Психологические приемы управленца
Шрифт:
Этап 2: поразмыслив, скажите: «А, кстати…»
Спустя непродолжительное время измените свое мнение. Предположим, человек знает, что вы изменили свое мнение и хотите, чтобы он попробовал делать нечто новое или что-то, несколько отличающееся от его обычной работы. Мотивом вашего решения может быть новая информация – например, вы только что прочли интересную статью и теперь хотите проверить, не могут ли предлагаемые в статье изменения действительно привести к росту производительности. Так или иначе, необходимость доказать оправданность изменений лежит на вас: дело ведь не в том, что ваш сотрудник делает что-то не так,
Такой подход выводит из игры не только самого сотрудника, но и его эго. Поскольку именно вы изменили свое мнение, а он никоим образом к этому не причастен, ему трудно будет почувствовать себя обиженным.
Предположим, например, что владелица мелкой компании считает, что женщина, давным-давно работающая у нее секретарем, немного резка с клиентами и ей следовало бы быть более радушной и дружелюбной. Зная, насколько чувствительна эта женщина, владелица компании понимает, что не может критиковать ее напрямую.
Мисс Харрис: Знаете, Сара, я хочу сказать вам, что получила комплимент за вашу работу: говорят, вы очень эффективно работаете с клиентами.
Сара: Спасибо, мисс Харрис.
Мисс Харрис [чуть позднее]: А, кстати, я ожидаю визита м-ра Марса, который сегодня должен зайти для обсуждения эскиза нового продукта. Возможно, он немного неловок и чрезмерно скован, так как живет за городом, поэтому я прошу вас об одолжении: поговорите с ним немножко о том, о сем, чтобы он почувствовал, что ему здесь особенно рады.
Сара: Конечно.
Мисс Харрис [позднее, после ухода клиента]: Сара, надеюсь, я не слишком вам досаждаю, но мне ясно, что вы действительно сумели помочь м-ру Марсу почувствовать себя непринужденно. Учитывая, что вы так умело представляете компанию, постарайтесь больше общаться с другими клиентами, и посмотрим, как пойдут дела.
Как видите, если бы мисс Харрис сразу заявила, что хочет, чтобы ее секретарь изменила стиль своей работы, та могла бы обидеться. Но поскольку мисс Харрис начала с того, что заверила секретаря в том, что та хорошо работает, мысль о необходимость изменения подхода исходит от мисс Харрис и не является результатом просчетов Сары, у которой, таким образом, почти нет оснований для обиды.
Игольное ушко
Болезненный вопрос – необязательно нечто такое, что обидит конкретного человека, но, возможно, обидит любого, кого вы обвините в создании подобной проблемы. Если вам надо поговорить с данным человеком о его неопрятности или о том, что он постоянно устраивает скандалы в офисе, попробуйте сделать это следующим образом: попросите у него совета, как решить данную проблему. Если вы не можете обратить вопрос на себя, скажите ему, что в совете нуждается ваш друг или родственник. Такие вопросы открывают обсуждение, и поскольку вы просите совета у этого человека, он может просто привести себя в качестве примера.
Стратегия 2: прямая критика – 10 шагов к конструктивной, безболезненной критике
Иногда нельзя ходить вокруг да около, надо говорить прямо, но это не означает, что прямота должна быть оскорбительной. Если вам приходится критиковать кого-либо, используйте 10 практических психологических факторов, которые гарантируют правильное восприятие ваших замечаний.
1. Не раздувая дело, дайте понять человеку, которого вы критикуете,
2. Всегда критикуйте человека, разговаривая с ним с глазу на глаз, без посторонних. Даже если вы думаете, что этот человек не станет возражать против того, чтобы ваши замечания услышали другие, ведите беседы при закрытых дверях.
3. Прежде всего, подчеркните, что у человека, которого вы критикуете, много хороших качеств и замечательный потенциал. Такое начало прокладывает путь критическому замечанию, увеличивает вероятность того, что это замечание будет хорошо воспринято. Если человек действительно считает, что вы относитесь к нему с уважением и цените его, возможно, даже почитаете его или испытываете к нему благоговение, он выслушает ваши замечания так, что они не уязвят его эго. Постройте разговор примерно так: «Лори, ты – из числа самых производительных сотрудников, и я всегда восхищаюсь тем, как ты работаешь. Мне просто интересно, а что если…»
4. Критикуйте не человека, а конкретный поступок. Другими словами, вместо того, чтобы говорить: «Ты некомпетентен или небрежен», скажите: «Ты – замечательный человек, и подобное поведение не пристало такой утонченной личности, как ты».
5. Не предполагайте, что человек, которого вы критикуете, совершает предосудительные поступки умышленно, сознательно или преднамеренно. Если ситуация позволяет, подойдите к ней так, словно человек совершил такой поступок без злого умысла или даже бессознательно.
6. Если можно, примите на себя часть ответственности за случившееся. Обратите внимание: мы не говорим о том, чтобы вы приняли на себя часть вины. Такой подход противопоставляет вас и человека, которого вы критикуете, и событие, а не противопоставляет вас этому человеку. Можно сказать что-то вроде следующего: «Мне надо было четче ставить задачу, когда мы обсуждали тот вопрос». Такой подход, разумеется, более эффективен, чем слова: «Терпеть не могу, когда ты…»
7. Предложите решение. Если у вас нет ответа, вам не следует вообще ставить этот вопрос, поскольку это оказывается бессмысленным. А если вы уверены, что провинившийся не внемлет вашему совету, что бы вы ни сказали, лучше всего тоже не поднимать такой вопрос. Если же вы устраиваете «разбор полетов», вы всего лишь служите своим собственным интересам, не улучшая ситуацию в целом.
8. Критика достигает максимальной эффективности, когда вы говорите провинившемуся человеку, что он не один такой. Сообщая, что допущенная им оплошность очень распространена (иногда можно даже сказать, что вы и сами допускали подобные ошибки), вы ослабляете воздействие критики на эго – человек не воспринимает критику как личное оскорбление. Уязвленное эго – вот подлинная причина, по которой критика может оскорблять человека.