Психбольница в руках пациентов
Шрифт:
Невежливая программа контролирует действия человека, которого всегда считает недостаточно компетентным. Приемлемо, если программа высказывает мнение, что я допускаю ошибку, однако не приемлемо, если она судит мои действия. Точно так же допустимо, если программа предполагает, что я не могу отправить заявку («Submit»), пока не укажу номер социального страхования, но если я все-таки отправлю заявку, не указывая свой номер социального страхования, то ожидаю от программы повиновения. (Само слово «Submit» 32 и обозначаемое этим словом понятие антиподы уважительного отношения. Программа должна
32
В переводе с английского слово «submit» имеет значения «подчиняться», «покоряться», а также «представлять на рассмотрение». В программах и на веб-сайтах речь идет о последнем, однако это значение не является для слова «submit» основным. – Прим. перев.
Вежливая программа обходительна
Если в аэропорту я спрашиваю у служащего авиакомпании, через какие ворота пойдут пассажиры рейса 79, то ожидаю не только ответа на свой вопрос, но и добровольной передачи крайне полезной дополнительной информации о том, что рейс 79 задерживается на двадцать минут.
Если делаю заказ в ресторане, должно быть очевидно, что мне понадобится также нож, вилка, ложка, стакан воды, соль, горчица и салфетка.
Программы, в массе своей, ничего такого не умеют. Они лишь дают скупые ответы на точно заданные вопросы и обычно не слишком щедры на дополнительную информацию, даже если эта информация однозначно относится к моим целям. Если я пытаюсь напечатать документ, мой текстовый процессор никогда не сообщит, что в лотке осталось мало бумаги или что в очереди перед моим документом еще сорок других, как сообщил бы мне обходительный человек.
Вежливая программа ведет себя разумно
В каждом хорошем ресторане вам с радостью позволят прогуляться по кухне, при первом вашем визите здравый смысл хозяина подсказывает, что вас надо сопроводить в зал. Похоже, что большинство продуктов, основанных на программном обеспечении, не различают кухню и зал, помещая органы управления востребованных функций рядом с теми, которые никогда не используются. Широко распространены меню со смертельными, необратимыми, катапультирующими функциями, с которыми могут работать только подготовленные профессионалы. Это все равно, что посадить человека за столик рядом с кухонной плитой.
Неподходящие функции в неподходящих местах – вот клеймо продуктов, основанных на программном обеспечении. Отличный пример недостаточно здравого смысла – беспроводной ключ моего автомобиля. Приводившаяся ранее цифра «примерно $500» – хорошая иллюстрация возможности применения здравого смысла в интерфейсе.
Ходит много страшилок о том, как клиенты подвергаются оскорблениям со стороны иррационально рациональных компьютерных систем, постоянно присылающих чеки на сумму $0,00 или на $8943702624,23. Кошмары служб поддержки преимущественно отошли в небытие благодаря продуманной изоляции клиентов от компьютерных систем, однако сотрудникам компаний по-прежнему приходится взаимодействовать с такими системами. Сотрудники получают за это деньги, поэтому не склонны громко жаловаться, да и жаловаться обычно некому – служба поддержки клиентов обычно сотрудникам недоступна.
Вежливая программа предвидит мои потребности
Моя помощница знает, что мне требуется номер в гостинице, когда я еду в другой город на конференцию. Она знает, хотя я не говорю ей об этом. Она также знает, что я предпочитаю комнаты тихие, для некурящих, и бронирует именно такие номера совершенно без моего участия. Она предвидит мои потребности.
Мой веб-броузер проводит большую часть времени в бездействии,
Вежливая программа отзывчива
Обедая в ресторане, я ожидаю, что официант будет реагировать на мои невербальные подсказки уместным образом. Когда я участвую в оживленной беседе с соседями по столику, то ожидаю, что официант займется в этот момент другими делами. Будет совершенно неуместно, если официант прервет наш разговор фразой вроде: «Привет, меня зовут Рауль, и сегодня я ваш официант». С другой стороны, когда наша беседа закончена, я поворачиваю голову и пытаюсь найти глазами Рауля, и в этот момент ожидаю, что он поторопится к нашему столику, чтобы узнать, чего я хочу.
Мой компьютер обычно функционирует в видеорежиме, дающем разрешение 1024х768. На презентациях мне приходится временно уменьшать разрешение до значения 800х600, соответствующего более низкой разрешающей способности видеопроектора. Многие из моих программ, включая Windows 2000, реагируют на уменьшение разрешения изменением размеров и вида окон, а также их положения на экране. Однако я всегда и довольно быстро меняю разрешение компьютера обратно на 1024х768 точек. При этом окна, автоматически изменившиеся при переходе на более низкое разрешение, не восстанавливают свои настройки, подходящие для более высокого разрешения. Необходимая для этого информация существует в компьютере, но программа просто не восприимчива к моим очевидным потребностям.
Вежливая программа не склонна делиться своими личными проблемами
Мы ожидаем в пивных, салонах красоты, кабинетах психиатров, что бармены, парикмахеры и врачи будут молчать о собственных проблемах и проявят разумный интерес к нашим. Возможно, столь односторонний подход не очень справедлив, но такова уж природа бизнеса услуг. Программы точно так же должны помалкивать о собственных проблемах и высказывать интерес к моим. У компьютера нет своего эго, и для него не существует запретных тем, поэтому он идеально подходит на роль доверенного лица, но ведет себя, как правило, противоположным образом.
Программы постоянно скулят при помощи диалогов подтверждения и хвастают ненужными строками состояний. Я не желаю слышать о том, насколько тяжело трудится компьютер, это излишняя информация. Меня не интересует, что у программы проблемы с уверенностью в себе, когда она не может решить, очищать ли мусорную корзину. Не хочу выслушивать скулеж по поводу того, что она не знает, куда поместить файл на диске. Мне не нужно слышать писк модема или видеть информацию о скорости передачи данных или же об этапах загрузки компьютера, точно так же, как я не желаю получать информацию о разводе бармена, сломавшемся автомобиле парикмахера или же алиментах психоаналитика.
Здесь требуют освещения два момента. Программа не только должна помалкивать о собственных проблемах, но должна также обладать достаточной сообразительностью, уверенностью и компетенцией, чтобы решать такие проблемы самостоятельно.
Вежливая программа в курсе происходящего
С другой стороны, информация о происходящем нужна каждому. Тот же бармен помогает мне, вывешивая прейскурант на видном месте, а также отмечая на меловой доске время начала сбора к субботней утренней игре местных команд, информацию об игроках и ставках.