Победить с помощью инноваций. Практическое руководство по управлению организационными изменениями и обновлениями

Ташмен Майкл

Управление повседневным поведением – самое дешевое и вместе с тем самое сильное средство формирования организационной политики. Сами по себе будничные поступки едва ли замечаются руководством, но, если эти поступки осознаны и согласованы, они очень даже способны привлечь внимание и склонить сотрудников к определенным интерпретациям. Сами по себе поступки незначительны, тем удивительнее и мощнее их кумулятивный эффект.

Укрепление стабильности. Вот что еще требуется, чтобы противостоять политическим интригам в организации: нужно укреплять стабильность даже перед лицом перемен. Чтобы смягчить деструктивность политических интриг, руководители могут в первую очередь подготовить к переменам ключевые фигуры, заранее обеспечив их детальной информацией, говоря с ними честно и откровенно и

самой своей последовательностью смягчая неприятное чувство неопределенности. В том числе важно дать понять, что именно останется в неизменном виде, за что можно уцепиться при переходе в будущее. Если какие-то аспекты культуры, географического размещения, какие-то кадровые принципы не будут меняться, эти якоря стабильности следует сразу выделить и всемерно укреплять. В Alcoa даже в разгар широкомасштабной реформы О’Нил и его команда ясно давали понять, что славное инженерное наследие компании и ее высококачественная работа с алюминием есть нечто неизменное. Когда переориентировалась Kodak, Джордж Фишер подчеркивал традиционную преданность рынку фотооборудования и отказ от диверсификации. Чем лучше люди понимают, что остается неизменным, тем меньше страх перед будущим.

Управление индивидуальным сопротивлением

Еще одна вполне вероятная головная боль для руководства, затеявшего полномасштабную реформу, – сопротивление, вызванное индивидуальными тревогами. Психологические последствия тревожности и стресса хорошо известны (см. рисунок 8.2). Стресс вынуждает человека закрыться и воспротивиться переменам – активно или пассивно. Как сформулировал один руководитель, всякий раз пытаясь затеять перестройку в организации, он слышал девять вопросов: «Почему? Почему? Почему? Когда? Когда? Когда? Почему я? Почему я? Почему я?» Предлагаем четыре практических шага по устранению дисфункциональной тревожности и стимулированию конструктивного поведения: во-первых, нужно пробудить недовольство существующим положением вещей, затем привлечь к соучастию, отмечать и награждать новые виды поведения и предоставить людям время и возможность проститься с прошлым.

Пробуждение недовольства нынешним положением дел. Первый, самый важный шаг к стимулированию конструктивного поведения – добиться, чтобы люди поняли необходимость перемен на эмоциональном уровне, а не только на интеллектуальном. Большинству из нас свойственно пугаться при столкновении с незнакомой ситуацией. Мы цепляемся за статус-кво, продвигаемся вперед еле-еле, избегая скачков веры, которых порой требуют подобные революционные перемены. Но истории организационных провалов, которые мы так подробно обсудили, предостерегают: если настало время перенаправить инновационные потоки, постепенное усовершенствование уже не поможет.

Каким образом успешные реформаторы сообщают сотрудникам эмоциональную энергию, необходимую для перемен? Они убедительно доказывают, что наступил кризис, – и в том случае, если компания и в самом деле стала хуже работать, и кризис уже очевиден, и в том случае, когда дела идут хорошо, но кризис поджидает впереди. Роберто Гойзуэта, генеральный директор Coca-Cola, помнит старую хитрость: «Если у вас нет врага – придумайте его» [Fortune, 1995, p. 98]. Брайан Думейн предлагает некоторые варианты действий, с помощью которых руководитель, готовящий реформу, может вызвать нужный ему кризис [Dumaine, 1993, p. 123–130].

• Поищите факты, указывающие на неизбежность кризиса (текущие результаты, отзывы клиентов и т. д.).

• Представьте этот кризис как можно убедительнее.

• Используйте простые средства сообщения, чтобы донести до всех угрозу кризиса.

• Покажите сотрудникам картинку, вызывающую эмоциональную реакцию.

• Предложите план и средства выхода из кризиса.

• Убедитесь в преданности всех членов своей команды (нужна единая концепция развития и много миссионеров).

• Будьте готовы столкнуться с сопротивлением и продумайте план, как справиться с ним.

Несколько лет назад, когда руководство Boeing затеяло серьезные преобразования, оно было разочаровано тем, как мало сотрудники понимают необходимость перемен. В ту пору авиакомпания процветала и ее служащие не испытывали ни малейшего желания что-то менять. Чтобы эмоционально вовлечь в этот процесс всех сотрудников, руководство пригласило телекомментаторов с местного канала (дело было в Сиэтле), которые подготовили «выпуск новостей»: якобы в Boeing грядет серьезное сокращение штатов. В видеосъемке промелькнули кадры закрытых ангаров, обсуждалось, как сокращение скажется на местной экономике. Эти кадры (картинка, как известно, стоит тысячи слов) помогли продемонстрировать людям реальность надвигавшегося кризиса.

Реформаторы должны и убедить в необходимости перемен, и направить тревожность в конструктивное русло. Избыток тревожности мешает человеку сосредоточиться и слушать, поэтому объяснять необходимость перемен нужно просто, в красках и лучше лишний раз повторить. Без этого люди будут ждать и надеяться, что кризис пройдет. На ранних стадиях преобразования ABB Барневик не жалел времени, повторяя свои апокалиптические речи во всех отделах компании. Он заставил людей понять: интеграция Европы приведет к обрушению половины, а то и двух третей крупных европейских компаний. Мысль проста: нужны перемены или ABB ждет провал. Барневик понимал, что люди смирятся с широкомасштабными преобразованиями лишь тогда, когда эмоционально осознают тяжкие последствия отказа от перемен.

Привлечение к участию. Если бы из всех исследований по управлению реформами потребовалось выделить один наиболее ясный итог, то вот он: личное участие сотрудника в реформах повышает индивидуальную заинтересованность и кладет конец личному сопротивлению преобразованиям. Чем глубже сотрудник вовлечен в процесс, тем убежденнее считает эту реформу своей. Когда человек видит, какое будущее он себе обеспечивает, у него вырастают крылья.

Как полезно личное участие, мы можем проследить на примере трех крупных успешных преобразований последнего десятилетия – Xerox, GE и Philips. В Xerox инициатива «Лидерство благодаря качеству» исходила сверху, но охватила всю организацию, и энтузиазм сотрудников был очень велик. Команды борьбы за качество, спецгруппы, команды, ведущие учет, консультанты по качеству – все излучали энергию и желание меняться. Немногочисленных оппонентов либо привлекли на свою сторону, либо они ушли. Подобным образом и обязательные в GE городские собрания, и выездные сессии вовлекали всех и каждого в процесс – генерировать скорость, простоту и уверенность в себе. В Philips Ян Тиммер осуществил примерно такую же процедуру – «Операцию Центурион», которая начиналась сверху и всеми возможными способами распространялась на всю организацию. Тиммер был уверен, что прежние попытки провести изменения провалились именно потому, что руководство думало о системах и процедурах, а не о том, как увлечь сотрудников.

Чтобы оценить успешность таких мер, пойдите от противного: представьте себе попытку реформы без участия сотрудников. Такая инициатива будет полностью осуществляться сверху и полагаться исключительно на формальные параметры и систему вознаграждений. Штука полезная, но нечего и рассчитывать, что удастся привлечь силы, идеи, энтузиазм работников. Все зависит только от ума и мудрого управления высшего эшелона – а это шаткий фундамент. Уэлч говорит: «Я вижу только один способ повысить продуктивность: ангажировать людей, заставить их переживать за свое дело» [Tichy, Sherman, 1993b]. И соучастие отнюдь не предполагает вседозволенности. Служащие не допускались к принятию стратегических решений – начинать ли борьбу за качество в Xerox или Alcoa, реорганизацию в BOC или в Гренцахе. Руководство задает цель и определяет стратегию, оно же вовлекает широкие круги сотрудников в реформу, концентрируя их усилия на достижении задуманного.

В целом чем шире масштаб вовлеченности, тем лучше. Но нужно принимать во внимание еще два фактора: грозит ли организации кризис на данном этапе? Кто в компании обладает необходимой компетенцией? Если руководство столкнулось с реальным кризисом и если необходимыми знаниями обладает только оно, нужно действовать авторитарно. Когда горит дом, не хочется услышать от начальника пожарной команды: «Ребята, у нас проблемы, давайте поговорим». В экстремальных обстоятельствах руководство (пожарная бригада) должно действовать, а не совещаться. Приглашать к участию неинформированных лиц опасно, да и люди не поверят, что к ним обращаются всерьез. Но подобный контекст кризиса случается не так уж часто.