Руководство консультанта прямых продаж
Шрифт:
Удовлетворенные успешно завершенной просветительской миссией, эти работники магазина снова вернулись к своему прерванному увлекательному занятию.
Покупатель обратился в другую компанию, которая больше ценила свой бизнес и была благодарна за него покупателям.
В тот день покупатель «уволил» менеджера, двоих сотрудников, и их коллег.
Через несколько месяцев «пропавший
ГЛАВА 6. КОММУНИКАЦИИ ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
Все наши деньги находятся в руках других людей. Поэтому только общение с людьми в нужном русле даёт заработок.
Но прежде, чем идти к клиенту, вы должны определить стиль своего поведения. В ситуации консультант-клиент существует три подхода к клиенту:
› МЯГКИЙ;
› ЖЕСТКИЙ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ);
› КОНСТРУКТИВНЫЙ.
Любой из этих подходов должен привести к следующим результатам:
– разумное решение;
– эффективный обмен;
– улучшение отношений между консультантом и клиентом (или, по крайней мере, не испортить их).
– Участники: друзья (консультант-клиент);
– Цель: соглашение;
– Атмосфера: доверие к клиенту;
– Стиль поведения: допускать односторонние потери ради достижения соглашения;
– Стиль общения: искать тот вариант, который приемлем клиенту, делать предложения;
– Тактика: поддаваться давлению, легкая смена позиций.
– Участники: противники;
– Цель: победа;
– Атмосфера: недоверие к клиенту;
– Стиль поведения: требование уступок в качестве условий продолжения отношений;
– Стиль общения: жесткий курс в отношении клиента;
– Тактика: давление.
– Участники: собеседники;
– Цель: взаимовыгодное решение;
– Атмосфера: беседа, независимо от степени доверия;
– Стиль поведения: уступки для культивирования отношений, взаимовыгодные варианты;
– Стиль общения: акцент на интересах клиента, отделить человека от проблемы;
– Тактика: мягкий курс, но на жесткой платформе, уступать доводам, а не давлению.
ГЛАВА 6.1 СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ
› Мы – Я – Вы:
– Мы – компания предлагает вам решить вашу проблему;
– Я – предлагаю решить ваши проблемы;
– Вы – можете решить ваши проблемы.
› Вы – Мы – Я:
– Вы – можете решить свои проблемы;
– Мы – компания предлагает решить вашу проблему;
– Я – предлагаю решить вашу проблему.
По какой стратегии лучше всего работать? В первом случае внимание акцентируется на клиенте, а во втором – упор делается на личности консультанта, которая клиенту «до лампочки».
Никогда не используйте личных местоимений: «Я», «Мне», «Мы», «Нас», «Наш» в рекламе, на упаковке, в рекламной литературе и вообще в маркетинговых коммуникациях.
«Мы» – это о маркетологе. Покупателей маркетолог совершенно не интересует – они заботятся только о себе самих.
«Мы» – это первое лицо. Единственное лицо, которое является первым для покупателя, – это сам покупатель.
«Мы» – это очень плохой заменитель для названия бренда или компании. Наша работа заключается в том, чтобы повысить осведомленность потребителей о нашем бренде, а не о «Нас».
«Мы» может быть любой маркой и любой компанией. «Мы» – ничего не значит. Если в рекламе используется «Мы», а не название бренда, компания должна предполагать, что потребитель уже имеет представление о компании и мгновенно се узнает.
Если в заголовке используется «Мы», это примерно то же самое, что поставить местоимение вместо названия компании на фирменных бланках или в телефонном справочнике.
Вот два результата исследований:
– когда сравниваются два варианта рекламы, в одном из которых используется название бренда в заголовке, а в другом – «Мы», зрители, видевшие первый вариант, лучше припоминают название бренда;
– реклама от первого лица воспринимается потребителями как эгоистичная и не вызывает доверия. Напротив, реклама от третьего лица воспринимается как более объективная. Например, инженеры и другие, связанные с техникой потребители воспринимают рекламу от третьего лица как на 20% более надежную и вызывающую доверие, чем аналогичную рекламу от первого лица.