Приемщик автосервиса: Практическое пособие, Волгин Владислав Васильевич

Приемщик автосервиса: Практическое пособие

на обложку

Волгин Владислав Васильевич

Шрифт:

Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

Особые группы клиентов

Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.

Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

– оправдывались ожидания клиентов;

– учитывались интересы исполнителей;

– обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у

них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.

Женщины

Все больше женщин имеют водительские права и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.

Женщины в принципе ожидают от сервиса то же самое, что и мужчины – то есть доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет.

Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:

• женщин слушайте особенно терпеливо;

• объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно около автомобиля;

• похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

• выделите для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

• проявляйте в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

• учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска;

• проявите свою готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если ваши техники-приемщики примут к сердцу эти особенности и будут вести себя соответственно, очень быстро ваши женщины-заказчицы станут самыми верными посетительницами сервиса. В связи с этим встает еще один вопрос для дискуссии – возможно было бы целесообразно в будущем подготовить больше женщин на должность техника-приемщика, чтобы они могли в первую очередь уделять внимание женщинам-заказчицам?

Предприятия

Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Так как с этой точки зрения предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.

К специальным запросам заказчиков-предприятий, как правило, относятся:

– укороченный срок оформления заказа;

– немедленная помощь – дежурная служба;

– особо быстрое выполнение заказа;

– возможность в сокращенные сроки получить запасной автомобиль;

– точное соблюдение договорных сроков;

– надежные данные об общем техническом состоянии и эксплуатационной безопасности их автомобиля.

Эти специальные запросы заказчиков-предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение – должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы отработать сверхурочное рабочее время.

Таксисты, автошколы

Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить для обеих этих профессиональных групп относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми.

Поэтому эта группа заказчиков занимает особую позицию, которую следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:

– обслуживание в первую очередь при оформлении заказа;

– проведение всех сервисных работ в первую очередь;

– повышенную готовность по оказанию услуг в срочных случаях;

– по возможности как можно ускоренное обеспечение запчастями и принадлежностями;

– поставку нового автомобиля в первую очередь в случае острой необходимости.

Молодежь, студенты

Большие расходы и скромный кошелек вынуждают некоторых водителей, прежде всего молодых людей и студентов, интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить нетрудные работы на автомобилях собственными силами. Эта группа людей также любит самостоятельно монтировать в автомобиль различные составные части принадлежностей.

Было бы, конечно, неправильно это явление игнорировать или же препятствовать ему. Наоборот, необходимо эту тенденцию и группу заказчиков, ремонтирующих машины самостоятельно, внимательно анализировать и делать соответствующие выводы.

Прежде всего следует учитывать:

– каждый, кто сегодня ремонтирует автомашину своими силами, – завтра будет потенциальным заказчиком нового или же подержанного автомобиля, и при этом он очень хорошо помнит, как был раньше в вашем цехе обслужен;

– те, кто ремонтирует автомобиль своими силами, являются потенциальными заказчиками цеха, ибо бывают и неудавшиеся непрофессиональные ремонты;

– одновременно эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми, как известно, они с делятся своими впечатлениями

о проблемах с автомашиной и о посещении СТО;

– заказчики, которые ремонтируют автомобили своими силами, нуждаются в запасных частях и принадлежностях и, скорее всего, обратятся туда, где получат хороший совет и где их обслужат так же приветливо, как и обычных заказчиков;

– дать хороший совет – это означает, прежде всего, объяснить вероятные моменты риска непрофессионального монтирования запасных частей, которые важны с точки зрения безопасности движения.

Так что в кругу этих заказчиков имеется большой шанс улучшения вашей торговой деятельности.

Пожилые заказчики

Количество людей пенсионного возраста по сравнению с остальными возрастными группами значительно возросло. Эта тенденция будет продолжаться и в будущем.

Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать – если это возможно – в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это общее действующее требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков, так как это дает позитивные аспекты и с точки зрения работы цеха:

– для заказчиков, которые уже на пенсии, нецелесообразно устанавливать время приема автомобиля на период максимальной транспортной напряженности, а лучше всего – ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы сосредоточить свое внимание на их пожеланиях;

– иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы на заказе перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей цеха;

– возвращать автомобиль целесообразно вне периода транспортного пика, чтобы приемщик мог уделить больше внимания этим заказчикам.

VIP заказчики

VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь, соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также:

– доставку автомобиля в ремонт и обратно;

– возможность в любой момент получить прокатный автомобиль;

– продленную дежурную службу;

– дальнейшее использование контактов и рекламы.

Инвалиды

Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) некоторые производители выпускают различные типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.

Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:

– организации сотрудничества с производителем;

– повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;

– специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;

– первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;

– бесплатная доставка автомобиля.

Не оставляйте клиентов

Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для “подбрасывания” информации о:

– запасных частях и сопутствующих товарах;

– страховании;

– предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, об установке дополнительного оборудования и т. д.;

– клубе автомобилистов данной марки автомобилей.

Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.

Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.

Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание, – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для данного СТО.

Анкетирование клиентов

Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы

СТО.

Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!

Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:

Совершенно доволен (10-9)

Очень доволен (8–7)

Доволен (6~5)

Скорее недоволен (4–3)

Очень недоволен (2–1)

Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!

С Вами вежливо говорили по телефону?

Вас устраивает рабочее время СТО?

Насколько устроило Вас время записи?

Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?

Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?

Вы удовлетворены техническим качеством консультации?