Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Шрифт:
Примерная анкета опроса клиентов автосервиса/автомойки
(Разработана © РосБизнесКонсалтинг, 2004
Телефонные переговоры
Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [16] .
Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.
После 17.00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.
После 16.00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день, и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.
Курс: “Как вести переговоры с клиентами ”
(По материалам курсов обучения зарубежных автокомпаний)
Курс предназначен в первую очередь для того, кто будет вести обучение – инструктора, назначаемого обычно из числа сотрудников предприятия. Он должен раз в год проходить переподготовку на специальных семинарах. Научившись сам, используя этот курс и дополнительную информацию, получаемую на семинарах, он систематически проводит обучение сотрудников, индивидуально или не более двух-трех одновременно, правильному ведению телефонных переговоров и непосредственных разговоров с клиентом, умению легко и свободно общаться Тренер обучает сотрудников короткими уроками, но систематически. Занятия обычно проводятся раз в неделю и длятся около получаса. Уже после нескольких занятий заметны успехи сотрудников, которые ободряют их самих.
Контактность и компетентность сотрудников улучшает имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фирмы несомненная: ее положение на рынке, как минимум, стабилизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то и улучшается.
Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения в других фирмах. Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами. Индивидуальность фирмы – имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы – это стратегия успеха. Название фирмы является наиболее важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.
Нормы общения персонала с клиентами и выполнения работ являются признаками культуры предприятия. “Обслуживать, чтобы зарабатывать”. Вымытая машина после ремонта и завершение ремонта в срок – это одна из норм. Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, механик, продавец запчастей и сопутствующих товаров, кассир, продавец машин, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.Телефонные переговоры
Как вообще надо разговаривать по телефону?
Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем наше имя.Пример:
Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.
Оператор:
Добрый день. Фирма “Автосервис”. Кого бы вы хотели услышать?
Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять нерасслышанные слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток. Фраза “Фирма “Автосервис” сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “Кого бы вы хотели услышать?” или “Чем могу помочь вам?” показывает нашу готовность обслуживать. Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.Оператор звонит клиенту:
– Добрый день. Фирма “Автосервис”. Господин Пряников, наш мастер-консультант господин Жириков хотел бы с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.
Называйте имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым вы соединяете позвонившего. Он сможет лучше настроиться на последующий разговор. Входящие телефонные звонки могут быть переведены на других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя позвонившего. Если он не представился, то надо спросить его:
“Как вас представить?” или “Извините пожалуйста, я не расслышала ваше имя, не будете ли добры повторить его?”
После того как звонивший назвал свое имя и причину звонка, оператор может соединять. Разумеется, что, перед тем как соединить клиента, его следует проинформировать о том, с каким отделом и с кем из сотрудников он будет разговаривать.Пример:
– Господин Сбруев, соединяю вас с госпожой Лосевой из сервис-бюро.
Повторением имени клиента создается положительный настрой по отношению к клиенту.
Оператор отвечает за то, чтобы дальнейший разговор состоялся, а не просто, чтобы звонок был бесконтрольно переброшен на соседний телефон. Если соседний телефон занят или если там никто не берет трубку, то оператор должен через какое-то время снова взять разговор на себя. Помните, что для ожидающего на телефоне 30 секунд – уже долго. Ожидание злит и создает негативный имидж. Наилучшее решение для таких случаев – предложить, что фирма сама перезвонит, как только нужный позвонившему сотрудник освободится.
Записываем:
– время звонка;
– имя позвонившего;
– телефонный номер;
– причину;
– время, когда перезвонить.
Составляем записку “Перезвонить”,Пример типового бланка записки.
Мастер-консультант становится самым важным представителем фирмы. Он не должен тратить собственное время на телефонные звонки, если есть заявки на консультацию. По его поручению запись на консультацию должен делать оператор или диспетчер. Консультации можно заранее планировать. Четыре записи на час обеспечат консультанту оптимальную загрузку. Запись на консультации выполняют на типовых бланках.
Обычный диалог, который происходит в техцентре каждый день. Зазвонил телефон в сервис-бюро, вас соединили с клиентом.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Примечание: Каждый человек – индивидуум. Он уникален и является единственным в своем роде. У каждого человека есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность не путать человека с другими. Называя свое имя, человек лишается анонимности, становится определенной личностью.
Примечание: Не заставляйте позвонившего ждать без надобности. Его внимание рассеивается.
Клиент: Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.
Оператор: Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.
Примечание: Мы ставим себя выше в глазах позвонившего за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход приемной не попадешь.Вариант 1: технический вопрос.
Клиент: У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.
Оператор: Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.
Примечание: Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.
Клиент: Да нет, это не так срочно.
Оператор: Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу господина Васина позвонить вам.
Клиент: Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.
Оператор: Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, господин Киркорин, благодарю за звонок.Вариант 2 – нахал.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Клиент: Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.
Оператор: Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.
Клиент: Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду в другой сервис.
Оператор: Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего, и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я попрошу господина Васина перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.
Далее – по решению клиента.Вариант 3 – запись.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Клиент: Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?
Оператор: Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?
Клиент: Это “Эльф-1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.
Оператор: Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?
Клиент: Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.
Оператор: Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у господина Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?
Клиент: 10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?
Оператор: В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у господина Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.
Клиент: Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.
Оператор: Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.
Оправдывает ли цель средства?
Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз коротко.
Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находиться с клиентом около машины, для проведения консультации.По варианту 1 – технический вопрос: технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40–50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!
По варианту 3 – запись к мастеру:
по телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределять работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.
Распределение работы цеха складывается из многих факторов:
– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);
– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);
– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).
Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов, и больше никак.“Альтернативные” вопросы
Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.
Пример:
– Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?
Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос, и мне постоянно приходится ждать”. Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 – встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”. Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами. Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!