Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства
Шрифт:
Так какие же возможности существуют у пассажиров при нынешней организации авиаперевозок?
Система узловых аэропортов («втулка и спицы»)
Большинство из нас вынуждено пользоваться услугами традиционных авиакомпаний, использующих систему узловых аэропортов: American, United, Northwest, Delta, Continental, US Airways в США и British Airways – в Европе.
Идея, лежащая в основе системы узловых аэропортов, вполне соответствует логике массового производства и массового потребления. Большие самолеты крупных авиакомпаний каждые два часа прилетают из коммерческих аэропортов небольших городов (Сциллы и Харибды) в крупный сортировочный центр (узловой аэропорт), обычно расположенный на окраине большого города. Там пассажиры делают пересадку, а крупные партии груза перегружаются, чтобы отправиться к конечному пункту назначения {88} .
88
Если
Когда в 1979 г., в конце эпохи регулирования авиатранспорта, эту систему впервые опробовали в США, общественности это объяснили тем, что она обеспечивает максимальную загрузку самолетов и минимизирует затраты на километр перевозок. Новая система использовала большие авиалайнеры (что намного эффективнее, как утверждалось, с точки зрения затрат) и позволяла увеличить частоту полетов из небольших городов. Неофициальный аргумент, негласно выдвигавшийся внутри компаний – операторов узловых аэропортов, был совсем иным. Благодаря таким узловым «крепостям» (Далласа, Цинциннати, Атланты и около десятка других городов), а также впервые появившимся в то же время системам управления доходностью (Sabre и Apollo) каждая авиакомпания могла создать вокруг «узла» свою зону устойчивого влияния. Установив контроль над рынком, перевозчики могли делать большие деньги в условиях дерегулирования, когда возникла реальная угроза вхождения новых участников, которые «снимут сливки» с наиболее выгодных маршрутов {89} .
89
Поскольку в этих условиях затраты на одну поездку рассчитать было действительно трудно, оператор узлового аэропорта мог с помощью компьютерных программ по управлению доходами мгновенно так скорректировать свои цены на билеты на соответствующие рейсы, чтобы заставить нового участника уйти с рынка. А еще важнее то, что он мог это сделать, не особенно рискуя быть обвиненным в антиконкурентной практике.
Существенные недостатки системы узловых аэропортов – низкая эффективность использования активов (о причинах мы очень скоро скажем) и высокие затраты поставщиков. Более того, обычно пассажиры тратят много времени «от двери до двери» из-за того, что вынуждены лететь двумя самолетами (одним – до узлового аэропорта и другим – до конечного места назначения). Это также вдвое увеличивает вероятность задержек и потери багажа и затраты нервной энергии при каждой поездке.
Если мы перечислим все шаги, требуемые для нашего путешествия из Сциллы в Харибду через узловой аэропорт, то станет понятно, почему использующие этот принцип традиционные «сетевые» перевозчики теряют деньги, а пассажиры терпят всяческие неудобства.
Этот перечень шагов мы можем превратить в карту потребления (см. рисунок «Система узловых аэропортов: добираемся на перекладных» ниже). Обратите внимание, что время реального создания ценности – время, когда вы действительно куда-то летите, – заштриховано и составляет менее половины общего времени в пути.
На «оборот» самолета в узловом аэропорту – т. е. выруливание на стоянку после приземления, высадку прибывших пассажиров, уборку и обслуживание самолета, посадку новых пассажиров, выруливание со стоянки и ожидание очереди в конце взлетной полосы – уходит больше часа. Это связано с тем, что логика системы узловых аэропортов требует, чтобы все самолеты прибывали и отправлялись примерно в одно и то же время, опустошая аэропорт между этими моментами и перегружая его в часы пик.
В результате ежедневно в узловом аэропорту средний самолет проводит на земле более пяти часов. А каждый второй рейс, по сути, только перевозит пассажиров, которые хотели попасть из А в Б, но по дороге были вынуждены остановиться в В. Оба этих недостатка существенно снижают готовность дорогостоящих авиалайнеров выполнять то, что действительно приносит деньги. Также это означает в целом неэффективное использование сотрудников из-за пиков спроса в течение дня.
Но для пассажиров главный недостаток системы узловых аэропортов связан отнюдь не с затратами перевозчика, а с ценой на билет и обслуживанием, потому что эта система смешивает пассажиров, находящихся в совершенно различных обстоятельствах. Тем, кто едет по делам и чувствителен ко времени, предлагают практически тот
Все это достаточно плохо, но, оказывается, результат работы систем управления наиболее эффективен на направлении деловых поездок. Часто пассажиры, вынужденные заказывать билеты прямо перед вылетом и не имеющие возможности оставаться в месте назначения на выходные, платят намного больше за товар, который вовсе не решает их основной проблемы, т. е. проблемы времени {90} .
Давайте оценим систему узловых аэропортов, составив для нее матрицу решений.
90
Как мы уже видели в главе 7, системы такого рода играют важную роль на производстве в условиях, когда каждый товар отличается от другого, а производитель несет реальные затраты, пытаясь как можно быстрее предоставить каждому потребителю именно тот товар, который ему нужен. Для производителей автомобилей и компьютеров имеет смысл предлагать клиентам, планирующим свои покупки, более низкие цены, и отделять от тех, кто не может делать этого. Однако на авиатранспорте, где и возникла система ценообразования исходя из времени размещения заказа, товары практически идентичны (если не считать более удобное кресло и бесплатные напитки для «первоклассных» потребителей), тем не менее на каждое место своя цена.
Если оценить систему узловых аэропортов с точки зрения принципов бережливого потребления, то станет ясно, почему она с самого начала не пользовалась популярностью у пассажиров, которые едут по делам. Однако стремление превратить авиаперевозки в совершенную отрасль, обеспечивающую сообщение в масштабах всей страны, потребовало больших затрат, и хотя количество операторов узловых аэропортов постоянно сокращается (так как они сливаются в целях экономии), процесс появления предпринимателей, способных предложить пассажирам новые возможности для путешествий, протекает очень медленно.
Система «из пункта в пункт»
Система «из пункта в пункт» возникла относительно недавно. Ее яркий представитель – основанная в 1971 г. предпринимателем Хербом Келлехером компания Southwest. Она успешно работает много лет, а недавно к ней присоединились такие перевозчики, как JetBlue, AirTran, America West и Frontier в США и easyJet и Ryanair – в Европе. Эти авиакомпании, многие из которых еще ассоциируются с создавшим их предпринимателем, перевозят большинство своих пассажиров из пункта в пункт {91} . И они действительно снижают затраты времени тех, кто едет по делам, как это показывает перечень шагов для путешествия из Сциллы в Харибду.
91
Можно купить билет так, чтобы сделать пересадку в аэропорту, из которого авиакомпания, использующая систему «из пункта в пункт», выполняет много рейсов (например, в Лав-Филде в Далласе для юго-запада). Но прибытие и вылет двух взаимодополняющих рейсов не координируются с целью сэкономить время пассажира, так как эти перевозчики не оформляют билеты вместе с другими перевозчиками и не передают им багаж. Кроме того, они не сотрудничают с транспортными агентствами, чтобы упростить выписку билетов для сложных маршрутов, а используют вместо этого систему бронирования билетов по Интернету. Неудивительно, что значительная часть их пассажиров летает только из города, откуда данный самолет вылетает, в город, где он приземляется.
Если мы составим карту потребления для такого перелета (см. рисунок «Добираемся напрямик: лучший перелет по системе “из пункта в пункт”» ниже), то заметим, что доля времени создания ценности в общих затратах времени «от двери до двери» на этот раз значительно выше, хотя общее время в пути и сократилось почти на час.
Однако нынешняя система «из пункта в пункт» вряд ли оптимальна для деловых поездок. Поскольку перевозчики следуют логике массового производства, согласно которой важнейший фактор снижения затрат на пассажиро-километр – это масштабы, все они используют 150-местные узкофюзеляжные самолеты, главным образом семейства Boeing 737 и Airbus A320. Между тем авиакомпании понимают, что для пассажиров, направляющихся по делам, важна частота полетов, поэтому они обслуживают только такие пары городов, которые позволяют четыре-пять раз в день практически полностью заполнить желающими улететь 150-местные лайнеры.