Руководство для гидов будущего

Лаврикова Анастасия

Бежевый уровень очень мощный, но мы настолько к нему привыкли, что даже не осознаем его в полной мере. Однако стоит нам лишиться удобств или почувствовать угрозу, как он мгновенно активируется и перекрывает все вышестоящие уровни. Это защитная реакция нашего организма, который через чувство страха и тревоги заботится о нашей сохранности. Обратите внимание, что человек с возбужденным бежевым уровнем не способен ни к восприятию информации, ни к ведению переговоров: его приоритетом является безопасность. Не случайно, авторитетом на этом уровне является хранитель и добытчик: тот, кто не даст в обиду и накормит. Вспомните клиентов с повышенной тревожностью, задающих вопросы о том, какого года автомобиль, озабоченные идеей, что их отравят в ресторане, что они потеряются, простудятся

под дождем или тем, что у них случится солнечный удар. Пока вы не сможете донести до клиента, что все с ним будет хорошо, он не сможет воспринимать даже самую интересную из легенд и оценить самые захватывающие виды. Это важно помнить.

Как в вашей работе учитывать эту базовую потребность в безопасности и закрывать возможные сомнения? В первую очередь, стоит выбирать такой тип коммуникации, который будет успокаивать ваших клиентов до того, как у них возникнет беспокойство. Например:

УСЛУГИ ТРАНСФЕРА ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ ВОДИТЕЛЯМИ НА АВТОМОБИЛЯХ ПОСЛЕДНЕГО ПОКОЛЕНИЯ

Следующий, фиолетовый уровень, впервые проявляется в возрасте от полутора до трех лет, когда ребенок начинает открывать мир вокруг себя, а также чувствовать свою принадлежность к семье, в которой он растет. Осознав себя как частичку целого, он испытывает радость. На фиолетовом уровне присутствует как вера в чудо, так и во всевышнюю кару. У взрослого человека эта струна проявляется в суевериях и укоренившейся привычке общаться с неодушевленными предметами, например умолять машину с опустевшим баком дотянуть до заправки. Также, проявлениями фиолетового уровня являются защита группы родственников, друзей и коллег, вера в судьбу и боязнь опозориться перед своими.

Это уровень традиций и ритуалов: в корпоративной среде он проявляется в общении среди коллег у кофемашины, в праздниках и шутках. Этот уровень про ощущение себя частью большой семьи.

Фиолетовый – уровень очень интересный и многогранный, и у многих людей он развит довольно сильно. Если такие люди обращаются к вам за услугами, используйте в коммуникациях с ними побольше метафор и отсылки к популярной эзотерике. Например:

НА ЭКСКУРСИИ МЫ ПОСЕТИМ МЕСТА СИЛЫ, ГДЕ ВЫ ПРОЧУВСТВУЕТЕ ТЫСЯЧЕЛЕТНЮЮ ЭНЕРГЕТИКУ СВЯЩЕННЫХ МЕСТ

Следующий красный уровень проявляется у детей, когда они нащупывают свое Я и начинают активно его проявлять. Обострение красного происходит в подростковом возрасте, и есть версия, что большинство жителей стран СНГ проживают свою жизнь в нездоровых красных оттенках. О чем этот уровень? Он о свободе и о праве на личное счастье, но это счастье может наносить вред окружающим. Человек с ярко проявленным разрушительным красным не соблюдает своих и чужих границ, может быть либо агрессивен, либо – наоборот – подчиняющимся, мстительным, и даже преступным. Здоровое проявление красного – это отстаивание своих и уважение чужих границ. В положительной экспрессии люди с доминирующим красным бесстрашны, напористы, азартны и не лезут за словом в карман. Их легко можно взять на «слабо», им надо постоянно доказывать всем свое бесспорное лидерство. Например:

ЛЮБИМЫЙ МАРШРУТ ВВП. А ТЕБЕ СЛАБО?

Синий уровень начинает вводить закон и порядок в мир бежевой безопасности, фиолетового волшебства и красной силы: это образовательная система, а также правовые и государственные органы. На этом уровне появляется патриотизм и гордость принадлежности к большим системам, компаниям, религиозным структурам, университетам. Люди с ярко проявленным синим любят четкость, прозрачность и соблюдение правил, однако у них отсутствуют предпосылки к развитию в силу чрезмерной консервативности.

В обращении к вашим «синим» клиентам – а это в основном работники крупных корпораций и государственных структур – делайте акцент на их «синих» ценностях:

В НАШИХ ПРОГРАММАХ, СООТВЕТСТВУЮЩИХ ТУРИСТИЧЕСКОМУ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ, МЫ ОБЕСПЕЧИВАЕМ ЧЕТКОЕ СОБЛЮДЕНИЕ ТАЙМИНГА

Следующий,

яркий и пленящий уровень – оранжевый. Он про индивидуализм и прогресс. Это уровень «волков с Уолл-стрит» и облагородившихся красных олигархов из девяностых. Но также – это уровень здорового предпринимательского успеха, благодаря которому человек стремится к духовному росту и ищет свою роль в социуме. Это как раз те клиенты, с которыми вам так нравится работать: они любознательны, открыты и всегда покупают лучшее из того, что предлагает рынок. Они обожают чувствовать себя уникальными и особенными. В общении с ними почаще используйте слова люкс, ниша. В конце рассказа не поленитесь добавить фразу только для вас. Например:

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ ПОСЕЩЕНИЕ КОРОЛЕВСКОЙ РЕЗИДЕНЦИИ, КОТОРУЮ ОТКРОЮТ СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ВАС

Последний уровень из шести, заложенных по умолчанию, – это зеленый. Он активируется, когда гармонично развитый и повзрослевший человек, то есть тот, кто чувствует себя любимым и защищенным, принадлежащим своей семье или группе единомышленников, способный самостоятельно понять и отстоять то, что делает его счастливым, понимающий и уважающий закон, а также добившийся успеха, задается вопросом: ради чего я все это делаю? Он начинает искать ответы, увлекаться психологией и духовными практиками, а также заботиться о том, что происходит вокруг. Он задумывается о будущем планеты, человечества, пожилых соседей, мигрантов и меньшинств. Он воспринимает мир через призму осознания того, что все мы являемся частью одного целого. Человек с хорошо развитым зеленым уровнем не ищет совершенства, потому что понимает, что его не существует. Он осознает свои изъяны, принимает их и не боится заявить о них. Он признает и любит свою и чужую уязвимость. Этим людям важно понимать, что каждое их действие не только не приносит вреда, но и положительно отражается на окружающем мире. К коммуникации с ними можно использовать фразы следующего типа:

ПОКУПАЯ НАШИ ТУРЫ, ВЫ ПОДДЕРЖИТЕ WWF В ЗАЩИТЕ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ

После зеленого уровня открываются струны второго порядка: желтая, бирюзовая и коралловая, но их представители настолько малочисленны, что рассказывать о них в рамках данного урока нет смысла. Если у вас возникнет желание, вы можете принять участие в наших тематических мастер-классах, а здесь мы уложили теорию Спиральной динамики в несколько строк – специально для вас. Это как рассказать систему функционирования атомной бомбы за 10 минут.

В идеале, если уровни сравнивать с фильтрами внимания, человек должен научиться управлять ими в зависимости от целей, которые он преследует. То есть, например, при запуске нового проекта, включить яркий оранжевый, при столкновении с агрессивно настроенным человеком, дать решительный отпор с помощью красного, а при походе в налоговую, активировать все свои компетенции синего уровня.

В реальности же, в связи с тем, что люди даже не знают о существовании этой эволюционной системы, они используют те поведенческие модели, которые является наиболее эффективными в том сообществе, где они преимущественно вращаются. Вот почему можно довольно легко определять доминирующие оттенки в поведении ваших клиентов, выявлять их главные ценности, понять, чем они руководствуются при выборе экскурсии, и на каких деталях стоит сделать акцент, чтобы убедить их заказать сервис именно у вас. По факту, вы можете продавать один и тот же продукт, ставя коммуникационные акценты в зависимости от того, с кем вы общаетесь.

В таблице приведены примеры клиентских групп с наиболее яркими проявлениями той или иной струны. По данным, представленным в таблице, можно легко понять, что человек, достигший зеленого уровня, вряд ли оценит гида, непрерывно рассказывающего анекдоты или делающего акценты на том, чем «итальяшки» отличаются от «наших». Но этот стиль прекрасно подойдет заказчикам с доминирующей красной струной. Вы можете привлечь абсолютно любых клиентов, просто научившись говорить на языке их ценностей!

БИРЮЗОВЫЙ: ОЗАРЕННЫЙ