Психологические приемы управленца
Шрифт:
Когда дело идет о личном
В личных отношениях, когда жалоба направлена конкретно против вас, произнесите следующее предложение: «Не могу даже сказать, насколько я сожалею. Мне очень стыдно» – и посмотрите, как прямо на глазах гнев человека гаснет. Разыгрывается все та же история: эго клиента ущемлено, он хочет порвать вас в клочья и восстановить свою гордость и чувство равновесия. Признавая свою вину, вы заставляете его отпрянуть. Очевидно, что он набросился на вас, потому что думал: вы неисправимы и будете отпираться. После вашего извинения ему нечего сказать. Инцидент исчерпан.
См.
• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;
• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и полной психологической формулой моментального расположения людей к себе»;
• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».
11
Как критиковать особо чувствительных сотрудников, не уязвляя их достоинства
Критикуя, я буду смел и одинаково строг как к другу, так и к врагу. Ничто меня не отвратит от этого.
Возникающее у сотрудника чувство, что его несправедливо (или даже справедливо) одернули, – фактор, весьма губительный для доверия, особенно если этот человек слишком болезненно воспринимает критику. В данном случае мышление обиженного начинает кипеть от возмущения и гнева.
Если мы сверхчувствительны, мы частенько не способны посмотреть на себя как на причину проблемы, поскольку не можем допустить, что мы эмоционально неправы. Инстинкты оберегают наше психологическое благополучие в общем так же, как мы оберегаем свои тела. Если возникает угроза нашему физическому благополучию, у нас включается естественная реакция «сражайся или беги». Сходным образом на возникновение угрозы нашему психологическому благополучию у нас возникает реакция «прими вызов или уклонись от него». Когда психика здорова и сильна, мы обычно принимаем вызов, брошенный нашему «я», и сражаемся с ним. Но люди со слабой психикой вместо этого могут уклониться от вызова. (Хотя люди с невысокой самооценкой, в большинстве своем, откажутся принимать ответственность, люди с более низкой самооценкой могут взвинтить себя, разозлиться и обидеться на самих себя. Нормальная самооценка позволяет человеку признать свои ошибки, не осуждая при этом ни себя, ни весь мир.)
Точно так же, как физически слабый человек уклоняется от физических угроз, уклонение становится условной реакцией людей, психологически слабых. Человек, имеющий эмоциональные проблемы, реагирует на конфликты двумя способами: он либо утверждает, что оппонент неправ, либо соглашается с оппонентом. Первая из этих двух реакций маловероятна, ибо это означает признание личной ответственности. Такой человек уходит от мира и своих тревог, от этого слабея еще сильнее, ибо психологически «я» может развиваться только через готовность принять вызов. Такова наша система эмоционального иммунитета. У человека с низкой самооценкой постоянно включается реакция уклонения. Такой человек любой конфликт считает угрозой своему психологическому благополучию.
Парадоксально, но всякий раз, когда мы отказываемся признать истину в отношении любого аспекта нашей личности (или осудить себя за то, что мы несовершенны), мы посылаем нашему подсознанию сигнал: «Я неадекватен». Приведу аналогию. Современные
Как показывает жизненный опыт, как только мы душой принимаем нечто случившееся с нами, нам больше не надо прятаться от этого события. Нас не волнует, знает ли кто-то об этом событии или нет. Нас больше это нисколько не тревожит. В этот момент наши страхи и смятение исчезают, так как угрозы разоблачения больше нет. Единственное, что вообще может быть отброшено, – это имидж. Правда, после того, как вы примете случившееся, история события не может быть изувечена или повреждена, а обман может быть поколеблен шепотом или беглым взглядом.
Когда вы имеете дело с другими людьми, помните: центральным, опорным критерием является эго – это единственная частица нашей личности, которая действительно страдает. Подумайте об эго как об имидже или проекции того, как нам хотелось бы, чтобы нас воспринимали другие. Когда возникает угроза нашему образу, мы становимся застенчивыми, уязвимыми. А если ему наносят ущерб, мы испытываем боль и взрываемся. Эго отличается хрупкостью (ибо эго – всего лишь имидж). Когда вы ведете дела с другими, вы должны стараться ограждать эго этих людей, если хотите пощадить их чувства. И чем сильнее человек верит в то, что сказанное вами – правда, тем более осторожным вам надо быть, в зависимости от того, насколько чувствителен этот человек.
Есть разные способы критиковать, и от того, какой из них вы выберете, зависит очень, очень многое. Возможно, у вас есть личный опыт: иногда вы открыты критике, а иногда даже небольшое критическое замечание может заставить вас почувствовать себя ничтожной букашкой или побудить обороняться и вступать в спор. Что вы говорите, как вы говорите, где и когда вы говорите – все оказывает влияние на восприятие ваших замечаний.
Если нет острой необходимости критиковать человека впрямую, предпочтение всегда следует отдавать косвенной критике. Характер отношений и их контекст наилучшим образом определяют, какую стратегию надо избрать в каждом конкретном случае.
СТРАТЕГИЯ 1: как критиковать косвенным образом
Эта тактика в основном устраняет возможность того, что ваши слова будут восприняты как оскорбление и, более того, оскорбление личное. Если вы правильно воспользуетесь данным приемом, человек будет лучше чувствовать себя, поскольку самый удачный способ критиковать – не критиковать вообще. Цели можно достичь и в том случае, если вместо того, чтобы критиковать кого-то, вы похвалите этого человека.
Этап 1: все просто замечательно
Скажите человеку, что вам нравится образ его действий и вы получаете от его деятельности удовольствие и даже цените его усилия (между прочим, вы как раз и хотите, чтобы он изменил образ действий, которым вы как бы восхищаетесь). Что бы ни было предметом разговора (то, как этот человек взаимодействует с другими сотрудниками, его внешний вид или то, как он подготавливает служебные записки), скажите, что, по вашему мнению, он делает это превосходно.