Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства
Шрифт:
Предполагается, что пассажир сможет зайти в Интернет, заказать в определенное время беспосадочный перелет из одного конкретного пункта в другой и получить то, что будет максимально соответствовать его требованиям и возможностям поставщика. Самолеты будут обслуживать те же операторы наземного базирования, как и в при предложенной нами системе «из пункта в пункт» бизнес-класса, и размещение в самолете будет таким же, если только пассажир не захочет выкупить все имеющиеся на данный рейс места.
Дополнительную привлекательность этому проекту придает то, что пассажиры будут иметь возможность сами определять время вылета и перемещаться практически между любыми парами городов Северной Америки, как бы низок ни был спрос на услуги авиакомпаний в этих городах.
Конечно, этот вариант себя оправдает, только если им заинтересуется достаточное количество пассажиров,
Заполняем матрицу решений
Теперь мы можем, как это показано на рисунке, вписать в нашу матрицу решений два новых варианта организации авиаперевозок, добавив их к трем прежним. Даже беглого взгляда достаточно, чтобы понять: оба эти варианта намного превосходят два доминирующих в настоящее время и заслуживают серьезного рассмотрения и пассажирами, и предпринимателями.
Все ли это возможные варианты? Конечно, нет. Еще один можно определить как воздушное такси по вызову с использованием самолетов класса VLJ. И конечно, найдется немало других.
Означает ли это, что мы предсказываем триумф этих вариантов в будущем или считаем, что предприниматели не прогадают, если сделают доброе дело для пассажиров, которые едут по делам? Конечно, нет. Суть наших рассуждений совсем не в этом. На самом деле мы предлагаем систематизированный способ анализа будущих возможностей исходя из принципов бережливого мышления и бережливого обеспечения. Мы пытаемся не столько предсказывать, сколь быть конструктивными и подтолкнуть читателя к размышлениям.
Не вызывает сомнений, что обретение быстрого, не требующего особых усилий и нервов, эффективного с точки зрения затрат и безопасного решения проблемы транспортировки предполагает одновременный пересмотр состава и структуры используемых активов (аэропортов и самолетов), методов работы (персонала авиакомпаний) и операционных систем (безопасности и авиадиспетчеризации). Сложность этой проблемы и стремление избавиться от активов, препятствующих продвижению вперед, определенно требуют привлечения к ее решению бережливого предпринимателя, способного собрать в единое целое все фрагменты, включая и те, что никогда не будут подконтрольны оказывающей данную услугу авиакомпании {98} .
98
Еще один важный вопрос – отношения аэропорта с окрестным населением. Посадка ближе к дому пассажиров требует ужесточения стандартов относительно шума, а также улучшения дорог, чтобы избежать пробок на подъезде к аэропорту.
Но если это так, то подсказывает ли этот метод предпринимателям, как решить различные проблемы потребителей? Мы полагаем, что да. Давайте проверим эту гипотезу, проанализировав другую распространенную проблему потребителей – диагностирование и лечение простого заболевания.
На пути к бережливому здравоохранению
Время от времени людей беспокоит их здоровье, а многие действительно больны и нуждаются в лечении. Поэтому примерно четыре раза в год средний американец отправляется к своему врачу или в медицинский центр, чтобы пройти обследование, а затем, если надо, и лечение. Как проанализировать возможности решения этой двухэтапной проблемы?
Применительно к здравоохранению принципы бережливого потребления можно сформулировать следующим образом:
• мы хотим, чтобы наша проблема со здоровьем была решена полностью, т. е. мы хотим,
• мы хотим минимизировать свои общие затраты. Поскольку большинство из нас не оплачивают напрямую все расходы по лечению, нам бы, в частности, хотелось избежать напрасной траты своего времени;
• мы хотим узнать диагноз и получить лечение именно тогда, когда мы этого хотим, без долгого ожидания приема и в удобные для нас часы;
• мы хотим узнать диагноз и получить лечение там, где хотим, т. е. в идеале недалеко от дома, школы или места работы.
Так какие же возможности предлагает нам современная система здравоохранения? Давайте построим матрицу вариантов для здравоохранения. На этот раз наша задача легче, поскольку огромное большинство потребителей (пациентов) выполняют сегодня одни и те же действия.
Традиционная организация диагностики
Предположим, что у потребителя возникла простая проблема: хроническая хрипота и боль в горле, особенно по ночам. Хотя и в медицинской энциклопедии, и в Интернете можно найти немало материалов по диагностике и лечению подобных заболеваний, большинство из нас время от времени внезапно ощущают потребность в квалифицированном совете. «Возможно, это что-то серьезное и даже опасное для жизни. Уж лучше я пойду к врачу».
Типичный первый шаг – позвонить поставщику услуг первичной медицинской помощи, чтобы договориться о приеме. Сегодня в США это обычно делается через какую-нибудь поликлинику, обслуживающую застрахованных поциентов.
Этот первый шаг, уже описанный в главе 4, обычно требует нескольких телефонных разговоров пациента с регистратором или медсестрой, сортирующей запросы пациентов. Еще несколько телефонных разговоров нужны, чтобы договориться о визите к отоларингологу. Поскольку у специалистов, еще не перешедших на широко распространенную систему открытого доступа, жесткий график работы, обычно прием назначают только через несколько дней и в неудобное для пациента время.
На приеме, которому обычно предшествует длительное ожидание, доктор нередко приходит к выводу, что постановка окончательного диагноза и выработка рекомендаций требует посещения более узких специалистов в крупном медицинском центре {99} . А в этом центре из-за высокой стоимости оборудования, хороших зарплат и стремления как можно эффективнее использовать активы для выполнения работы, за которую можно выставить счет, на данную услугу существует длинная очередь, и первичного приема приходится долго ждать. Кроме того, если требуется несколько посещений, их нередко назначают в неудобное для пациента время. Еще одно неудобство – расположение медицинского центра далеко от работы или дома пациента. Около него трудно припарковаться, а в самом центре – найти нужный корпус, крыло, этаж или кабинет {100} .
99
Один из аспектов этой проблемы – тяжелые последствия для врача и пациента постановки ошибочного диагноза. Поэтому при любых сомнениях врач, естественно, рекомендует посетить специалистов более высокого уровня. Сторонник бережливого мышления, конечно, захочет найти способ приблизить знания к пациенту, чтобы устранить шаги и затраты времени на ожидание, не снижая при этом качества обслуживания.
100
Мы часто задумываемся, почему медицинские центры – самые сложные и непонятные по своей планировке здания, которые мы когда-либо видели. Частично это объясняется, как мы вскоре увидим, многофункциональностью, но их сложность поднимает некоторые серьезные вопросы об удобстве здравоохранения.
В конце концов высокооплачиваемые доктора, использующие дорогостоящее оборудование, сообщают хорошую весть: никакого рака или внутреннего кровотечения. Все дело в изжоге, с которой легко справиться с помощью диеты, правильного дыхания и кое-каких простых лекарств. Однако и в случае, если никакого последующего наблюдения и лечения не потребуется, процесс диагностики предполагает выполнение множества шагов, большие затраты времени пациента и персонала медицинских учреждений и значительные расходы. Мы составили перечень необходимых шагов и затрат времени сначала для пациента, а затем и для поставщика.