Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Шрифт:
Примерное положение о производственной бригаде и бригадире
1. Общие положения
1.1. Производственная бригада является первичной ячейкой трудового коллектива Предприятия и его низовым звеном управления трудом. Бригада объединяет рабочих для совместного и наиболее эффективного выполнения производственного задания на основе товарищеской взаимопомощи, общей заинтересованности и ответственности за результаты работы.
1.2. Бригада создается в соответствии с приказом (распоряжением) руководителя Предприятия либо руководителя производственной единицы, цеха или другого структурного подразделения. Комплектование вновь создаваемой бригады осуществляется на основе принципа добровольности. При включении в состав бригады новых рабочих принимается во внимание мнение бригады.
1.3. Члены бригады обязаны соблюдать трудовое законодательство, действующие на Предприятии положения и требования по организации труда и производства, технологии, эксплуатации машин и оборудования, технике безопасности.
1.4. Производственную бригаду возглавляет бригадир.
1.5. На должность бригадира производственной бригады назначается наиболее квалифицированный рабочий, обладающий авторитетом у членов бригады.
1.6. При включении мастеров в состав укрупненных комплексных бригад на них возлагается руководство такими бригадами.
2. Задачи
2.1. Выполнение в установленные сроки производственных (нормированных) заданий.
2.2. Выпуск продукции высокого качества на основе неукоснительного соблюдения технологии, технических условий и стандартов.
2.3. Соблюдение производственной и трудовой дисциплины, правил техники безопасности.
2.4. Расходование материалов и всех видов энергии в соответствии с установленными нормами.
2.5. Активное участие в рационализации и изобретательстве, эффективное применение рациональной организации труда на рабочих местах, новой техники и передовой технологии, изучение и распространение передовых приемов и методов труда.
2.6. Систематическое повышение общеобразовательного и профессионального уровня членов бригады.
2.7. Обеспечение стабильности состава бригады на основе создания в бригаде благоприятной деловой и социально-психологической обстановки.3. Структура
3.1.
Специализированная бригада объединяет, как правило, рабочих одной
профессии, занятых на однородных технологических процессах.
Комплексная бригада включает рабочих различных профессий, выполняющих комплекс технологически разнородных, но взаимосвязанных работ, охватывающих полный цикл производства продукции или ее законченной части. Для обеспечения взаимозаменяемости и расширения совмещения профессий рабочие комплексных бригад, как правило, наряду с работой по основной профессии (операции) должны овладеть дополнительно одной или несколькими профессиями (операциями).
3.2. Специализированные и комплексные бригады могут быть сменными, если все рабочие этих бригад работают в одну смену, или сквозными, если в них включены рабочие всех смен (в некоторых отраслях к сквозным относятся бригады, объединяющие рабочих одной смены, которые выполняют весь комплекс взаимосвязанных работ по изготовлению продукции).
3.3. В зависимости от условий производства и организации труда крупные комплексные и сквозные бригады могут состоять из звеньев, которые возглавляются звеньевыми. Звенья в сквозной бригаде создаются из рабочих одной смены. В комплексной бригаде звенья, как правило, создаются из рабочих одной либо нескольких профессий.4. Организация труда в производственной бригаде
4.1. Организационные формы бригад, их численный и квалификационный состав устанавливаются исходя из объема и сложности работ, содержания и характера производственного процесса, требований организации труда и производства, применяемых технических и организационных средств, материально-технического обеспечения рабочих мест и других факторов.
4.2. Бригаде устанавливаются квартальные и месячные производственные планы (задания) по объему работ и в номенклатуре выпускаемых изделий, видов работ и услуг, задания по повышению качества работы.
Производственный план (задание) устанавливается исходя из действующих технически обоснованных норм труда и производственных мощностей. Для выполнения плана и технически обоснованных норм труда бригаде создаются необходимые организационно-технические условия. За ней закрепляются производственная площадь (зона обслуживания) и оборудование, бригада обеспечивается технической документацией, инструментом, сырьем, материалами, изделиями и полуфабрикатами.
4.3. В целях коллективной заинтересованности и повышения ответственности за эффективное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов бригады переводятся на хозяйственный расчет.
4.4. Оплата труда рабочих производственной бригады осуществляется в соответствии с действующими тарифными ставками (окладами), нормами труда, сдельными расценками и положениями об оплате труда и премировании.
4.5. Сдельная оплата труда применяется в основном в сочетании с премированием за выполнение и перевыполнение установленных бригаде количественных и качественных показателей производственного плана (задания) с учетом прогрессивности применяемых норм труда. При повременной оплате труда должны применяться нормированные задания (нормы обслуживания, нормативы численности) с премированием за качественное и своевременное их выполнение.
4.6. В целях усиления материальной заинтересованности членов бригады в общих итогах работы начисление им заработной платы или ее части должно осуществляться, как правило, на основе единого наряда по конечным (коллективным) результатам работы бригады.
4.7. Распределение коллективного заработка между членами бригады производится в соответствии с присвоенными тарифными разрядами и фактически отработанным временем. В целях более полного учета индивидуального вклада каждого рабочего в результаты коллективного труда бригады должны использоваться методы определения их долевого участия.
Минимальный размер заработной платы членов бригады не может быть ниже размера установленной им тарифной ставки за отработанное время, за исключением случаев, предусмотренных трудовым законодательством (при невыполнении норм выработки, браке продукции и простое по вине рабочего).
4.8. Доплата бригадирам, не освобожденным от основной работы, за руководство бригадой производится в соответствии с установленными для Предприятий положениями.5. Обязанности бригадира производственной бригады
5.1. Бригадир производственной бригады наряду со знаниями, предусмотренными по его профессии в Едином тарифно-квалификационном справочнике работ и профессий рабочих, дополнительно должен знать технологию производства, организацию, нормы и порядок оплаты труда, применяемые в бригаде, требования, предъявляемые к качеству продукции, а также к используемым сырью и материалам, правила эксплуатации закрепленного за бригадой производственного оборудования, инструкции по охране труда, технике безопасности, промышленной санитарии и пожарной безопасности при выполнении работ, поручаемых бригаде.
5.2. Организовывать труд в бригаде с учетом требований к организации производства. Добиваться расширения совмещения профессий, многостаночного обслуживания, внедрения других прогрессивных форм организации и передовых методов труда, выполнения производственного плана (задания) при высоком качестве продукции, рационального использования оборудования, экономии сырья и материалов, топлива и энергии.
5.3. Своевременно доводить производственные задания до рабочих бригады, производить их расстановку в соответствии с технологическим (производственным) процессом, картами организации труда и квалификацией.
5.4. Осуществлять контроль за соблюдением членами бригады технологического процесса, требований, предусмотренных в картах организации труда, и выполнением производственных заданий.
5.5. Проверять обеспеченность рабочих мест сырьем, материалами, инструментом, приспособлениями, принимать необходимые меры по предупреждению и ликвидации простоев, аварий, поломок оборудования, исправлению обнаруженных дефектов и недостатков в работе, производить приемку работ, выполненных членами бригады (в тех отраслях, где такой порядок предусмотрен действующими положениями).
5.6. Содействовать внедрению и развитию бригадного хозрасчета, добиваться наибольшего экономического эффекта на основе совершенствования организации труда, рационального использования оборудования, всех видов ресурсов.
5.7. Развивать и поддерживать инициативу рабочих бригады по снижению трудоемкости продукции, помогать членам бригады осваивать новые нормы, разъяснять им условия оплаты труда.
5.8. Укреплять трудовую и производственную дисциплину, всемерно способствовать повышению квалификации и экономических знаний членов бригады, развитию изобретательства и рационализации.
5.9. Осуществлять свою работу в тесном взаимодействии с коллективом (советом) бригады, вносить на его рассмотрение важнейшие вопросы деятельности бригады.6. Права бригадира производственной бригады
6.1. Принимать участие в разработке текущих, перспективных планов бригады.
6.2. Давать рабочим бригады необходимые указания по производству работ, имеющие для них обязательный характер.
6.3. Вносить администрации предложения о зачислении рабочих в бригаду и исключении из нее с учетом мнения коллектива (совета) бригады.
6.4. Приостанавливать работу в тех случаях, когда нарушение правил техники безопасности может повлечь за собой угрозу здоровью или жизни рабочих, немедленно сообщать об этом мастеру или другому руководителю.
6.5. Представлять предложения администрации о применении мер воздействия или наложения дисциплинарных взысканий на отдельных членов бригады за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение правил внутреннего трудового распорядка.7. Ответственность Бригадир производственной бригады несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящим Положением обязанностей.
Требования инофирм к специалистам
По материалам зарубежных автокомпаний для автодилеров.
Сервис-менеджер
Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:
Организация и маркетинг сервиса.
Экономика предприятия.
Техническое обеспечение сервиса.
Торговля запчастями и сопутствующими товарами.
Работа с кадрами.
Обучение персонала.
Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.
Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.
Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.
Непрерывно совершенствовать организацию работ.
Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.
Обеспечить получение надлежащей выручки.
Сервис-менеджер отвечает за:
– удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;
– решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;
– мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;
– координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;
– руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;
– обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;
– поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии,
– соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтнопрофилактических работ, соблюдения сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями;
– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;
– усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;
– контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;
– планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;
– взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;
– рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического
– обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);
– проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;
– выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;
– проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.
Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.
Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств),
Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).
Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:
– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;
– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;
– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).
Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием
начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:
– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;
– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;
– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;
– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.
– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажу запчастей, тюнинг.
Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.
Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.
Координация работы сервисной службы и службы запчастей.
Регулярная проверка и анализ динамики экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.Начальник сервисного цеха
Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.
Начальник сервисного цеха должен обеспечить:
– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;
– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформление счетов) с учетом интересов клиента;
– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.
Обязанности.
Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.
Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.
Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).
Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.
Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.
Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.
Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.
Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), если с ними не работает сам сервис-менеджер.
Использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.
Руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха.
Утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников).
Разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха.
Разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером.
Проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.
Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
Составление планов подготовки кадров.
Планирование и реализация мер, обеспечивающих:
– оптимальное использование помещений,
– оптимальную расстановку кадров,
– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.
Организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:
– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;
– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилактических услуг,
– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).
Организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха.
Информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах.
Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов.
Непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею.
Руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.
Организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств
Подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха.
Наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия.
Разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.
Реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером.
Постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования).
Проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.
Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.
Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.
Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.Мастер-приемщик
Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.
Приемщик ответственен за:
– предоставление клиентам квалифицированной консультации;
– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;
– четкое составление заказов на ремонт;
– соблюдение согласованных сроков ремонта;
– технический контроль (в том числе опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;
– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.
Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.
Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.
Обязанности.
Оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов.
Достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов). Тщательный контроль результатов работы.
Формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису.
Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль их устранения. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта.
Определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера.
Контроль результатов работы с учетом выполнения пожеланий клиентов.
Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.
Наблюдение за изменениями в поведении клиентов:
– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);
– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей).
Разработка предложений по оптимизиции обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи.