Психология менеджмента
Шрифт:
Одним из основных условий успешных переговоров является хорошее понимание того, что предлагает другая сторона. Невнимательное слушание может быть следствием внутренней установки «я хороший – ты плохой», из которой следует пренебрежение к мыслям партнера со всеми вытекающими отсюда последствиями. Для успеха переговоров необходимо:
? воспринимать партнеров как равных себе и ценить их опыт;
? уважать их право иметь свое мнение, непохожее на ваше;
? не стремиться всеми силами подчинить их своей воле.
Из этих общих соображений вытекают и приемы тактического поведения:
? надо дать понять партнеру, что вы его хорошо
? задавать вопросы по поводу сказанного: «Правильно ли я понял, что, по вашему мнению, проблема заключается в том, что…»;
? показывать позитивное отношение к партнеру, к приводимым им доводам: «То, что вы говорите, звучит убедительно», или «Могу представить, что вы чувствуете», «Создается впечатление, что это было для вас трудно». Понимание чувств и мыслей собеседника не означает, что вы с ним соглашаетесь в данном вопросе.
Можно понимать другую сторону и при этом не соглашаться с ней. Бывает трудно объяснить свой подход до тех пор, пока другая сторона не увидела, что вы понимаете ее точку зрения.
В случае накала эмоций, когда на вас нападают и критикуют, надо применять стратегию «Я – высказывание». Вместо: «Вы в этом ничего не понимаете», лучше говорить: «Я чувствую, что в этом вопросе я не до конца понят вами». Вместо: «Вы нарушаете наши прежние договоренности» лучше сказать: «Я чувствую, что в этом вопросе меня обманывают». Не стоит защищать себя и нападать в ответ, так как это обычно приводит к усилению конфликта. Полезные фразы в этом случае будут: «Я вижу, как это сильно вас расстраивает», «Вы чувствуете, что так больше продолжаться не может».
Всегда следует отделять личные взаимоотношения от проблемы. Нападать надо на решение проблемы, а не на человека, сидящего перед вами. Если разговор уходит в сторону от главной проблемы, его надо возвращать к ней, отмечая, что побочные вопросы могут быть решены в другой раз. Главным интересом в переговорах является общая цель – достижение соглашения, которое приносит выгоду обеим сторонам. В этом отношении сидящие за столом переговоров аналогичны двум морякам, находящимся в спасательной шлюпке после крушения. Если они будут ссориться из-за необходимости экономии запасов воды и еды, кому грести и кому наблюдать за берегом, то они могут не достичь своей цели – доплыть до берега. Поэтому единственный выход в этой ситуации – отодвинуть личные взаимоотношения и сосредоточиться на общей проблеме спасения.
Для преодоления конфронтации можно высветить начала саму проблему совместных действий и сказать примерно следующее, как рекомендуют Р. Фишер и У. Юри: «Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т. д.) До тех пор, пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы, и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов».
Альтернативой конфронтации является приглашение проводить переговоры как решение общей проблемы в совместном процессе. Только совместная деятельность в решении общей задачи приводит различные интересы и эмоции к общему знаменателю – результату переговоров.
Конфронтация часто приводит к возведению психологических барьеров, которыми люди защищают свои эмоции и чувство собственного достоинства. Разрешение конфликта, когда такие барьеры их разделяют, очень трудная задача. Поэтому разрушение барьера установление контактов является одной из частей подготовки к разрешению конфликта.
Достижение согласия может осуществляться на почве второстепенных вопросов. Разговоры о погоде, о спортивном матче, обмен политическими новостями и событиями местной хроники могут стать хорошей прелюдией. Преодолению барьеров способствует такое поведение, при котором партнер:
? выслушивает то, что говорит собеседник;
? спрашивает совета;
? прощает и не замечает мелких огрехов;
? рассказывает о своих проблемах;
? оказывает доверие;
? проявляет заинтересованность в жизни другого партнера.
Усилия навстречу друг другу должны делать обе стороны. Если же этого не происходит, то, по крайней мере, вы должны пройти свою часть пути и сделать все возможное, чтобы партнер чувствовал ваше внимание к его нуждам. «Если вы хотите, чтобы они слушали вас, вам нужно сначала выслушать их. Люди обычно начинают испытывать расположение к вам, когда они чувствуют, что их выслушали и поняли»[21].
Позиции и интересы
Для достижения успешного соглашения специалисты рекомендуют находить общее в интересах и примирять их, рассматривая позиции обеих сторон только как одну из возможных. Примерами противоречия позиций при общих интересах могут быть две сестры, каждая из которых хотела иметь имеющийся в наличии один апельсин. Но одной из них апельсин нужен был для приготовления сока, а другой нужна была цедра от кожуры для приготовления пирога. Когда сестры договорились разделить апельсин пополам, одна из них взяла фрукт и выбросила корку, а другая сняла корку и выбросила сам фрукт. В итоге такого раздела каждая сестра получила меньше того, что могла бы получить. Но если бы они предварительно поговорили о своих интересах, этого бы не произошло.
В другом примере Р. Фишера и У. Юри двое человек в библиотеке спорят из-за окна. Один из них хочет открыть его, а другой закрыть. Они спорят: насколько окно должно быть открыто – на щелочку или на три четверти. Но ни одно из решений их не устраивает. Когда вошла библиотекарь и спросила, из-за чего спор, то один ответил: «Мне нужен свежий воздух, поэтому я хочу, чтобы окно было открыто». Второй сказал, что он хочет избежать сквозняка и поэтому предпочитает, чтобы окно было закрыто. Тогда библиотекарь открывает окно в соседней комнате и свежий воздух поступает оттуда без сквозняка.
Таким образом, обращение не к позициям, а к конкретным интересам, стоящим за ними, является главным условием достижения согласия. За противоположными позициями могут находиться общие интересы, которые может разделять каждая из сторон.
Вся сложность взаимоотношений позиций и интересов заключается в том, что позиции обычно ясны и определены конкретно. Интересы же могут выражаться достаточно неопределенно, если не спросить о них прямо и недвусмысленно.
Если спросить другую сторону, каковы ее потребности, чего она опасается, то в ответах можно найти общие для обеих сторон интересы, взаимоустраивающие обеих. Твердое придерживание своих позиций и нежелание открывать их причину нередко может скрывать какие-либо слабости в этой позиции – экономического и психологического характера. Партнеру может показаться стыдно, что у него, скажем, не хватает денег на покупку товара по запрашиваемой продавцом цене, или же если муж не уступает нажиму со стороны жены на нежелательный для него визит из-за боязни проявить свою слабость и уступчивость.