Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Вопросы дают также другой стороне больше возможностей для участия в разговоре. А вы можете узнать что-нибудь полезное. По крайней мере, спросив сначала собеседника о том, как он видит мир, вы выразили ему свою заинтересованность и уважение.
Джек Дагласс безуспешно пытался убедить клиента пользоваться новым веб-сайтом компании для заказа химических продуктов. При пользовании старой системой клиенту приходилось по четыре-пять раз в день лично ездить на склад и подбирать там то, что надлежало потом ему доставить. Через новую интернет-систему клиент мог бы делать заказ лишь раз в неделю, пользуясь компьютером, подключенным к Сети.
«Он так рассердился, – рассказывал позже Джек. – Сказал, что больше не будет покупать у нас
Джек понял, в чем была проблема на самом деле. Просто клиент думал о людях. Ему нравилось общение с людьми, и он хотел сохранить рабочие места для тех, кто жил с ним по соседству. Джек объяснил клиенту, что новая интернет-система не лишит работы людей, к которым он хорошо относится. И если клиенту так уж хочется, он может по-прежнему ходить к ним, чтобы повидаться и заодно получить от них совет. Однако новая система позволит компании эффективнее управлять распределением запасов, и в итоге у приятелей клиента будет меньше сверхурочной работы и возни со счетами-фактурами.
Многие говорят, что у них не хватает терпения действовать описанным выше образом. Однако, в сущности, если вы развиваете личные отношения с другими людьми так, как предлагаю вам я, то в долгосрочной перспективе вы сэкономите массу времени. Общение станет менее неприязненным и менее эмоциональным, и в итоге – более убедительным.
Джордану Робинсону, одному из моих нью-йоркских студентов, учившемуся на магистра делового администрирования, неожиданно позвонила некая «привлекательная женщина», жившая неподалеку. Она пригласила его на ланч. Пришла она с двумя подружками, и втроем они начали засыпать парня комплиментами и вопросами. Он был польщен таким обращением и охотно отвечал на их вопросы. Но все же под конец он взглянул на дело скептически и начал сам задавать вопросы. В итоге выяснилось, что они пытались продать ему семинар по улучшению качества жизни за 450 долларов. Когда он отказался, девушки перешли к тактике психологического давления на него как потенциального покупателя. «Я потерял два часа просто потому, что не задавал вопросы», – сказал он впоследствии.
Вам не обязательно быть неприятным и резким, когда задаете вопросы. Многие полагают, что вопросы могут рассматриваться как нечто враждебное. Однако есть множество самых разных методов задавать вопросы. Герой известного телесериала лейтенант Коломбо нередко говорит подозреваемым: «Вы мне не поможете? Я никак не могу понять…» Просьба о помощи, обращенная к другим, на самом деле отличный способ задать вопрос.
А вот еще один вопрос, призывающий к сотрудничеству: «Не подскажете, в чем я был неправ?» И если вам скажут, в чем вы были неправы, что вы получите? Информацию, которая поможет вам во время следующих переговоров. Повторюсь: не забывайте, что переговоры не закончены, пока этого не захотите вы. Если же другая сторона не может сказать, в чем вы неправы, вы начинаете выглядеть убедительнее.
Я всегда прошу говорить мне, в чем я неправ, и неважно, разговариваю я с генеральным директором или коллегой. Это мелочь, но не следует забывать о том, что переговоры очень во многом зависят от того, какие именно слова вы говорите.
Важна точность. В мелочах скрыт не дьявол, а Бог. Чем точнее вы выражаете свои мысли, надежды, мечты, чувства – и информацию в целом, – тем меньше непонимания и неудач в переговорах.
Провал общения и методы его преодоления
В свое время я читал курс по методам общения в Колумбийской школе бизнеса. В самом начале курса я обычно задавал такой вопрос: «Как мне отсюда добраться до Бродвея?» Мне отвечали: «Поезжайте по 118-й улице, пока не доедете до Бродвея».
Тогда я спрашивал: «А как добраться до 118-й улицы?» Ответ: «Идите на север через университетский городок». Мой вопрос: «А как добраться до университетского городка и где находится север? У меня нет компаса». Студенты отвечают: «Просто выйдите из здания». Я спрашиваю: «А как мне выйти из здания и через какой выход?» Ответ: «Спуститесь на лифте на первый этаж». Я не сдаюсь: «А где лифт?» Мне отвечают: «Выйдите из аудитории». И мой последний вопрос: «А в какую из двух дверей выйти?»
После того как мы с трудом проделали это упражнение, студенты поняли, почему мы так часто не понимаем друг друга, что приводит к конфликтам и проваленным сделкам. Мы предполагаем, будто в голове собеседника уже есть определенные знания и образы. Но зачастую бывает так, что этих знаний и этих представлений там нет. Приходится начинать с самого начала и продвигаться шаг за шагом – в их темпе, а не в вашем, – если вы хотите убедить их.
Вот основные элементы эффективного общения: 1) всегда идите на контакт; 2) слушайте и задавайте вопросы; 3) относитесь к другим с уважением и не осуждайте их; 4) кратко излагайте свои мысли и наблюдения; 5) меняйтесь ролями; 6) будьте бесстрастны; 7) четко формулируйте свои цели; 8) будьте тверды, но не портите отношения; 9) обращайте внимание на едва заметные сигналы; 10) обсуждайте различия в восприятии; 11) выясняйте, как другая сторона берет на себя обязательства; 12) советуйтесь перед принятием решения; 13) сконцентрируйтесь на том, что в вашей власти; 14) избегайте дискуссий о том, кто прав.
Самое главное: вы должны идти на контакт
Возможно, вам покажется, что такой подход противоречит здравому смыслу, но если вы не будете действовать так, вы ничего не добьетесь. Кроме самых крайних случаев (например, если другая сторона причинила вред любимому вами человеку) вы должны стараться найти общий язык с собеседником – даже если ненавидите его.
А все потому, что, если вы не говорите с другой стороной, это значит, что вы настолько низко оцениваете ее, что даже не готовы выслушать ее точку зрения. Основным выходом из такой ситуации становится не соглашение, а судебная тяжба или война. Если вы говорите с человеком, вы можете получить информацию, которая может пригодиться впоследствии при заключении сделки или быть использована против него, когда вы будете выступать с чрезвычайными заявлениями в присутствии третьей стороны.
Что бы вы ни думали о другом человеке – даже если он ваш враг – не умнее ли будет узнать, что думает он, прежде чем принимать решение о дальнейших шагах? Даже если собеседник готов атаковать вас.
Разговор – показатель силы. А отказ от разговора – признак слабости. Хотя может показаться, что такие утверждения противоречат общепринятым взглядам. Я поражаюсь тому, сколь велико число переговорщиков по вопросам организации труда, переговорщиков в спорте, адвокатов, дипломатов и лидеров всех мастей, которые просто встают из-за стола переговоров и уходят, если что-то идет не так. Подобный подход гарантирует вам, что все пойдет не так. Разве в этом есть хоть какой-то смысл?
Люди по всему миру подрывают переговоры, вставая и уходя, и еще полагают при этом, что поступают верно. Если вы боитесь показаться слабым, почему не сказать: «Знаете, в данной ситуации я готов выслушать любые предложения об уступках, которые вы хотели бы сделать». Все зависит от того, как сформулировать.
В 2002 году бывший премьер-министр Израиля Ариэль Шарон заявил, что ему следовало убить Ясира Арафата, тогдашнего главу Организации освобождения Палестины, еще двадцать лет назад. Само это утверждение не превратило Шарона в плохого переговорщика. А превратило его в такового – по крайней мере в рассматриваемом случае – то, чего он не сказал. А сказать Шарону следовало вот что: «Арафат, я тебя ненавижу, мне следовало убить тебя двадцать лет назад… Но нам необходимо поговорить!».