракты – основа нашей правовой системы. Когда я учился в школе права, то, к своему удивлению, обнаружил, что возникновение контрактов имело отдаленное отношение к необходимости заставить людей придерживаться обязательств. Контракты появились потому, что большинство людей не умели читать и писать. Контракт помогал запомнить то, о чем люди договорились. Если они не были уверены, то вызывали писца, чтобы он зачитал им контракт.

В квартире, где проживал Шань Хэ, протекала труба, и ремонт обошелся бы чуть менее чем в 100 долларов. Хозяйка квартиры утверждала, что ремонт повреждений стоимостью менее 100 долларов не входит в ее обязанности. Однако на самом деле это было не так – согласно контракту она отвечала за это и должна была оплатить любой ремонт.

Шань сказал хозяйке, что живет в ее квартире уже свыше полутора лет и что у них всегда были очень мирные и дружественные отношения аренды, и поинтересовался, не могли бы они сохранить эти хорошие отношения. Еще он отметил, что из-за протечки может пострадать вся квартира. Хозяйка согласилась вызвать собственного слесаря-водопроводчика.

Следовало ли ему размахивать контрактом у нее перед носом? По словам Шаня, юридически обязательный договор не всегда является сутью переговоров. Трансакционные издержки были высоки, и использование договора могло ему дорого обойтись. А доброта и обязательства зачастую намного лучше для сохранения отношений.

Иногда люди ищут способ помочь вам, но чувствуют себя ограниченными своими должностными обязанностями или положением. В таких случаях вам необходимо представить человеку основание, согласно которому он сможет помочь вам. Кэти Чэнь поставила машину на бесплатной парковке с девяностоминутным ограничением, а потом опоздала на 10 минут. Охранник парковки настаивал на оплате этого времени. Сначала Кэти воспользовалась стандартами. «Вы когда-нибудь делали исключения?» – спросила она. Нет, исключений он не делал. Тогда она решила обвинить третью сторону. «Доктор вызвал меня на прием на 40 минут позже назначенного времени», – сказала она. Охранник пожал плечами, ему это было неинтересно.

«Знаете, – сказала Кэти наконец, – сегодня День благодарения. Вы не можете простить меня?» И тут он сказал: «Ладно». Однако, по его словам, ей нужно было написать на парковочном талоне, что ей потребовалось дополнительное время, чтобы подтвердить надлежащее использование талона. Другими словами, ему нужна была причина, по которой он мог нарушить правила и согласиться на корректировку показаний часов. Но он не стал бы поступать так и говорить ей, что нужно делать, если бы поведение Кэти не улучшило его настроение.