Речевая коммуникация
Шрифт:
Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами – будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, – должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали, – письмо, докладную или отчет.
Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.
К этикетным
На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.
Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин «поглаживание» в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких «поглаживаний».
К примеру, следующий микродиалог Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».
1) А: Привет! (Доброе утро!)
Б: Привет! (Доброе утро!)
2) А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)
Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)
3) А: Ну, счастливо. (Все в порядке)
Б: До встречи.
4) А: Пока!
Б: Пока! [42]
42
Берн Э. Игры, в которые играют люди. – Л.: Лениздат, 1992. – С. 28.
Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» – «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».
Другой подход к ритуальному общению предлагают Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является «подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения» (подчеркнуто нами. – О.Г.).
Можно предложить и иной подход.
Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, т. е. выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.
При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.
3.1.2. Этика
Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.
Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.
1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».
Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.
2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».
Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.
3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».
Такие подробности не следует сообщать посторонним.
4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»
Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать.
5. «Он пошел к врачу».
Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»
6. «Она рано ушла домой».
Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.
7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».
Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»
8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».
В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».
9. «Наверное, ваш счет уже исправили».
Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.
Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.
Запомните следующие требования этики к деловому общению:
• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;
• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;
• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;
• правильно произносите имена собственные;
• все служебные тайны храните при себе;
• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.
Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.
3.1.3. Этика и виды речевой деятельности
Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.