Психологический тренинг в медицине. Программы, кейсы, рекомендации
Шрифт:
Существуют еще ряд причин, повышающих роль общения в медицине. Это: технологическое усложнение процессов лечения и диагностики, широкое развитие интегративной и комплексной медицины, возрастающая роль профилактики. Объем коммуникации в медицине возрос до такой степени, что его можно структурировать, выделять стандартизированные и креативные процессы. Мы можем выделить следующие составляющие: процесс презентации и продажи медицинской услуги, коммуникативная составляющая организации процесса лечения или обследования, обсуждение с пациентом степени удовлетворенности результатом проведенного лечения и обследования. Это далеко не полный перечень, т.к. он не учитывает специфику процессов общения внутри медицинского коллектива. Таким образом, может идти речь о создании и внедрении обучающих коммуникативных программ
Известный немецкий психотерапевт Хамид Пессешкиан в своей докторской диссертации, посвященной кроссукультурным различиям процесса психотерапии в различных странах, указывал отличительные особенности российских пациентов. В частности, он выделил следующие: отсутствие традиции оплаты лечения, ожидание мгновенного положительного результата и тенденция обращения к врачу только в острых случаях. На вопрос о кросскультурных отличиях отечественных докторов, он ответил, что только у нас в стране он услышал от врача-психотерапевта, что тот консультировал больного бесплатно в течение четырех часов только потому, что этот клинический случай показался ему исключительно интересным. Мы считаем, что этот пример можно экстраполировать и на другие области медицины.
Как известно, продажа услуги отличается от продажи товара тем, что в отличие от товара, услугу невозможно потрогать или примерить. Когда человек покупает услугу – он покупает положительные эмоции, которые человек испытает после того, как он воспользуется приобретенной услугой. В медицине, во время презентации услуги, как правило, указывается на негатив, от которого человек может избавиться, обратившись к врачу. Например:»Вы избавитесь от аллергии», «Мы вылечим Ваш гастрит» и т.п. При этом не учитывается то, что в сознании пациента фиксируется не факт потенциального избавления от болезни, а факт её наличия. Когда пациент слышит название своего заболевания, настроение у него подсознательно падает, мотивация на дальнейшее взаимодействие с центром снижается. Получается, что центр продает пациенту его аллергию, гастрит и т.п. Приведем пример из другой области: предположим, что вы звоните в ателье по пошиву одежды, и вам предлагают сшить костюм, который вам не будет жать, не будет плохо сидеть, и не будет подчеркивать недостатки вашей фигуры. Или вы обращаетесь в парикмахерскую, где вам пообещают, что после стрижки ваши волосы не будут плохо лежать и вам не придется перестригаться. В процессе переговоров о медицинских услугах, лечение еще началось. Для того, чтобы взаимодействие продолжилось, важно уметь создать положительную мотивацию на обращение в центр. Положительная мотивация возникает тогда, когда мы указываем, как может почувствовать себя пациент после лечения с учетом специфики деятельности клиники.
В данной таблице приведены некоторые примеры позитивных интерпретаций.
Название специалиста.
Типичное предложение.
Рекомендуемое предложение.
Стоматолог
Лечение не будет болезненным
Лечение будет комфортным
Пульмонолог
Вы перестанете задыхаться.
Вам станет легче дышать.
Психотерапевт
Вы не будете нервничать.
Вы будете чувствовать себя увереннее и спокойнее.
Нарколог
Вы избавитесь от зависимости.
Вы сможете жить свободно.
Гастроэнтеролог
Мы вылечим Ваш гастрит.
Вы сможете получать удовольствие от еды.
Кардиолог
Ваше сердце не будет Вас беспокоить.
Ваше сердце будет чувствовать себя здоровым.
Гинеколог, уролог
Вы избавитесь от сексуальных проблем.
Вы вернете себе способность радоваться всем сторонам жизни.
Терапевт
Вы перестанете болеть.
Вы будете чувствовать себя лучше.
Отдельно хотелось бы отметить специфику продаж услуг клинико-диагностических лабораторий. В том случае, когда речь идет о проведении исследований – продуктом является информация. Пациент приобретает точную информацию о состоянии своего здоровья, которая
Несмотря на то, что общение с пациентами является процессом творческим и не всегда прогнозируемым, существует способы структурирования профессиональной коммуникации. Так или иначе, но в рамках выполнения своих профессиональных обязанностей, сотрудники постоянно выполняют одни и те же переговорные ходы: информируют о специфике работы клиники или кого-нибудь из докторов, сообщают о правилах сотрудничества с клиникой, ориентируют в ценовой политике компании. Кроме того, в процессе профессионального общения они должны соблюдать правила делового и телефонного этикета. Все эти стандартные фразы могут быть заложены в так называемый коммуникативный стандарт. Владение стандартом позволяет сотрудникам минимизировать нервные усилия в типичных переговорных ситуациях, а освобожденную энергию направлять на решение более сложных коммуникативных задач. Четкое соблюдение определенных правил, в частности делового этикета, автоматически поднимает уровень презентабельности клиники. Кроме того, наличие стандарта дает возможность руководству не только контролировать степень грамотности общения своих подчиненных, но проводить конкретное и эффективное обучение. Ниже, в главах, посвященным особенностям обучения различным категориям сотрудников, будут приведены образцы разработанных нами коммуникативных стандартов.
Глава 2. Методика создания базовой тренинговой программы для медицинских центров.
2.1. Общая схема создания тренинговой программы для медицинского центра.
Стандартная базовая программа тренинга предполагает изучение отдельных коммуникативных аспектов с учетом процессов групповой динамики. Групповая динамика – взаимоотношения между членами группы и ведущим, которые возникают, меняются и развиваются в процессе прохождения группой обучающей программы. Как известно, малая группа в процессе работы проходит через четыре этапа: этап признания безоговорочного лидерства ведущего, этап сплочения участников группы против ведущего (этап группового сопротивления), этап внутригрупповой агрессии, этап совместного сотрудничества.
Предлагаемый стандарт программы также состоит их четырех блоков: основы невербальной коммуникации, тренинг презентации и выступления в режиме монолога, технические приемы ведения беседы в процессе продажи медицинских услуг, разбор сложных коммуникативных ситуаций. 2.2. Основы невербальной коммуникации в тренинге продаж медицинских услуг.
Первым блоком выступает тема «Основы невербальной коммуникации». Другими названиями для этой темы могут быть «Язык тела, как информация об общем состоянии собеседника во время переговоров», «Язык тела, как информация об изменении отношения собеседника к процессу переговоров». Эта тема всегда вызывает повышенный интерес у участников тренинга и позволяет тренеру «набрать очки» популярности, которые впоследствии помогут ему успешнее работать с групповым сопротивлением.
Методические задачи.
Создание позитивного настроя на работу в группе.
Привыкание к специфике работы на тренинге.
Обучение участников тренинга навыкам эффективного самоконтроля.
Обучение участников тренинга навыкам наблюдения за общей ситуации на рабочем месте.
Первое ознакомление участников тренинга с основами целеполагания и личного сознательного, активного поведения в процессе взаимодействия.
Теоретическая часть.
На тренингах продаж услуг для медицинских работников основное внимание уделяется значению позы, положения тела в пространстве, а также будем рассматриваются особенности положения рук и ног относительно корпуса тела. Мы намеренно отказываемся от обсуждения проблем мимики, глазных паттернов и т.п. Мы считаем, что, несмотря на несомненный интерес и даже иногда ажиотаж, которые вызывают данные темы, их практическое использование вызывает затруднение у участников тренинга, не имеющих специального, дополнительного образования. Детальная проработка этих тем необходима для подготовки журналистов, юристов, социальных работников, педагогов.